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第一模块 总论 3

总论 3

0.1旅游现象的心理透视 3

0.2旅游心理学的理论基础 4

0.2.1与环境相互作用中的心理和行为 5

0.2.2人对环境的主动作用 6

0.2.3环境因素对行为的影响 6

0.3旅游心理学研究的内容与方法 7

0.3.1旅游心理学的研究内容 7

0.3.2旅游心理学的研究方法 9

0.4研究旅游心理学的意义 12

本章小结 14

核心概念和观点 14

练习题库 14

第二模块 旅游消费心理 19

第1章 旅游消费行为的心理背景 19

1.1消费者与旅游消费行为 19

1.1.1消费行为概述 19

1.2旅游消费的环境与心理因素 29

1.2.1旅游消费的外部环境因素 30

1.2.2旅游消费的内部心理因素 30

1.3旅游消费行为的一般过程 32

1.3.1旅游产品与旅游者决策过程 32

1.3.2旅游购买决策和旅游营销 33

本章小结 34

核心概念和观点 34

练习题库 35

第2章 旅游消费行为中的认知与学习 36

2.1旅游消费中的知觉规律 36

2.1.1什么是知觉 36

2.1.2知觉的基本规律 37

2.2消费知觉中的心理定式 39

2.3旅游条件的认知 43

2.3.1对旅游时间的认知 43

2.3.2对旅游空间距离的认知 44

2.3.3对旅游交通的认知 46

2.3.4对旅游目的地的认知 47

2.4旅游者的学习 49

2.4.1学习的内容 49

2.4.2学习的途径 52

本章小结 54

核心概念和观点 54

练习题库 54

第3章 旅游消费的需要与动机 56

3.1多样化的旅游需要 56

3.1.1旅游需要的含义及特点 56

3.1.2旅游者的三求心理 60

3.2具有驱动力的旅游动机 63

3.2.1旅游动机的目标导向 63

3.2.2旅游动机的多元性 63

3.2.3影响旅游动机的因素 65

3.3旅游消费环境与动机的互动 66

3.3.1经济因素 67

3.3.2时间因素 67

3.3.3所在地的其他社会条件 68

3.3.4旅游地的设施状况及服务水准 69

3.3.5旅游地的社会容量 69

本章小结 69

核心概念和观点 69

练习题库 70

第4章 旅游消费者的个性与态度 71

4.1人格特征与旅游消费行为 71

4.1.1人格概述 71

4.1.2人格类型与旅游消费行为 73

4.2人格结构与旅游消费决策 77

4.2.1人格结构 78

4.2.2人格结构与旅游决策行为 79

4.3游客态度偏好与旅游行为 80

4.3.1游客态度 80

4.3.2态度间接影响旅游决策 83

4.3.3如何改变旅游者态度 85

本章小结 89

核心概念和观点 89

练习题库 89

第三模块 旅游服务心理 93

第5章 旅游服务双方的心理互动 93

5.1旅游服务中的客我交往关系 93

5.1.1客我交往的形式与交往状态分析 93

5.1.2旅游服务中客我交往的特点 95

5.1.3旅游服务客我交往的沟通方式 97

5.2旅游服务中的功能服务与心理服务 101

5.2.1旅游服务中的双重服务 101

5.2.2心理服务的特点 102

5.2.3调整情绪提供优质心理服务 103

5.2.4服务人员是客人的“镜子” 104

本章小结 106

核心概念和观点 106

练习题库 106

第6章 旅游服务环节的心理分析 108

6.1服务场景与顾客心理 108

6.1.1服务场所环境与顾客心理 109

6.1.2服务项目的心理功能和设置策略 111

6.1.3服务技术含量对顾客的心理影响 114

6.2顾客心理与服务时机把握 116

6.2.1服务时间与顾客心理 116

6.2.2服务时机的心理作用及把握 119

6.3员工行为与顾客心理 119

6.3.1员工服务技能的心理功能与提高途径 119

6.3.2员工服务态度与顾客心理 120

本章小结 125

核心概念和观点 125

练习题库 125

第7章 专项旅游服务中的心理技巧 128

7.1饭店服务心理 128

7.1.1顾客对饭店服务的整体需求 128

7.1.2前厅服务心理 129

7.1.3客房服务心理 133

7.2餐饮服务心理 136

7.2.1顾客对餐饮服务的心理需求 136

7.2.2怎样做好餐饮服务 137

7.3旅行社服务心理 138

7.3.1旅游者的心理需求 139

7.3.2导游服务的心理策略 142

本章小结 144

核心概念和观点 144

练习题库 145

第四模块 旅游企业管理心理 149

第8章 旅游从业人员的心理素质训练 149

8.1仪表、气质与服务表现 149

8.1.1从业人员仪表的注意事项 150

8.1.2对从业人员气质的要求 151

8.2性格、情感与服务热情 152

8.2.1从业人员的性格 152

8.2.2从业人员的情感 153

8.3意志、能力与服务水平 157

8.3.1从业人员需要具备的意志 157

8.3.2对从业人员能力的要求 159

本章小结 161

核心概念和观点 161

练习题库 162

第9章 旅游企业管理中的心理学运用 164

9.1旅游企业员工个体心理差异及管理 164

9.1.1气质差异与管理 164

9.1.2性格差异与管理 167

9.1.3能力差异与管理 168

9.2旅游企业员工的问题行为及解决策略 170

9.2.1旅游企业员工心理健康标准 170

9.2.2员工问题行为产生的实质 171

9.2.3解决员工问题行为的对策 172

9.3旅游企业员工的激励机制 174

9.3.1员工工作动机的激发 174

9.3.2员工激励的实施 175

本章小结 177

核心概念和观点 177

练习题库 177

第10章 旅游企业员工心理健康及调适 179

10.1现代员工的心理问题分析 179

10.1.1旅游企业员工疲劳分析 180

10.1.2员工心理挫折分析 183

10.1.3旅游企业员工心理压力分析 185

10.2旅游企业员工心理健康的综合调节 187

10.2.1旅游企业对员工的保护 187

10.2.2旅游企业员工的自我调节 189

本章小结 191

核心概念和观点 191

练习题库 191

参考文献 193