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第一章 饭店顾问 2

一、饭店管理咨询业 2

二、饭店管理咨询的形式、内容与推进 9

三、饭店顾问的角色定位 12

第二章 饭店管理咨询流程 22

一、基础资料的收集 22

二、确定咨询范围、深度及参与程度 27

三、饭店员工的抗拒与合作 30

四、饭店咨询诊断工作的完成 32

五、咨询成果应用——以调查反馈法为例 34

第三章 咨询与诊断技术 37

一、饭店咨询与诊断：饭店发展的组成部分 37

二、角色期望法 40

三、力场分析法 42

四、管理格矩法 43

五、团队状态考察 49

第四章 饭店开业咨询指要 56

一、饭店开业顾问的视野 56

二、饭店规划与开业 59

第五章 饭店硬件 68

一、饭店规模、面积与结构 68

二、大堂等公共区域规划 72

三、客房设计原则 73

四、餐饮设施设计 76

五、宴会厅设计 79

六、饭店其他设施的规划 82

七、服务保障区域规划 86

八、结构与设施设备的设置 95

九、饭店发展方向的把握 100

第六章 饭店组织 104

一、饭店组织架构诊断的内容 104

二、组织架构的设计 108

三、组织分工 111

四、部门关系 114

五、权责划分 116

六、分权状况 120

第七章 流程管理 124

一、饭店服务流程的考察 124

二、服务流程 129

三、协调状况 132

四、授权及员工参与 134

五、激励 136

第八章 对话与控制 141

一、饭店对话 141

二、对话流程 145

三、对话实况 148

四、控制、评估与处理 153

第九章 员工与经理 163

一、员工心态与士气 163

二、心态实况 165

三、士气与饭店氛围 166

四、素质与能力 167

五、员工前途 172

六、权力与冲突 173

七、领导与指挥 176

八、饭店管理常识 179

第十章 饭店“卓越经理”评估 185

一、饭店经理评估 185

二、促成“卓越经理”的自动自觉 189

三、促成“管理”向“管理服务”的转变 195

附录一 规范·细节·经理 198

附录二 要评估，但不能迷信评估 202

附录三 关于实施2008年度酒店管理绩效评估的通知 206

第十一章 饭店业“优质服务管理”评估 224

一、服务品质的四个等级界定 224

二、开展“提高服务品质”活动 226

三、“优评委”与“优质服务管理奖” 227

四、“优质服务管理奖”设计概要 228

五、“优质服务管理奖”的评估与审查 230

六、“优质服务管理奖”评审实施方案 231

七、初评（文件评审）要点 234

八、复评（现场考查）要点 241

九、再评（暗访）要点 243

附录 饭店经营者不可或缺的六把金钥匙 245

结语 归于“营销绩效”与“财务数字” 250

一、饭店的“内外”双修 250

二、早会：“日业日清”状况的考察 251

三、月度经营会：看市场与营销绩效 254

四、月结会：看“后视镜”——财务数字 264

五、承前启后：年终总结与计划大会 275

附录 参考问卷 277

一、饭店投资者与经营者能力测试 277

二、人才考核与发展 281

三、饭店管理状况 283

四、饭店管理人员状况调查表 288

五、饭店管理常识问卷 293

六、饭店管理者自查表 294

七、饭店宾客满意度调查表 295

两个故事的启迪（代后记） 300