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第一章 绪论 1

第一节 社区卫生服务概述 1

社区卫生服务基本概念 1

社区卫生服务的对象和任务 1

社区卫生服务内容和方式 2

社区卫生服务与现代医学模式 4

社区卫生服务与人人享有卫生保健的战略目标 5

社区卫生服务与区域卫生规划 8

社区卫生服务与城镇职工医疗保险制度改革 9

社区卫生服务与全科医疗 10

第二节 社区卫生服务在卫生改革与发展中的地位与作用 11

我国卫生工作方针和卫生改革 11

发展社区卫生服务是卫生改革的重要组成部分 12

社区卫生服务的伦理学意义 13

第三节 中国社区卫生服务和全科医疗的成效 14

试点城市社区卫生服务初见成效 14

社区卫生服务质量管理探索 15

积极开展社区卫生服务卫生技术人员和全科医生培训、提高服务质量 16

“全科医生”发挥了重要的作用 19

国际合作不断扩大 19

社区卫生服务和全科医疗研究不断深入 19

部分地区积极进行全科医师职称系列的试点 20

全国发展社区卫生服务的经验 20

目前存在的主要问题 20

第四节 建立中国的社区卫生服务体系 20

21世纪医学发展趋势 20

我国社区卫生服务展望 22

保证全国社区卫生服务持续发展应该解决的问题 22

加强社区卫生服务规范化管理 22

第五节 社区卫生服务管理概述 23

基本概念 23

管理的对象与方法 27

管理的基本原理和原则 31

管理的职能、功能和效能 33

第二章 社区卫生服务的组织管理 35

第一节 概述 35

社区卫生服务组织管理的基本概念 35

社区卫生服务组织管理的性质和目的 36

社区卫生服务组织设计的基本原则和方法 39

第二节 社区卫生服务组织结构与网络建设 42

基本概念 42

社区卫生服务的组织结构 44

社区卫生服务网络建设 47

第三节 社区卫生服务组织的运行机制 51

基本概念 51

建立双向转诊制度 55

第四节 社区卫生服务的组织文化 58

基本概念 58

组织文化的结构与内容 60

组织文化的功能和形成机制 62

组织文化建设的方式方法和程序 65

第三章 社区卫生服务的需求评价 67

第一节 概述 67

卫生服务需求和需要的概念 67

卫生服务需求的影响因素 68

卫生服务的需求评价 70

第二节 需求评价的基本类型与主要内容 71

卫生服务需求的类型 71

需求评价的主要内容 71

第三节 需求评价的步骤 73

问题分析 73

社区现场的定性考察 74

收集资料 75

出示初步的研究结果 76

决定优先解决的问题 76

文献综述 77

目标人群的描述 77

综合分析卫生问题的原因 77

社区资源的有效利用 78

第四节 需求评价的技术 79

问卷设计技术 79

定性研究技术 84

第四章 社区卫生服务计划 91

第一节 计划概述 91

计划的定义 91

社区卫生服务发展计划的概念 91

社区卫生服务发展计划的任务 91

制订社区卫生服务发展计划的原则 91

第二节 社区卫生服务发展计划的特点与基本类型 92

社区卫生服务发展计划的特点 92

社区卫生服务发展计划的分类 93

第三节 社区卫生服务发展计划编制程序与内容 93

编制社区卫生服务发展计划步骤 93

实施与评价 96

第四节 计划方法 97

关键路线法——是时间和资源的计划方法 97

脑风暴BRAINSTORMING法 97

Nominal群组技术 99

特尔菲法 100

第五节 社区卫生人力资源配置方法 102

社区卫生人力需要（求）量 102

社区卫生人力配备方法 102

第六节 制定社区卫生服务发展计划需要注意的问题 103

附：案例 104

第五章 社区卫生服务的人力资源管理 114

第一节 概述 114

卫生人力资源的特点 114

卫生人力资源管理的主要职能和基本方式 115

社区卫生人力资源开发 116

第二节 社区卫生人力结构与配置 118

社区卫生人力的能级结构模式及其形成 118

社区卫生人力的岗位结构及其合理性 119

社区卫生人力的需求预测及其参照 120

社区卫生人力结构的有效性及其评价 123

第三节 社区卫生人力的招录与使用 124

卫生事业单位用人制度改革的有关政策 124

社区卫生人员的招录 124

社区卫生人力的使用 127

第四节 社区卫生人力培训 131

培训需求分析 131

培训形式 133

培训设计 136

培训效果评价 139

培训的管理 142

第五节 社区卫生人力绩效评价 143

绩效评价的作用 143

绩效评价的资料来源 144

绩效评价的方法 144

第六章 社区卫生服务中的人际沟通 147

第一节 概述 147

人际关系理论 147

医患关系 148

沟通 150

第二节 社区卫生服务中的沟通体系 152

沟通网络的结构 152

沟通体系的组成 152

第三节 医患沟通的技巧 155

会谈的内容与过程 155

会谈的技巧 156

特殊病人的沟通 158

第七章 社区卫生服务的设备、物资、药品与财务管理 161

第一节 设备的管理 161

级原则 161

能原则 161

适宜原则 161

资源共享原则 161

条件具备原则 162

第二节 物资管理 162

货的管理 162

固定资产管理 162

第三节 药品管理 163

第四节 财务管理 163

预算管理 163

收入与支出管理 164

财务分析 165

财务监督 166

第八章 社区卫生服务的经济管理 168

第一节 社区卫生服务资源的筹集 168

政府筹资 168

企业筹资 168

社会保险和私人保险 169

消费者付费 169

社区筹资 169

第二节 成本核算与管理 170

成本核算与管理涉及的基本概念 170

医疗服务成本核算 172

医疗服务成本分析 174

第三节 成本-效益分析 174

成本-效益分析中的几个基本概念 174

成本-效益分析 175

第四节 费用的支付方式与补偿机制 176

支付医院 177

支付医生 180

第九章 社区卫生服务的营销管理 182

第一节 概述 182

卫生事业的性质 182

卫生服务的特征 182

卫生服务需求及其特点 185

卫生服务供给及其影响因素 186

卫生服务的市场及其特点 187

第二节 服务操作体系和服务营销体系 188

服务操作体系 188

服务营销体系 190

第三节 卫生服务消费者的购买决策与风险 190

卫生服务消费者的购买决策过程 190

顾客的服务购买风险 191

减少顾客购买风险的对策 191

第四节 市场定位策略 192

市场定位程序和需要考虑的问题 192

市场定位的影响因素 193

第五节 顾客的服务期望 194

顾客的服务期望 194

顾客在卫生服务体系中的作用 195

顾客期望的调查方法 196

第六节 竞争策略 196

技术策略 197

廉价策略 197

形象策略 197

优质服务策略 197

第七节 服务可靠性与补救性服务 202

可靠性服务 202

补救性服务 203

第八节 当前我国社区卫生服务的供需特征 205

需求特征 205

供给特征 206

主要问题 207

第十章 社区卫生服务信息管理 208

第一节 概述 208

信息概念 208

信息管理 210

管理信息的作用 211

第二节 管理信息的基本类型和特征 212

基本类型 212

基本特征 213

第三节 社区卫生服务信息系统的主要内容 215

管理信息系统 215

基本模式与内容 216

管理信息系统的建立 218

第四节 社区卫生服务信息的来源、收集和处理 220

信息来源及收集内容 220

管理信息的收集 221

管理信息的意义 223

第五节 社区卫生服务信息系统的开发与利用 225

信息系统的开发 225

社区卫生服务信息的利用 227

第十一章 社区卫生服务的质量管理 230

第一节 概述 230

质量的内涵 230

质量管理的发展史 230

第二节 卫生服务质量管理模式 231

服务生产模式 231

卫生服务消费者满意模式 232

相互交往模式 233

卫生服务整体质量管理模式 233

第三节 全面质量管理 237

基本概念 237

指导思想 237

特点 237

工作程序 238

第四节 质量改进、质量保证与质量审核 238

质量改进 238

质量保证 239

质量审核 241

第五节 卫生服务质量差异分析 242

卫生服务的质量差异模式 242

卫生服务质量差异的原因 242

第六节 社区卫生服务质量管理计划的基本构架与实施 244

社区卫生服务质量管理计划的基本构架 244

社区卫生服务质量管理计划的实施 245

第七节 社区卫生服务中的风险管理 246

基本概念与观点 246

风险管理的四个要素 248

第八节 循证医学在社区卫生服务质量管理中的应用 249

基本概念 249

应用步骤与主要内容 249

应注意的几个问题 250

应用实例 251

第九节 社区卫生服务的绩效管理 251

绩效管理的涵义 251

绩效管理的政策框架 252

绩效管理的意义与特征 253

绩效管理的工作模式 253

第十节 对现阶段我国社区卫生服务质量的内涵及其管理的建议 257

社区卫生服务质量的涵义 257

社区卫生服务质量管理的建议 258

第十二章 社区卫生服务项目的评价 260

第一节 基本概念 260

基本含义 260

成本 260

效果、效益、效用 261

第二节 项目评价的目的和意义 261

评价的目的 262

评价的意义 262

第三节 评价内容 263

检查社区卫生服务项目的适宜程度 263

评价项目的足够程度 263

检查项目的进度 263

检查项目的效率 263

评价项目的效果 264

评价项目的效应 264

第四节 项目评价程序 264

评价程序 264

选择评价指标与标准 268

确立资料收集与分析方法 269

明确评价结果利用者及其期望 271

撰写并提交评价报告 271

第五节 项目评价的类型 276

环境评价 277

形成性评价 277

基线评价 277

预试验评价 277

财务评价 277

中期评价 277

终末性评价 278

第六节 项目的评价指标 278

社区卫生服务评价常用的一般性统计指标 278

国外社区卫生服务常用的评价指标 279

我国社区卫生服务的评价指标体系 280

第七节 卫生服务人员的绩效评价 284

概念 284

绩效评价的几个基本问题 284

第十三章 社区卫生服务中的政策与法律 288

第一节 概述 288

卫生政策 288

卫生法 289

卫生政策与卫生法的联系与区别 291

第二节 社区卫生服务中有关的政策 292

概述 292

社区卫生服务机构建立 293

社区卫生服务人员准入 293

社区卫生服务人员培训 294

社区卫生服务机构功能定位 295

社区卫生服务与医疗保障制度 296

社区筹资与社区卫生服务设施建设 297

第三节 社区卫生服务中有关的法律 298

卫生技术人员管理法律 298

医疗机构管理条例 300

传染病防治法 300

母婴保健法 301

药品管理法 302

医疗事故处理办法 303

其它有关的法律 304

第四节 社区卫生服务中的法律问题及其防范 305

社区卫生服务中的法律问题 305

法律问题的防范 307

附录：美、英两国的医疗保险制度与管理化保健概况和全科医学教育 308

第一节 美国的医疗保险制度 308

卫生保健系统的特点 308

医疗保险的结构 308

总体费用水平 309

付费形式 310

问题 310

第二节 美国的管理化保健 310

卫生保健系统的目标 310

管理化保健概况 311

美国的管理化保健评价 315

第三节 英国的医疗保险制度 315

概况 315

国家卫生服务系统 316

第四节 英国的管理化保健 317

买卖方的分离 317

全科医生资金拥有者 318

私人健康保险 318

第五节 英国的全科医学教育 318

医学本科阶段的全科医学教育 319

毕业后全科医学教育/职业培训 319

全科医学继续教育 321

相应的法规 322

全科临床导师和教学诊所的资格认定 322

教学环境与教学资源 323