服务管理 运作、战略和信息技术 英文版PDF电子书下载

第一部分 服务是什么 3

第1章 服务在经济生活中的作用 3

学习目标 3

本章概览 4

服务的定义 5

经济的发展演变 5

经济发展的阶段 7

前工业化社会 7

工业化社会 8

后工业化社会 8

服务部门的特性 9

新体验经济 11

服务经理的作用 12

创新 12

社会趋势 14

管理挑战 14

本章小结 17

服务标杆《财富》将服务部门加入其500强公司中 17

关键词汇与定义 18

讨论题 18

精选书目 18

注释 18

第2章 服务的性质 21

学习目标 21

本章概览 22

服务的分类 22

服务包 24

服务运作的独特特性 25

服务过程中的客户参与 25

同时性 27

易腐性 28

无形性 28

不均匀性 29

从战略角度对服务进行分类 29

服务行为的特性 30

与客户的关系 31

客户化及其评价 32

需求与供给的特性 33

服务传达的方法 34

从开放系统的角度看服务 34

服务标杆 看得远,才完成得好 36

本章小结 37

关键词汇与定义 37

讨论题 37

案例 Village Volvo 38

案例 Xpresso Lube 39

精选书目 41

注释 41

第3章 服务质量 43

学习目标 43

本章概览 44

服务质量的定义 44

服务质量的维度 44

服务质量缺口 45

服务质量的度量 48

服务质量 48

服务质量的范畴 49

质量服务的设计 52

在服务包结合质量 52

Taguchi方法 54

Poka-Yoke 55

质量功能配置 57

服务质量的实现 59

质量成本 59

服务过程控制 61

统计过程控制 62

无条件服务保证 66

服务的回收 67

服务回收的方法 68

质量发展中的几个阶段 69

本章小结 69

关键词汇与定义 69

问题解答 71

讨论题 72

练习 72

服务标杆 美国马可姆·波里奇国家优质奖服务优胜者 75

案例 Clean Sweep有限公司 76

案例 一封抱怨信 78

精选书目 80

注释 82

第4章 服务战略 83

学习目标 83

本章概览 83

战略服务的概念 84

理解服务的竞争环境 86

竞争性服务战略 87

全面成本领导 87

分化 88

聚焦 90

在市场中赢得客户 90

合格品 92

服务赢家 92

服务输家 92

服务中信息的竞争地位 92

建立进入壁垒 92

获取收益 94

数据库资产 95

提高生产力 97

虚拟价值链 97

使用信息的限制条件 99

反竞争 99

公平性 99

侵害隐私权 99

数据安全 100

可靠性 100

本章小结 100

关键词汇与定义 100

讨论题 101

精选书目 101

服务标杆 Central Market打破常规,拒绝品牌产品 102

案例 美国西部航空公司 103

案例 最好的小甜面包屋 104

注释 106

第二部分 设计服务企业 109

第5章 新服务开发与过程设计 109

学习目标 109

本章概览 110

新服务开发 110

服务中的技术创新 111

服务中采用新技术的挑战 112

服务中的自动化 113

采用新技术过程的管理 116

制定服务规划 118

通过过程结构进行战略定位 120

服务过程设计的分类 121

发散的程度 122

服务过程的目标 122

与客户接触的类型 124

服务系统设计的一般方法 124

生产线方法 125

把顾客作为协作生产者 126

与顾客接触的方法 128

信息授权 129

本章小结 133

关键词汇与定义 133

讨论题 133

服务标杆 PacBell的试验 134

案例 100日元寿司店 135

案例 干洗——一个新的风险计划 137

案例 Golfsmith 139

精选书目 141

注释 142

第6章 支持性设施 143

学习目标 143

本章概览 144

服务的前景 144

服务前景中的行为 145

前景中的环境因素 146

设施设计 147

服务组织的特性与目标 148

土地可用性与空间需求 148

弹性 149

风景因素 149

社区与环境 150

设施布局 150

产品布局与路线平衡问题 152

过程布局与相对位置问题 154

过程图解 157

环境心理学与倾向性 159

本章小结 160

关键词汇与定义 161

问题解答 161

讨论题 163

练习 163

服务标杆 我们在哪里,或者去哪里 166

案例 卫生保健机构(A) 166

案例 卫生保健机构(B) 167

案例 Esquire百货商店 168

精选书目 169

注释 169

第7章 服务设施场所 171

学习目标 171

本章概览 172

选择场所时需要考虑的事项 172

地理位置的描述 173

设施的数量 174

优化准则 174

地理需求的估计 176

定义目标群体 176

选择一个地区 176

地理需求的估计 176

地理需求的映射 177

设施选址技术 177

单个设施 178

零售渠道选址 182

多种设施 183

选址时需要考虑的事项 186

打破规则的限制 186

聚集竞争力 186

饱和供应的市场营销 187

交易中介 187

用通讯取代物理运输 188

互联网对服务选址的影响 188

地理信息系统 189

本章小结 189

服务杆标 合理布局连锁店 191

关键词汇与定义 193

问题解答 193

讨论题 195

练习 196

案例 卫生保健机构(C) 198

案例 Athol家具公司 199

精选书目 201

注释 201

第8章 服务的境遇 203

学习目标 203

本章概览 204

服务境遇的三元组 204

服务组织支配的境遇 205

接触个人支配的境遇 205

顾客支配的境遇 206

服务性组织 206

文化 206

授权 208

人员接触 208

挑选 209

培训 210

顾客 212

期望与看法 212

把顾客作为协助生产者 213

服务境遇小结 213

建立客户服务定位 213

服务利润链 216

服务标杆 处理投诉时不要失礼 219

本章小结 220

关键词汇与定义 220

讨论题 220

案例 Amy冰淇淋店 221

案例 ERAC公司 222

精选书目 225

第8章补充:工作量度方法 227

工时定额研究 227

工作抽样法 230

样本大小 232

工作方法图表 233

问题解答 235

练习 235

案例 乡间总医院 237

注释 238

第9章 互联网服务 239

学习目标 239

本章概览 240

互联网服务 240

互联网时代的到来 240

互联网业务模式 242

电子化服务与传统服务 242

服务产品的维度 242

服务过程的维度 244

设计与传送电子服务 244

电子服务产品的结构 244

电子服务过程的结构 246

电子服务战略与产品-过程矩阵 250

本章小结 251

关键词汇与定义 251

讨论题 251

服务标杆 微软和福特发动了Web交易 252

案例 Amazon.com 253

案例 TheGift.Com 255

精选书目 257

注释 257

第三部分 服务运作的管理 261

第10章 预测服务的需求 261

学习目标 261

本章概览 261

主观模型 262

Delphi法 262

交叉影响分析 264

历史数据分析 264

因果模型 264

回归模型 265

经济计量模型 267

时间序列模型 267

N期移动均值 267

简单指数平滑 268

α与N之间的关系 270

预测误差 271

用趋向调整进行指数平滑 272

用周期调整进行指数平滑 274

趋向与周期同时调整进行指数平滑 276

指数平滑小结 276

本章小结 277

关键词汇与定义 278

服务标杆 LL.Bean改进了呼叫中心的预测 279

问题解答 282

讨论题 284

练习 284

案例 橡树谷医疗评估中心 285

案例 Gnomial Functions公司 286

精选书目 288

注释 288

第11章 排队的管理 289

学习目标 289

本章概览 291

排队系统 292

等待的必然性 292

等待的心理 294

古老的空虚的感觉 294

开始渗入 295

隧道尽头的灯光 295

对不起，可我是下一个 295

他们也是在坐着等待服务 296

等待经济学 296

排队系统中的基本性质 297

客户源 298

到达过程 298

队列配置 303

排队规则 305

服务过程 306

本章小结 308

服务标杆 取消那些讨厌的排队 309

关键词汇与定义 310

讨论题 310

案例 Thritty租车公司 311

案例 注意，有人在盯着你 312

第11章补充：计算机模拟 314

系统模拟的过程 315

服务模型模拟软件 321

问题解答 324

练习 327

案例 Pronto比萨饼店 330

案例 Renaissance诊所（A） 330

精选书目 331

注释 332

第12章 排队模型与容量规划 333

学习目标 333

本章概览 334

容量规划 335

容量决策的战略作用 335

解析排队模型 336

标准M/M/1模型 338

有限队列M/M/1模型 340

M/G/1模型 341

标准M/M/c模型 342

有限队列M/M/c模型 345

一般自助服务M/G/∞模型 345

系统特性之间的一般关系 346

容量规划标准 347

平均客户等待时间 348

过度等待的可能性 349

客户等待与服务总成本最小化 350

由于等待区域不够导致销售损失的可能性 351

最后单位的预期边际收益应该恰好高于预期损失的必要条件 352

服务标杆 电讯行业中过程再造的仿真建模 354

本章小结 357

关键词汇和定义 357

问题解答 357

讨论题 359

练习 359

案例 休斯顿港务局 362

案例 Freedom快递公司 362

案例 Renaissance诊所（B） 363

精选书目 364

注释 364

第13章 管理容量和需求 365

学习目标 365

本章概览 366

管理需求的策略 366

需求分割 367

提供价格激励 368

促进非高峰时的需求 369

开发补充服务 370

使用预约系统和处理超订问题 370

管理供应的策略 373

使用日常轮班工作调度 373

使用具有休息日约束的每周轮班工作调度 375

增加客户的参与度 377

建立可调整的容量 378

共享容量 378

交叉培训员工 378

使用兼职员工 379

安排免下车银行的兼职出纳员 379

产出管理 380

产出管理的应用 384

本章小结 386

关键词汇和定义 386

服务标杆 美国航空公司的产出管理 387

问题解答 388

讨论题 390

练习 391

案例 River City国家银行 393

案例 Gateway国际机场 395

案例 产出管理分析师 396

精选书目 400

注释 401

第14章 存货管理 403

学习目标 403

本章概览 405

库存理论 405

服务中存货的作用 405

库存系统的特征 407

库存系统的相关成本 408

订货量模型 408

经济订货量 408

具有数量折扣的库存模型 412

考虑缺货的库存模型 415

不确定性下的库存管理 417

存货控制系统 419

连续盘点系统 419

定期盘点系统 420

ABC存货控制 422

易坏商品的单周期模型 423

期望值分析 424

边际分析 425

零售折扣模型 426

本章小结 427

服务标杆 利用信息技术增强零部件库存管理 428

关键词汇和定义 428

问题解答 429

讨论题 430

练习 431

案例 Elysian Cycles公司 436

精选书目 437

注释 437

第15章 服务供应链管理 439

学习目标 439

本章概览 440

供应链管理 440

网络模型 440

不确定性的管理 441

供应链战略规划 441

服务链管理 444

转换 444

销售 444

知识管理 445

移动工人 445

服务链管理中的价值来源 446

双向优化 446

生产能力的管理 446

易坏物品的管理 447

购买企业服务 448

企业服务的分类 449

购买决策的蕴含 450

资源支持服务（购产/低价值） 450

设备支持服务（财产/高价值） 451

雇员支持服务（人员/低价值） 452

雇员开发（人员/高价值） 452

资源服务（过程/低价值） 452

专业服务（过程/高价值） 452

服务标杆 Frito-Lay使用了便携式计算机 453

本章小结 454

关键词汇和定义 454

讨论题 454

案例 Peapod为繁忙的人们提供了灵活的购物方式 455

第15章补充：车辆的行程安排 458

使用无约束的C-W算法 459

使用有约束的C-W算法 463

“最小技术安排系统”的使用 465

问题解答 466

练习 468

案例 The Daley Monthly的汽车共享 471

案例 机场服务公司 471

精选书目 472

注释 472

第16章 服务项目的管理 473

学习目标 473

本章概览 473

项目管理的性质 474

项目的性质 474

项目管理过程 474

项目经理的选择 475

建立项目团队 475

有效项目管理的原则 476

项目管理的技术 477

项目甘特图 477

甘特图鉴定 477

构筑项目网络 478

关键路径法 480

微软视窗项目分析 484

资源约束 484

行为冲突 487

非确定性的活动时间 492

估计活动持续时间的分布 492

项目完成时间分布 493

项目完成时间分析的鉴定 494

实施关键路径分析中存在的问题 496

项目监控 497

盈利图表 497

项目的终止 498

项目历史报表 499

本章小结 499

关键词汇和定义 499

服务标杆 使用项目管理软件 500

问题解答 501

讨论题 503

练习 503

案例 Info-Systems公司 508

案例 Whittier乡间医院 509

精选书目 511

注释 511

第17章 线性规划在服务中的应用 513

学习目标 513

本章概览 513

具有约束条件的优化模型 514

线性规划模型的表示 516

饮食问题 516

轮班调度问题 518

劳动力规划问题 519

运输问题 521

优化求解和计算机分析 522

线性规划模型的图解法 523

标准形式的线性规划模型 524

计算机分析和解释 526

敏感性分析 528

目标函数系数的变动范围 528

右边变动范围 529

目标规划 530

服务标杆 美国红十字血液门诊所选址与服务区域选择方案的分析 534

本章小结 537

关键词汇和定义 537

问题解答 537

讨论题 538

练习 540

案例 Munich熟食店 548

案例 Sequoia航空公司 549

精选书目 550

注释 550

第四部分 向世界级的服务发展 553

第18章 生产率与质量改进 553

学习目标 553

本章概览 553

客户价值方程 554

客户获得的结果 554

过程质量 554

客户的价格 554

获取服务的成本 555

服务公司竞争的阶段 555

服务萌芽 555

学徒 555

实现特色服务 557

提供世界级服务 557

不断改进竞争策略 557

存货与排队的相似性 558

不断改进服务组织文化 560

管理蕴含 561

预审计（WtA） 562

设计一个WtA 563

管理的启示 565

WtA作为一种诊断工具 565

质量和生产率改进过程 567

持续改进的基础 567

PDCA循环 567

问题求解 568

分析和求解问题的质量工具 568

对账单 568

跟踪图表 568

柱状图 569

排列图 570

流程图 571

因果关系图 571

散点图 572

控制图 573

组织质量改进的计划 573

职员的质量保证计划 573

质量改进计划实现零缺陷 576

戴明的14点箴言 577

马可姆·波里奇国家质量奖 578

ISO 9000 578

标杆 580

服务标杆 有些商店购物者充当自己的出纳员 581

本章小结 582

关键词汇和定义 582

讨论题 582

案例 艺术博物馆及其设计 583

案例 Mega Bytes餐馆 585

第18章补充：数据包络分析（DEA） 589

服务生产率的衡量 590

DEA模型 590

DEA与战略规划 596

练习 597

案例 中大西洋城市公交路线 597

精选书目 598

注释 599

第19章 成长与扩张 601

学习目标 601

本章概览 602

成长与扩张的战略 602

焦点服务 602

焦点网络 603

聚焦的服务 604

多样化的网络 604

经销 605

经销的特点 605

经销商的好处 605

经销商存在的问题 607

多国发展 608

无界世界的特点 608

规划多国运营中的考虑因素 610

全球服务战略 611

多国扩张 612

引入客户 613

跟踪客户 613

服务分类定价 614

Beating the Clock 615

服务标杆 Big Macs的发展方向——美国人对亚洲文化的贡献：如何排队，站着吃饭 616

本章小结 617

关键词汇和定义 617

讨论题 617

案例 Goodwill国际工业品公司 618

案例 联邦快递公司：Tiger国际公司的兼并 621

精选书目 625

注释 625

附录A 标准正态分布的面积 627

附录B [0.1]区间的均匀分布 628

附录C M/M/c排队模型中的Lq值 629

附录D 排队模型方程式 631

索引 635