饭店前厅部的运行与管理 第2版PDF电子书下载

前厅部概论 1

第一节 前厅部在饭店中的地位、作用及任务 1

一、前厅部在饭店中的地位和作用 1

二、前厅部的任务 4

第二节 前厅部组织机构及岗位设置 6

一、前厅部组织机构及职责 6

二、前厅部的工作设计及岗位设置 12

第三节 前厅部经理的主要职责及应具备的知识和能力 15

一、前厅部经理职务说明书 15

二、主要职责 15

三、必备的知识和能力 16

一、前厅部的布局 18

第四节 前厅部的布局和主要设备 18

二、前厅部的主要设备及其用途 21

客房预订及管理 27

第一节 客房预订的渠道及方式 28

一、客房预订的直接渠道及订房方式 28

二、客房预订的间接渠道及订房方式 38

第二节 客房预订的类别与程序 42

一、客房预订的类别 42

二、客房预订的程序 44

三、客房预订信息预报 49

第三节 客房预订的失约行为及其处理 54

一、饭店预订的政策 54

二、超额预订(Over+Booking) 55

三、订房契约及其纠纷处理 57

案例 59

第一节 客房状态的控制 62

一、客房的基本状态 62

前台客房销售管理及服务 62

二、客房基本状态的显示 64

三、客房状态的转换与核对 65

第二节 宾客入住 72

一、办理入住登记的目的与作用 72

二、宾客入住登记的程序及要求 76

三、入住登记中容易出现的问题及对策 84

第三节 前厅分房与销售技巧 85

一、前台分房技巧 85

二、前台客房销售技巧 87

一、前台问讯服务 92

第四节 前台问讯服务及管理 92

二、客房钥匙的收发与控制 97

三、宾客邮件的处理 99

第五节 前台客账管理 101

一、客账记录的方法与要求 102

二、宾客离店结账的方式与程序 104

三、夜审及营业报表编制 107

四、特殊情况的处理 114

案例 114

前厅服务与管理 117

第一节 礼宾服务 117

一、迎送宾客服务 117

二、行李服务 120

三、礼宾处的其他服务 125

四、“金钥匙”概念简介 126

第二节 电话总机服务 131

一、电话总机提供的各项服务 131

二、总机房的工作环境要求 136

三、话务员的素质要求及培训要点 137

第三节 商务中心服务 138

一、商务中心所提供的主要服务项目 138

二、商务中心的环境要求 139

三、商务中心配备的主要设备及用品 139

四、商务中心服务的要求与人员的素质要求 139

第四节 贵重物品保管 140

一、贵重物品保管的设施与设备 140

二、保管箱的启用程序 142

三、保管箱中途开箱程序 143

四、保管箱的退箱程序 143

案例 145

前厅的对客关系 147

第一节 建立良好的宾客关系 147

一、正确认识客人，提供针对性服务 147

二、掌握与客人沟通的技巧 151

三、大堂值班经理与客户关系主任 155

第二节 宾客投诉处理 156

一、正确认识宾客投诉 156

二、宾客投诉的主要内容 157

三、处理投诉的基本原则 158

四、处理宾客投诉的程序及相应措施 159

五、征求意见表 163

第三节 客史档案的建立与管理 166

一、建立客史档案的意义 166

二、客史档案的信息来源 166

三、建立客史档案的方法及使用 168

四、前台电脑作业系统的客史档案功能简介 172

案例 173

前厅部的其他管理工作 175

第一节 房价的管理 175

一、制定房价的基本方法 175

二、客房价格的基本类型 183

三、前厅部对房价的控制和调整 186

四、折扣策略的实施 189

一、表格设计 193

第二节 前厅部的文档管理 193

二、文档管理 195

第三节 前厅部的信息管理 198

一、信息沟通在饭店中的作用 198

二、前厅部与其他部门的信息沟通 200

第四节 前厅部销售预测及费用预算 206

一、客房年度销售预测 206

二、前厅部的费用预算 210

第五节 前厅部员工管理 213

一、前厅部员工的基本素质要求 213

二、员工的招聘与提拔 214

三、员工的培训 215

四、员工工作表现评估 218

主要参考文献 220