地副商场管理模式PDF电子书下载

第一章 地安门副食商场在改革中前进 1

第一节 地副商场发展历史沿革 1

第二节 在改革中不断发展 6

第三节 迎接21世纪的挑战 15

第二章 地副商场管理模式 18

第一节 培育企业精神，建设企业文化 20

第二节 以人为本，不断加强职工队伍建设 25

第三节 精干高效的管理组织机构 28

第四节 完善的质量体系 32

第三章 商场质量手册 38

一、质量方针和目标 38

二、服务质量环 39

三、组织结构 40

四、服务（质量）责任 42

五、质量培训与教育 49

六、服务需要调研与评定 50

七、服务设计 52

八、标准（规范）管理 54

九、服务提供过程质量控制 56

十、不合格服务与纠正措施 59

十一、安全与卫生管理 61

十二、计量管理 64

十三、服务绩效分析与改进 66

十四、质量成本管理 68

十五、QC小组活动管理 70

十六、质量文件和质量记录 72

十七、质量体系审核和管理评审 74

十八、质量考核与奖惩 76

十九、统计方法应用 77

二十、质量手册的发放、使用、更改和管理 78

第四章 商场标准体系 80

第一节 商场标准体系表 80

第二节 商场标准的制定与编写 83

第三节 商场标准的实施和考核 90

第五章 商场基础标准 96

第一节 术语标准 96

第二节 计量单位标准 108

第三节 标志、符号与代码标准 110

第六章 商品质量标准 121

DFB09.01调味品质量标准 123

DFB09.03酱菜质量标准 128

DFB11.02茶叶质量标准 131

DFB12.02水产品质量标准 134

DFB13.02果脯质量标准 137

DFB14.01糖果质量标准 140

DFB14.02果仁质量标准 146

DFB15.01猪、牛、羊肉质量标准 148

DFB15.02熟肉制品质量标准 151

DFB15.03腌腊制品质量标准 155

DFB15.04禽蛋质量标准 157

DFB17速冻食品质量标准 160

DFB18.02奶乳制品质量标准 162

DFB22.01杂粮质量标准 167

DFB22.02食用油质量标准 169

DFB22.03淀粉质量标准 170

第七章 商场管理标准 171

DFB30.01供货单位的选择与定点规定 171

DFB30.02采购管理规定 174

DFB31仓库管理规定 177

DFB32设备管理规定 180

DFB33卫生管理规定 184

DFB34.01质量培训和教育管理规定 187

DFB34.02服务质量评议规定 190

DFB34.03顾客投诉处理规定 196

DFB34.04质量成本管理规定 198

DFB34.05服务质量体系审核和管理评审规定 203

DFB34.06 QC小组活动管理规定 207

DFB34.07不合格服务与纠正规定 211

DFB34.08质量文件和质量记录管理规定 213

DFB34.09商品质量检查与奖惩规定 216

DFB35计量管理规定 217

DFB36安全管理规定 221

DFB37环境设计与广告管理规定 226

第八章 商场管理制度 229

1党总支工作规则 229

2经理工作规则 240

3职代会工作规则 243

4工会工作细则 247

5团支部工作规则 251

6精神文明与文化建设管理制度 256

7劳动用工管理制度 265

8统计工作管理制度 275

9财务管理制度 279

10内部审计制度 284

11文件收发、打印管理制度 286

12档案管理制度 288

13治安保卫管理制度 292

14汽车运输管理制度 295

15计划生育工作管理制度 297

第九章 岗位服务规范 302

DFB50-02营业员通用服务规范 303

DFB51-01烟酒罐头营业员服务规范 306

DFB51-02茶叶营业员服务规范 308

DFB52-01糕点营业员服务规范 310

DFB52-02老莫西点营业员服务规范 312

DFB53冷饮营业员服务规范 315

DFB54酱菜营业员服务规范 317

DFB55糖果营业员服务规范 319

DFB56水果营业员服务规范 322

DFB57水产营业员服务规范 324

DFB58副食营业员服务规范 326

DFB59豆制品营业员服务规范 328

DFB60猪肉营业员服务规范 331

DFB61牛羊肉营业员服务规范 333

DFB62熟肉营业员服务规范 335

DFB63腊味营业员服务规范 337

DFB64自选营业员服务规范 340

DFB75值班经理服务规范 342

DFB76商品部主任服务规范 344

DFB78后库保管员服务规范 347

DFB79引厂进店人员服务规范 349

DFB81.1综合管理办主任工作规范 351

DFB82.1业务部长工作规范 353

DFB83.1财务部长工作规范 355

DFB84.1人事保卫部长工作规范 359

附录 363