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第1章 认识电子商务 1

第一节 电子商务的发展历程 1

一、电子商务产生的背景 1

二、电子商务的产生与发展 2

三、世界其他地区电子商务发展概况 4

四、我国电子商务发展概况 7

第二节 电子商务的概念与特点 9

一、电子商务的概念 9

二、电子商务的特点 11

第三节 电子商务的分类 13

一、按参与交易对象分类 13

二、按交易的商品内容分类 14

三、按电子商务使用的网络类型分类 14

第四节 电子商务交易的基本流程 15

一、电子商务的交易过程 15

二、网络商品直销的流程 17

三、企业间网络交易的流程 19

四、网络商品中介交易的流程 19

第五节 电子商务产生的影响与效益 21

一、电子商务对人类工作和生活方式的影响 21

二、电子商务与企业管理变革 22

三、电子商务的效益分析 26

本章小结 30

复习思考题 30

第2章 电子商务网络技术与应用 31

第一节 网络概述 31

一、计算机网络的概念和功能 31

二、计算机网络系统的组成 32

三、网卡和传输介质 35

四、计算机网络的分类与拓扑结构 38

第二节 Internet技术及应用 42

一、Internet简介 42

二、Internet的功能 43

三、Internet的接入方式 45

四、WWWURL和HTTP 47

五、Internet的IP地址和DNS域名系统 48

六、网络协议 52

第三节 EDI介绍 57

一、EDI的定义 57

二、EDI的组成 58

三、手工方式与EDI方式的比较 59

四、EDI的实现过程 60

五、EDI的应用 61

第四节 网站开发技术 61

一、网络站点概述 62

二、企业网络站点设计原则 63

三、网站开发技术 64

本章小结 66

复习思考题 66

第3章 电子商务安全技术 67

第一节 电子商务的安全问题 67

一、电子商务面临的安全问题 67

二、电子商务的安全隐患 71

三、电子商务安全的基本要素 72

第二节 电子商务安全技术概述 74

一、加密技术 74

二、防火墙技术 78

三、病毒与黑客防范技术 80

第三节 电子商务安全机制 83

一、数据安全管理机制 83

二、网络安全机制 85

三、人员管理机制 85

四、跟踪审计机制 86

五、应急机制 87

第四节 电子商务认证技术 88

一、数字签名 88

二、数字时间戳 91

三、数字证书与认证中心 92

第五节 电子商务安全协议 97

一、安全套接层（SSL）协议 97

二、安全电子交易（SET）协议 100

本章小结 103

复习思考题 104

第4章 电子支付与应用 105

第一节 金融业务电子化的发展 105

一、传统支付方式概述 105

二、金融业务电子化的发展历程 108

三、金融业务电子化的含义及其原因分析 109

第二节 电子支付工具 111

一、电子支付手段的产生背景和意义 111

二、电子支付的概念、特点及功能 112

三、电子支付工具 114

第三节 网络银行 120

一、网络银行的概念与特点 120

二、网络银行的业务与功能 122

三、网络银行建设的相关问题 124

本章小结 127

复习思考题 128

第5章 网络营销与管理 129

第一节 网络营销概述 129

一、网络营销的产生 130

二、网络营销的概念和内容 131

三、网络营销的功能 133

四、网络营销的竞争优势 135

第二节 网络营销消费者行为特征与市场分析 136

一、网上消费者的特征 136

二、网上消费者购买行为分析 139

三、网络营销市场分析 142

第三节 网络营销的理论基础 146

一、网络直复营销理论 146

二、网络整合营销理论 148

三、网络“软营销”理论 149

四、网络关系营销理论 150

第四节 网络营销策略 151

一、网络营销的产品策略 151

二、网络营销的价格策略 153

三、网络营销的促销策略 156

四、网络营销的渠道策略 159

第五节 常用的网络营销方法 161

一、搜索引擎注册与排名 161

二、交换链接 161

三、病毒营销 162

四、网络广告 162

五、信息发布 163

六、许可email营销 163

七、邮件列表 163

八、个性化营销 163

九、会员制营销 164

十、网上商店 164

本章小结 165

复习思考题 165

第6章 电子商务物流与供应链管理 167

第一节 物流概述 167

一、物流概念的产生与发展 167

二、我国物流概念的引入及我国传统物流活动与国外先进物流的差别 168

三、物流的分类 169

四、现代物流理论和观点 170

五、物流管理 172

第二节 物流技术的发展 174

一、电子商务时代呼唤物流技术 174

二、物流的现代技术 174

三、配送中心的物流现代化 178

第三节 电子商务和物流的关系 181

一、物流业是电子商务的支点和基础 181

二、物流是实施电子商务的关键 182

三、物流是电子商务的重要组成部分 183

四、现代物流是电子商务发展的必备条件 184

五、电子商务为物流业提高效率和效益提供了技术条件和市场环境 184

第四节 供应链与供应链管理 186

一、供应链与供应链管理的概念 186

二、供应链管理的目标 186

三、企业实施供应链管理的原则和步骤 187

四、供应链中的供应商管理 194

第五节 电子商务与供应链管理 197

一、供应链管理的技术支撑——电子商务、信息网络 197

二、供应链管理与电子商务的相互作用 198

三、电子商务环境下供应链管理体系构建 199

四、电子商务与供应链管理的集成趋势 200

五、ERP（企业资源计划）供应链管理的实现 203

本章小结 205

复习思考题 205

第7章 客户关系管理 207

第一节 客户关系管理概述 207

一、客户关系管理的产生 207

二、客户关系与客户关系价值 208

三、客户关系管理的内涵 210

四、客户关系管理的目标 211

五、客户关系管理的作用 212

第二节 关系营销与客户关系管理 213

一、关系营销：客户关系管理的理论基础之一 213

二、关系营销的分类 218

三、客户关系生命周期：客户关系管理的理论基础之二 222

四、客户关系管理的内容 223

第三节 客户关系管理系统的建设 225

一、客户关系管理系统CRM的主要组成和功能 225

二、CRM成功实施的关键因素 231

第四节 客户关系管理的手段——呼叫中心 235

一、呼叫中心的定义 235

二、呼叫中心的分类 235

三、呼叫中心的发展历程 236

四、呼叫中心的作用 237

本章小结 239

复习思考题 239

第8章 电子政务 240

第一节 电子商务在政府工作中的应用 240

一、政府上网与电子政府 241

二、电子政府对政府工作带来的变革 242

第二节 电子商务在政府采购中的应用 243

一、网上采购 244

二、电子商务下的集中采购 244

三、电子商务下的采购指标 245

第三节 电子政务的基础知识 247

一、电子政务的含义和特点 247

二、电子政务的基本模式 250

三、实施电子政务的意义 255

第四节 国内外电子政务的发展 258

一、国外电子政务发展状况 258

二、我国电子政务发展现状 260

本章小结 264

复习思考题 265

第9章 电子商务的典型应用 266

第一节 电子商务在生产企业中的应用 266

一、电子采购 266

二、库存控制 272

三、高效管理 275

四、网上直销 278

第二节 电子商务在行业中的应用 280

一、石油石化行业 280

二、汽车行业 282

三、金融行业 285

四、旅游行业 287

第三节 电子商务中介服务网 289

一、阿里巴巴 289

二、携程网 292

第四节 网上商店与网上拍卖 294

一、网上商店 294

二、网上拍卖 296

本章小结 300

复习思考题 300

第10章 电子商务法律制度 301

第一节 电子商务呼唤法律 301

一、网络知识产权纠纷不断 302

二、电子合同是否具有法律效力 302

三、隐私权问题 303

四、电子商务交易安全的问题 303

第二节 国外电子商务法律体系的建设 304

一、联合国贸易法委员会《电子商务示范法》和《电子签名统一规则》 304

二、美国《国际与国内商务电子签章法》 308

三、欧盟《电子签名统一框架指令》 309

四、新加坡《电子交易法》 310

五、澳大利亚《电子交易法》 312

第三节 电子合同与电子签名 313

一、电子合同概述 313

二、电子合同的形式 314

三、电子签名概述 315

四、电子商务签名法 316

第四节 电子商务中的知识产权和隐私保护 317

一、知识产权和隐私保护 317

二、法律适用 319

第五节 构筑我国电子商务法律体系 320

一、我国电子商务立法现状 320

二、我国电子商务立法的若干基本问题 321

本章小结 322

复习思考题 323