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绪论 1

第一章 饭店业发展史 1

第一节 世界饭店业发展史 1

一 古代客栈时期 1

二 大饭店时期 2

三 商业饭店时期 2

四 现代新型饭店时期 3

第二节 中国饭店业发展沿革 4

一 中国古代饭店的形成与发展 4

二 中国近代饭店的兴起与发展 12

三 中国现代饭店 16

第二章 服务质量是饭店的生命 18

第一节 正确认识饭店的服务和服务质量 18

一 服务质量对于饭店的重要性 18

二 饭店服务也是商品 21

第二节 树立正确的服务观念 22

一 饭店服务必须以宾客为中心 23

二 饭店服务必须不断适应宾客 27

三 更新服务观念是提高饭店服务质量的保证 30

第三节 以良好的服务意识驱动饭店服务 35

一 宾客至上、服务第一的意识 35

二 来者都是客、一视同仁的意识 36

第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养 43

第一节 礼貌、礼仪、礼节 43

一 礼貌 43

二 礼仪 44

三 礼节 46

第二节 礼貌修养 46

一 礼貌修养的必要性 46

二 礼貌修养的基本准则 48

三 培养礼貌修养的途径 54

一 主动服务 57

第四章 礼貌服务 57

第一节 礼貌服务的主要内容 57

二 热情服务 58

三 周到服务 59

第二节 礼貌服务的基本要求 62

一 仪表仪容仪态 62

二 语言 84

三 态度 97

四 行动 105

第五章 饭店服务接待部门的礼貌礼仪服务 108

第一节 前厅部的礼貌礼仪服务 108

一 前厅部员工的素质要求 108

二 应接人员礼貌礼仪须知 118

三 总服务台接待人员礼貌礼仪须知 123

四 电话总机话务员礼貌礼仪须知 138

五 商务中心文员礼貌礼仪须知 141

六 前厅部服务礼貌用语应用例 143

第二节 客房部的礼貌礼仪服务 145

一 客房部员工的素质要求 146

二 客房服务人员礼貌礼仪须知 149

三 客房服务礼貌用语应用例 169

第三节 餐饮部礼貌礼仪服务 172

一 餐饮部员工的素质要求 173

二 餐饮部服务人员礼貌礼仪须知 180

三 酒吧服务人员礼貌礼仪须知 203

四 餐厅服务礼貌用语应用例 207

第四节 商场部礼貌礼仪服务 210

一 服务特点 211

二 经营特点 212

三 饭店商场部员工的素质要求 213

四 饭店商场部服务人员礼貌礼仪须知 215

第五节 康乐部礼貌礼仪服务 221

一 经营服务特点 221

五 商场部服务礼貌用语应用例 221

二 康乐部员工的素质要求 223

三 康乐部服务人员礼貌礼仪须知 224

第六节 安全保卫部礼貌礼仪服务 226

一 安保部的任务 226

二 饭店安全保卫工作的特点 227

三 饭店安保部人员的素质要求 229

四 安保部人员礼貌礼仪须知 231

第六章 宗教礼仪常识 233

第一节 宗教的起源、形成和发展 233

第二节 佛教礼仪常识 235

一 佛教的创立与发展 235

二 佛教的经典、教义、教规、偶象 236

三 佛教在中国的传播及其宗派的形成 238

四 佛教的节日与习俗 240

五 佛教的一些制度和礼仪简介 241

第三节 基督教礼仪常识 243

一 基督教的产生与发展 243

二 基督教的经典和教义 244

三 基督教的信仰标志和圣事 245

四 基督教在中国的传播 246

五 基督教的节日与习俗 246

第四节 伊斯兰教礼仪常识 250

一 伊斯兰教的创立与发展 250

二 伊斯兰教的经典与教义、教规 251

三 伊斯兰教在中国的传播 252

四 伊斯兰教的节日与习俗 253

第七章 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪 255

第一节 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪 255

一 港、澳、台及华侨 255

二 日本 258

三 泰国 267

四 新加坡 270

五 马来西亚 272

六 韩国 273

七 英国 275

八 法国 282

九 德国 286

十 意大利 291

十一 俄罗斯 295

十二 澳大利亚 299

十三 美国 300

十四 加拿大 313

第二节 世界各地的手势语 315

第三节 世界各国货币名称 322

第八章 国际礼仪常识 325

第一节 接待准备 325

二 拟定周密的接待计划 326

三 充分做好具体接待准备 326

一 详细了解有关情况 326

第二节 迎送宾客 327

一 确定迎送规格 327

二 准确掌握抵达和离开的时间 327

三 献花与介绍 328

四 陪车 328

五 对普通宾客的迎接 328

二 会谈 329

一 会见 329

第三节 会见、会谈 329

三 会见会谈中的注意事项 330

第四节 宴请 331

一 宴请的几种基本形式 331

二 宴请活动的组织与安排 333

第五节 礼宾次序和国旗悬挂法 337

一 礼宾次序 337

二 国旗悬挂法 339