现代饭店住宿管理PDF电子书下载

目录 1

编审说明 1

前 言 1

第一章饭店住宿管理导论 1

第一节饭店的功能与组织结构 1

第二节饭店住宿管理的内容 10

第三节饭店住宿管理面临的挑战 17

第四节住宿市场发展变化的趋势 23

第二章住宿预订与入住登记 31

第一节住宿预订的种类 31

第二节住宿预订的程序 36

第三节住宿预订的手段 48

第四节住宿预订中的问题及处理 55

第五节入住登记 59

第三章客房状况显示系统 70

第一节客房状况显示系统及其作用 70

第二节客房状况显示的主要内容 75

第三节客房状况的转换 78

第四节客房状况控制 85

第四章住宿房务管理 90

第一节客房清洁卫生管理 90

第二节客房设备用品管理 97

第三节客房安全管理 107

第四节客房内部装饰与摆设 110

第五章住宿综合服务管理 119

第一节大厅服务管理 119

第二节钥匙、邮件与电话服务管理 129

第六章客账与客史档案管理 136

第一节客账管理的目的和要求 136

第二节客账管理的内容 138

第三节客史档案管理 145

第七章住宿商品的销售管理 151

第一节住宿商品的特点及其销售障碍 151

第二节住宿商品的价格管理 160

第三节住宿商品的分销与促销管理 172

第四节住宿商品销售分析 176

第八章住宿管理中的信息沟通 182

第一节住宿管理中的信息沟通过程与模式 182

第二节前厅与各部门间的信息沟通 189

第二节饭店与客人的沟通 196

第九章住宿服务中的人事管理 205

第一节住宿服务人事管理的意义与内容 205

第二节员工招聘 214

第三节员工培训 223

第四节绩效考核 229

主要参考书目 238