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第一篇 旅游与旅游业 3

第一章 旅游概论 3

第一节 什么是旅游 3

一、 艾斯特 定义 3

二、世界旅游组织的定义 4

三、对旅游概念的进一步探讨 4

第二节 旅游的本质与特征 7

一、旅游本质的认识框架 7

二、旅游的本质规定 9

三、旅游的基本属性 11

四、旅游的特征 13

第三节 旅游业 15

一、旅游业的概念 15

二、旅游业的性质 17

三、旅游业的特点 19

一、旅游者的概念 22

第四节 旅游者 22

二、旅游者产生的条件 27

第二章 旅游现象的历史发展过程 31

第一节 旅游的萌芽与发展 31

一、旅游的萌芽 31

二、旅游的发展 32

三、旅游的出现 32

一、古代旅游的社会背景 33

第二节 古代旅游的形式与特点 33

二、古代旅游的主要形式 34

三、古代旅游的特点 39

第三节 近代旅游的兴起与特点 39

一、近代旅游兴起的社会背景 39

二、旅行社的问世与发展 40

三、近代旅游的特点 42

第四节 旅游产业的形成 43

一、现代旅游迅速发的社会背景 43

二、现代旅游的特点 45

三、旅游业产业地位的确定 46

第一节 旅游资源及其特点 47

一、旅游资源概念 47

第三章 旅游资源及其开发 47

二、旅游资源的基本特点 50

三、旅游资源对旅游业发展的意义 53

第二节 旅游资源分类 55

一、关于旅游资源的分类标准 55

二、自然旅游资源 56

三、人文旅游资源 59

第三节 旅游资源评价 64

一、旅游资源的评价及其意义 64

二、旅游资源的评价标准 65

三、旅游资源评价的内容 68

四、旅游资源评价的方法 69

一、旅游资源开发概念 72

二、旅游资源开发的基本条件 72

第四节 旅游资源开发与保护 72

三、旅游资源开发的原则 73

四、旅游资源开发的类型和方式 77

五、旅游资源的保护 80

第四章 旅游业的经济、环境与社会文化效应 84

第一节 旅游业的产业效应模式 84

一、旅游业产业效应的概念 84

二、旅游效应的类型结构 85

一、旅游业的积极经济效应 87

第二节 旅游业的经济效应 87

二、旅游业的消极经济效应 91

第三节 旅游业的环境效应 92

一、旅游与环境的关系 92

二、旅游业对环境的积极效应 93

三、旅游业对环境的消极效应 94

四、旅游业与环境的协调发展 94

第四节 旅游业的社会文化效应 96

一、旅游业对社会文化的积极效应 96

二、旅游业对社会文化的消极效应 97

第二篇 旅游法律管理制度 101

第一章 法律基本理论 101

第一节 法的本质 101

一、法的起源 101

二、法的本质 102

三、法的特征 103

第二节 法的类型 105

一、奴隶制法 106

二、封建制法 107

三、资本主义法 108

四、社会主义法 109

第三节 法与其他社会现象的关系 111

一、法与国家 111

二、法与政策 113

三、法与道德 114

第四节 法律责任 116

一、刑事责任 117

二、民事责任 119

三、行政责任 120

第五节 依法治国，建设社会主义法治国家 122

一、社会主义法制及其基本要求 122

二、市场经济与法制建设 123

三、社会主义法的渊源 123

四、依法治国，建设社会主义法治国家 124

一、旅游业的发展和旅游法的产生 125

第一节 旅游法的产生及其概念 125

第二章 旅游法概述 125

二、旅游法的概念 127

第二节 旅游法的性质和特点 128

一、旅游法的性质 128

二、旅游法的特点 131

第三节 旅游法的调整对象 134

一、旅游者与旅游经营单位之间需求与供应的社会关系 134

四、各个旅游经营单位内部在经营管理中形成的社会关系 135

三、旅游经营单位相互之间在业务联系方面所形成的社会关系 135

二、旅游经营单位与旅游相关企业之间专化协作的社会关系 135

五、旅游经营单位与旅游行政管理部门之间管理、服务和监督的社会关系 136

六、国家旅游行政部门与地方旅游行政管理部门之间行业管理权限划分的社会关系 136

七、各级旅游行政部门和其他相关行政部门之间协调旅游发展的社会 137

八、旅游行政部门与旅游事业单位管理、服务、监督的社会关系 137

九、我国旅游行政部门与外国政府或旅游行政部门之间在国际旅游合作方面形成的社会关系 138

十、我国旅游企业与海外旅游企业业务经营的社会关系 138

第四节 旅游法的原则和任务 138

一、旅游法的原则 138

二、旅游法的任务 141

第五节 旅游法在法律体系中的地位 145

一、旅游法同宪法的关系 145

二、旅游法同行政法的关系 145

三、旅游法同刑法的关系 146

第六节 我国旅游业的法制建设 146

一、我国旅游业的发展进程 146

二、我国旅游法制建设 151

第七节 旅游执法工作 154

第三章 旅游法律关系 155

第一节 概述 155

一、法律关系 155

二、旅游法律关系 155

第二节 旅游法律关系的构成要素 157

一、旅游法律关系的主体 157

二、旅游法律关系的内容 161

三、旅游法律关系的客体 167

第三节 旅游法律关系的特征 169

一、旅游法律关系是受旅游法律规范调整的社会关系 169

二、旅游法律关系是以旅游法律、法规上的权利义务为内容的社会关系 169

三、旅游法律关系是一种意识的关系而不是物质关系 170

第四节 旅游企业法人制度 170

一、旅游企业法人的概念 170

二、旅游企业法人的权利能力和经营权限 172

三、旅游企业法人及其代表人的法律责任 173

五、旅游企业法人的终止和结算 174

四、旅游企业法人的分立和合并 174

第四章 旅游法律事实 176

第一节 旅游法律行为的概念 176

一、旅游法律行为的特点 176

二、旅游法律行为意思表示的方式 177

第二节 旅游法律行为分类 179

一、隶属的和平等的旅游法律行为 179

三、单方的、双方的和多方的旅游法律行为 180

二、有偿和无偿的旅游法律行为 180

第三节 旅游法律行为的要件 181

一、旅游法律行为的实质要件 181

二、旅游法律行为的形式要件 184

第四节 旅游代理行为 185

一、旅游代理行为的概念 185

二、旅游代理行为有效的要件 185

三、旅游代理关系的产生、转移和终止 186

二、社会现象引起的旅游法律事件 188

第五节 旅游法律事件 188

一、自然现象引起的旅游法律事件 188

第五章 旅游法律责任 189

第一节 旅游法律责任概述 189

一、旅游法律责任的概念 189

二、旅游法律责任的特征 190

第二节 承担旅游法律责任的务件 191

一、行为具有违法性 191

二、行为人要有过错 192

三、要有旅游损害事实的存在 193

四、旅游违法行为与旅游损害事实之间的因果关系 193

五、旅游违法行为的行为人要达到法定年龄和具有责任能力 194

第三节 旅游法律责任分类 194

一、行政责任 194

二、经济责任 196

三、刑事责任 197

一、规定国家发展旅游事业的根本宗旨和原则 198

第一节 旅游基本法的概念和主要内容 198

第六章 旅游基本法 198

二、规定政府主管机构在旅游事业发展中的作用和权限 199

三、规定各类旅游企业的行为准则 199

四、规定对旅游者合法权益的保护 200

五、规定旅游资源开发利用保护的有关原则 201

六、规定对外旅游关系 201

七、规定奖惩措施 201

第二节 旅游基本法与其他旅游法律的关系 202

一、美国《全国旅游政策法》 203

第三节 外国旅游基本法 203

二、日本旅游基本法 206

三、墨西哥旅游法 207

第四节 中国旅游基本法 210

一、中国制定旅游基本法的客观必要性 210

二、中国旅游基本法的制定工作 210

三、中国旅游基本法的内容 211

一、风景名胜区的法定含义和条件 213

第一节 风景名胜资源管理法律规定 213

第七章 旅游资源管理法律制度 213

二、风景名胜区的管理 214

三、风景名胜区开展游览活动的特殊规定 219

四、风景名胜区开发、利用、保护的其他法律规定 220

第二节 自然保护区管理规定 221

一、自然保护区的法律定义及设立条件 222

二、自然保护区的分类和建立 223

三、自然保护区管理机构及其职责 224

四、自然保护区的管理 225

第三节 文物古迹保护管理规定 227

一、文物的法律定义及保护范围 227

二、文物古迹的分级管理 228

三、文物的保护管理 229

四、奖励与处罚 233

第四节 环境保护管理规定 235

一、旅游环境保护及其总方针 235

二、旅游环境监督管理制度 236

三、旅游环境的保护 237

四、奖励与处罚 239

第八章 旅行社管理法规 240

第一节 旅行社的概念和分类 241

一、旅行社的概念 241

二、旅行社的法律特征 241

三、旅行社的分类和经营业务 242

四、《旅行社管理条例》的适用范围 243

第二节 旅行社的设立与审批 243

一、旅行社的设立条件及申报 243

二、旅行社的审批 245

三、旅行社的变更和终止 246

第三节 旅行社分支机构的管理 248

一、旅行社分社 248

二、旅行社门市部 249

第四节 旅行社的经营管理 250

一、旅游业务经营规则 250

二、旅行社对旅游者权益的保护 252

三、旅行社质量保证金制度 253

四、监督检查制度 254

第五节 中外合资旅行社试点管理办法 255

一、中外合资旅行社的设立条件 255

二、审批程序 256

三、经营管理 257

第九章 旅游饭店管理法律制度 258

一、饭店的产生及发展 259

第一节 旅游饭店概述 259

二、旅游饭店的概念和特征 261

三、旅游饭店法规的作用 263

第二节 旅游饭店基本建设管理 264

一、旅游饭店基本建设程序 264

二、外商投资建设旅游饭店审批程序 268

三、使用国际商业贷款建设旅游饭店的程序 269

第三节 旅游饭店的权利和义务 272

一、旅游饭店与旅客间的权利和义务 272

二、旅游饭店与其他方面的权利和义务 277

三、旅游饭店的法律责任 278

第四节 旅游饭店星级评定制度 280

一、星级评定的范围和标准 280

二、星级评定机构 282

三、星级评定工作的程序 283

四、星级评定中的复核制度 284

第一节 旅游交通法规概述 286

一、旅游交通的地位和作用 286

第十章 旅游交通法规 286

二、旅游交通运输中的法律关系和问题 288

第二节 旅游交通法规的原则 290

一、安全运输的原则 291

二、合理运输的原则 292

三、计划运输原则 292

第三节 旅游交通法规的规定 293

一、法律关系的凭证、依据、生效、中止 293

二、旅游者的主要权利 293

三、旅游交通运输部门的主要权利 295

四、旅游者意外伤害、行李包裹事故的责任 296

第四节 旅游交通运输法 296

一、调整旅游交通运输关系的国内法 297

二、旅游交通运输方面的国际组织 298

三、旅游交通运输方面的国际公约 302

第十一章 旅游者入、出境管理法律制度 308

第一节 外国人入出中国国境的管理制度 308

一、外国人入出中国国境的总则 308

二、关于外国人入境 309

三、外国人在中国居留与住宿登记 315

四、外国人来华旅行 318

五、出境 318

六、入出境证件检查 319

七、对违反入出境管理法者的处罚 319

第二节 中国公民出入境管理制度 321

一、中国公民出入国境管理总则 321

二、中国公民出境 321

三、中国公民入境 325

五、证件管理 326

四、中国公民出入境检查 326

六、对违反《公民出入境管理法》者的处罚 327

第三节 我国的出入境检查制度 328

一、边防检查制度 328

二、安全检查制度 330

一、海关的概念 331

二、海关的任务 331

第四节 海关检查制度 331

第五节 国境卫生检疫制度 352

一、国境卫生检疫的内容 352

二、国境卫生检疫机关及其职责 352

三、国境卫生检疫的任务 353

四、违反《国境卫生检疫法》的法律责任 356

五、需要特别说明的问题 357

第十二章 导游人员管理法规制度 358

二、导游人员资格考试 359

第一节 导游人员管理概述 359

一、导游人员概念 359

三、导游人员证书 361

四、导游证的分类 362

五、不得颁发导游证的情形 363

六、颁发导游证的期限及有关规定 366

七、导游人员资格证书与导游证 367

第二节 导游人员等级考核制度及标准 367

一、导游人员等级考核制度 368

二、导游员职业等级标准 369

第三节 导游人员的权利和义务 372

一、概述 372

二、导游人员的权利 373

三、导游人员的义务 376

四、其他有关规定 381

第十三章 旅游安全管理法规 382

二、旅游安全管理机关及其职责 383

一、旅游安全管理工作的原则和方针 383

第一节 旅游安全管理的主要内容 383

第二节 旅游安全事故的处理 385

一、旅游安全事故的等级 385

二、事故处理的一般程序 386

三、外国旅游者重大伤亡事故处理 389

第三节 风景名胜区、公园安全管理 392

第四节 旅游涉外饭店安全管理 393

三、安全卫生部门的职责规定 394

二、饭店总经理安全管理职责规定 394

一、旅游涉外饭店安全管理任务的规定 394

四、饭店员工安全保卫工作职责规定 395

五、饭店重点部位和贵重物品安全管理规定 396

第五节 游艺机和游乐设施安全管理 397

一、设计、生产、销售安全规定 397

二、采购、安装、验收安全管理 398

三、运营安全管理 399

第六节 漂流旅游安全管理规定 399

二、漂流旅游安全管理职责的规定 400

一、漂流旅游性质和安全要求 400

三、漂流旅游企业经营安全的规定 401

四、开展漂流旅游安全必备条件的规定 401

五、漂流旅游意外事故处理和报告规定 402

第七节 客运架空索道安全管理 403

一、安全审查制度 403

二、运营安全管理 403

三、安全监察管理 404

第十四章 旅游购物法律制度 405

第一节 概念 405

一、消费者、经营者的概念及其特征 405

二、对消费者权益保护的目的 407

三、经营者与消费者进行交易的原则 408

四、消费者权益保护法的适用范围及与其他法律、法规的关系 409

第二节 消费者的权利 410

一、消费者的安全权 410

三、消费者的自主选择权 411

二、消费者的知情权 411

四、消费者的公平交易权 412

五、消费者的求偿权 412

六、消费者的结社权 413

七、消费者的知识权 413

八、消费者人格尊严、民族风谷习惯的尊重权 414

九、消费者的监督权 415

第三节 经营者的义务 415

一、经营者有保证产品质量和履行合同的义务 415

二、经营有接受消费者监督的义务 416

三、经营者履行保证商品和服务安全的义务 417

四、经营者有向消费者提供商品和服务真实信息的义务 418

五、经营者有标明其真实名称和标记的义务 418

六、经营者有向消费者出具购货凭证或服务单据的义务 419

七、经营者有保证商品或服务质量、性能、用途、有效期及其真实宣传商品和服务质量的义务 419

八、经营者有对其销售的商品或服务承担 三包 的义务 420

一、我国消费者权益保护机关 421

第四节 消费者权益保护机关及其职责 421

九、经营者有尊重消费者人格权的义务 421

二、消费者权益保护机关的职责 422

第五节 争议的解决及法律责任 425

一、消费者及经营者争议的解决 425

二、法律责任 425

第十五章 旅游市场与价格管理法规 432

第一节 《中华人民共和国反不正当竞争法》概述 433

一、反不正当竞争法的概念和调整对象 433

二、市场交易的原则 436

三、不正当竞争行为的种类 439

四、不正当竞争行为的监督检查 445

第二节 旅游市场价格管理 446

一、旅游市场价格管理的基本原则 447

二、旅游市场价格违法行为及制裁 448

第十六章 娱乐场所管理制度 450

第一节 概述 450

二、审核批准 451

一、设立条件 451

第二节 娱乐场所的设立 451

三、从业人员要求 452

四、禁止事项 453

第三节 娱乐场所的经营活动 453

一、经营活动的行业管理 453

二、台球、电子游戏机娱乐场所的管理 454

三、 卡拉OK 娱乐活动场所的管理 455

四、歌舞娱乐场所的管理 456

第四节 娱乐场所的治安管理与处罚规定 459

一、娱乐场所的治安管理 459

二、处罚规定 460

第七章 公司法律制度 463

第一节 我国《公司法》概述 463

一、公司的概念和特征 463

二、我国《公司法》的特点 465

三、我国《公司法》的原则 465

四、我国《公司法》的作用 467

第二节 有限责任公司 468

一、有限责任公司的概念和特征 468

二、有限责任公司的设立 468

三、有限责任公司的组织机构 470

四、有限责任公司的公司债券 475

五、有限责任公司的破产、解散和清算 476

第三节 股份有限公司 477

一、股份有限公司的概念与特征 477

二、股份有限公司的设立 479

三、股份有限公司的机构 482

四、股份有限公司的股份发行与转让 485

五、上市公司 488

第四节 违反《公司法》的法律责任 489

一、公司违反《公司法》的法律责任 489

二、发起人、股东违反《公司法》的法律责任 490

三、董事、监事、经理违反公司法的法律责任 491

四、有关国家机关和直接责任人员违反公司法的法律责任 491

五、有关单位或者个人违反公司法的法律责任 492

第三篇 旅游卫生与意外事故自我防范 495

第一章 旅游前的准备 495

第一节 旅游卫生与健康检查 495

一、旅游方式的选择 495

二、旅游前应了解的卫生信息 497

三、旅游前的健康检查 498

四、有某些疾病者不宜旅游 499

五、根据身体条件选择旅游目的地 500

六、根据自身条件选择旅游时间 501

七、根据身体条件选择旅游项目 501

八、各种病人旅游方式的选择 502

九、到高原旅游要作的准备 510

第二节 旅行物品的准备 510

一、生活急需品的准备 511

二、旅游前药品的准备 511

四、药品的批文及有效期 513

三、急救药品的准备 513

五、计算儿童及老年人的用药剂量 514

六、旅游鞋的选择 514

七、旅游者内衣的卫生要求 515

八、旅游前食品的准备 516

九、女性旅游者可准备的美容护肤品 517

十、准备健康信息卡 517

一、选择合法旅行社 518

第三节 旅行社与旅游线路的选择 518

二、不同类型的旅行社 519

三、旅行社责任和义务 520

四、旅行社质量保证金制度 521

五、旅游意外保险 525

六、旅行社的服务标准 527

七、旅行社的产品--旅游线路 528

八、著名旅游线路 529

第一节 随团旅游与旅行社的选择 537

一、随团旅游注意事项 537

第二章 现代旅游自我防范 537

二、旅行前旅行社的选择 538

第二节 识破行骗伎俩 539

一、参团旅行防骗24招 539

二、各省市旅游投诉电话 543

第一节 合同发展简史 547

一、古代合同法 547

第一章 旅游合同 547

第四篇 旅游纠纷与合同赔偿 547

二、近代合同法 548

三、我国合同法律制度的沿革 550

第二节 合同与合同法 551

一、合同的概念 551

二、合同法的概念 552

三、合同的类型 553

四、合同的订立 556

五、合同的履行 561

六、违约责任 565

七、合同纠纷的解决 567

第三节 合同的法律特征与法律法规体系 569

一、合同的法律特征 569

二、合同的法律法规体系 571

三、我国的合同法律制度 573

第四节 旅游合同 583

一、旅游合同的概念和作用 583

二、旅游合同的内容 585

三、旅游合同的种类 587

第五节 旅游合同的订立和履行 590

一、旅游合同的订立 590

二、旅游合同的履行 592

三、旅游合同履行的担保 593

第六节 旅游合同的法律效力 594

一、旅游合同的法律约束力 594

二、无效的旅游合同 595

三、无效旅游合同的确认和处理 596

一、旅游合同的变更和终止 597

第七节 旅游合同的变更、解除、转让和终止 597

二、旅游合同的转让和终止 599

第八节 违反旅游合同的责任 600

一、违反旅游合同的责任要件 601

二、追究违反旅游合同责任的措施 601

三、免除责任的条件 602

第九节 旅游合同的管理 603

一、旅游合同的管理机关 603

三、国家公证机关对旅游合同的公证和监督 604

二、金融机关对旅游合同的管理 604

附：有关合同示范文本 605

第二章 旅游侵权与侵权行为 615

第一节 旅游侵权行为 615

一、旅游侵权行为的概念 615

二、旅游侵权行为民事责任的特点 616

三、旅游侵权民事责任与旅游合同违约责任的区别 616

一、国外有关侵权行为的法律规定 617

第二节 国内外有关侵权行为的法律规定 617

二、我国有关侵权行为的法律规定 619

第三节 旅游侵权行为的民事责任的构成要件 620

一、旅游侵权行为的民事责任的四个构成要件 620

二、旅游侵权行为的民事责任的减免要件 621

第四节 饭店侵权行为 621

一、饭店对旅客财物的法律责任 621

二、饭店对旅客人身安全的法律责任 624

第五节 其他旅游经营者侵权行为 625

一、旅行社的侵权行为 625

二、餐厅的侵权行为 626

第三章 旅行中人身损害赔偿与责任赔偿 628

第一节 人身损害赔偿概述 628

一、人身与人身损害 628

二、人身损害赔偿的功能 630

三、人身损害赔偿责任的概念和特征 631

四、人身损害赔偿责任与侵权责任 632

一、人身损害赔偿归责原则概述 633

第二节 人身损害赔偿责任的归责原则 633

二、过错责任原则 636

三、过错推定原则 639

四、无过错责任原则 642

五、公平责任原则 644

第三节 人身损害侵权责任方式 648

一、侵害人身民事责任方式概述 648

二、人身侵权责任的方式和适用 652

一、人身损害赔偿的诉讼时效 656

第四节 人身损害赔偿的诉讼时效 656

二、人身损害赔偿责任的最长时效 657

第五节 人身损害特殊侵权赔偿责任 658

一、产品侵权责任 658

二、动物致人身损害赔偿责任 663

第六节 人身损害赔偿法律关系及赔偿原则 667

一、人身损害赔偿法律关系 667

二、人身损害赔偿的原则 672

一、人身损害赔偿的范围与确定概述 679

第七节 人身损害赔偿的范围与赔偿办法 679

二、人身损害的常规赔偿 680

三、丧失劳动能力的赔偿 684

四、丧葬费赔偿 685

五、对间接受害人的抚养损害赔偿 686

六、侵害物质性人格权慰抚金赔偿 692

第四章 旅游投诉 699

一、旅游投诉的概念 700

二、旅游投诉的条件 700

第一节 旅游投诉概述 700

第二节 旅游投诉管理机关 701

一、旅游投诉管理机关的设置 701

二、国家旅游投诉管理机关 702

三、地方旅游投诉管理机关 703

第三节 旅游投诉管辖规定 703

一、旅游投诉管辖的原则 703

二、级别管辖 704

三、地域管辖 704

第四节 旅游投诉受理程序的规定 706

四、共同管辖、选择管辖和指定管辖 706

一、旅游投诉的条件 707

二、投诉人递交投诉状 707

三、投诉者与被投诉者的权利和义务 709

第五节 旅游投诉处理程序规定 709

一、受理条件的审查 710

二、被投诉者的书面答复 710

三、调解 710

四、处理决定 711

五、行政处罚及其他处罚 711

第五章 旅游纠纷的基本理论 713

第一节 旅游纠纷概述 713

一、旅游纠纷的含义 713

二、旅游纠纷的种类 714

三、解决旅游纠纷的方式 715

一、国内旅游纠纷仲裁 717

第二节 旅游纠纷的仲裁 717

二、涉外旅游纠纷仲裁 722

第三节 旅游经济纠纷仲裁 723

一、旅游经济纠纷仲裁的概念 723

二、仲裁的管辖和仲裁协议 725

三、仲裁程序 726

第四节 旅游纠纷的诉讼 729

一、诉讼的概念 729

三、诉讼的权利 730

二、诉讼的原则 730

四、诉讼的义务 731

五、诉讼中值得注意的几个问题 731

第五节 旅游经济纠纷的诉讼 734

一、旅游经济诉讼的概念 734

二、旅游经济诉讼的原则 734

三、案件管辖 735

四、人民法院经济审判庭的收案范围 736

五、旅游诉讼参加人 736

六、国内旅游经济纠纷的诉讼程序 737

七、审判监督程序 742

八、特别程序 742

九、涉外经济、旅游经济诉讼 743

第六章 旅游者的投诉心理 746

第一节 旅游者投诉原因的分析 746

一、正确处理投诉的意义 746

二、引起旅游者投诉的原因 747

一、冲突发生过程中宾客的心理特点 749

第二节 旅游者投诉的心理与对策 749

二、旅游者投诉时的心理特点 750

三、处理投诉的程序和要点 750

第七章 旅行社对旅游者损害的合理赔偿 753

第一节 旅行社的权利与义务 753

一、旅行社与旅游者的权利义务关系 753

二、旅行社与相关行业部门的权利义务关系 754

三、旅行社与旅游行政管理部门之间的权利义务关系 755

二、旅行社法律责任分类 756

第二节 旅行社的法律责任 756

一、法律责任的概念 756

三、旅行社承担法律责任的限度 757

第八章 旅游经济犯罪及其刑罚 759

第一节 旅游经济犯罪概述 759

一、旅游经济犯罪的定义 759

二、旅游经济犯罪的特征 760

第二节 旅游经济犯罪构成要件 761

一、旅游经济犯罪客体 762

二、旅游经济犯罪客观方面的要件 763

三、旅游经济犯罪主体 765

四、旅游经济犯罪主观方面的要件 766

第三节 对旅游经济犯罪的刑罚 767

一、对旅游经济犯罪分子刑罚的性质 767

二、对旅游经济犯罪分子刑罚的目的 768

三、对旅游经济犯罪分子刑罚的种类 769

一、管理学有关概念的界定 773

第一节 管理概述 773

第一章 现代旅游企业管理基本理论 773

第五篇 现代旅游企业综合管理 773

二、管理的含义及作用 777

三、管理学的特性 781

四、管理学的研究对象和内容 787

第二节 管理思想的发展史 791

一、早期的管理实践与管理思想 791

二、管理权与所有权的分离 797

三、管理理论的萌芽 798

四、古典管理理论 804

五、管理科学理论 813

六、现代管理思想 815

七、管理学展望 821

八、现代管理原理 824

九、现代管理方法 830

第三节 企业环境管理 839

一、企业 839

二、企业与环境的关系 846

三、企业环境管理的基本目的 851

第四节 现代企业经营管理新观念 855

一、系统观念 855

二、效益观念 860

三、以人为中心的观念 863

四、市场观念 868

五、权变观念 871

一、旅游管理概论 874

第五节 旅游管理 874

二、旅游管理的任务 875

三、旅游管理的性质与特点 876

第二章 现代旅游企业 882

第一节 旅游企业 882

一、旅游企业的类别 882

二、旅游企业的特点 883

第二节 现代企业制度 884

一、企业制度 884

二、现代企业制度的特征 886

三、企业法人制度 887

第三节 中国旅游企业制度改革 889

一、公司 889

二、公司的管理体制 891

三、旅游企业公司制改造 893

第三章 旅游企业战略管理 896

第一节 企业战略的形成与重要意义 896

一、企业管理形态的发展 896

二、企业战略管理思想的历史发展 898

三、服务产品的特点与服务生产系统 899

四、我国旅游企业实施战略管理的必要性和意义 902

第二节 旅游企业战略的基本理论 905

一、旅游企业战略的概念与特征 905

二、旅游企业战略的层次与种类 908

三、旅游企业战略网络 911

第三节 旅游企业战略管理 912

一、战略管理的概念与原则 912

二、旅游企业战略管理的过程 915

三、战略管理与战略管理者、组织结构和企业文化 917

第四章 旅行社业务设计 919

第一节 旅行社业务流程 919

一、旅游销售 919

二、旅游接待 919

三、出国手续 920

一、市场原则 921

二、效益原则 921

第二节 旅行社旅游业务设计原则 921

三、特色原则 922

四、优化原则 922

第三节 旅行社旅游业务设计基础 923

一、时差 923

二、旅游设计资料 927

第四节 旅行社旅游线路设计 937

一、旅游线路设计内容 938

二、旅游航程规划 941

一、旅行社管理的定义与特点 943

第五章 旅行社管理 943

第一节 旅行社经营管理 943

二、旅行社管理中的弊端 948

三、旅行社管理的要素、职能与基本原则 951

第二节 旅行社的战略管理与计划管理 958

一、旅行社经营战略的概念与特征 958

二、旅行社经营的战略思想 962

三、旅行社经营战略的管理 964

四、旅行社计划管理 971

第六章 旅行社财务管理 988

第一节 旅行社融资、投资管理 988

一、旅行社的融资管理 988

二、旅行社的投资管理 988

第二节 经营预算与成本管理 989

一、经营预算 989

二、成本管理 991

三、流动资金的管理 992

四、进行 五力 分析 993

第七章 旅行社战略管理 995

第一节 旅行社竞争性优势分析 995

一、旅行社内部因素分析 995

二、可持续性竞争优势的标准 997

第二节 建立竞争性优势 998

一、价值链 998

二、旅行社持续增长应考虑的三个层面 999

一、扩展、进入方式 1001

第三节 旅行社在国内、国际环境的战略 1001

二、合作战略 1002

第八章 旅行社的市场营销管理 1010

第一节 旅游营销概述 1010

一、旅游营销 1010

二、旅游营销的操作运行 1013

三、旅游营销与计划操作的协调 1025

四、旅游产品的开发与更新 1029

五、旅游营销成功的要素 1031

第二节 旅行社的目标市场细分与市场定位 1033

一、旅行社的市场细分 1034

二、旅行社目标市场的选择 1038

三、旅行社的市场定位 1044

第三节 旅行社的产品开发 1046

一、旅行社产品开发的决定因素 1046

二、旅行社产品的形态 1048

三、旅游线路设计的原则 1052

四、旅行社产品开发的过程 1055

第四节 旅行社的销售策略 1062

一、旅行社的价格策略 1062

二、旅行社的渠道策略 1068

三、旅行社产品销售过程的管理 1076

四、旅行社的售后服务 1079

第五节 旅行社的促销管理 1083

一、旅行社产品促销策略的制定 1083

二、旅行社促销目标的确定与促销预算 1085

三、旅行社促销要素组合策略 1089

四、旅行社促销效果的测定 1092

第九章 旅行社接待管理 1094

第一节 旅游接待计划 1094

一、接待计划的制作 1094

二、接待计划的寄送 1097

三、接待计划的变更 1098

四、接待计划操作规范 1098

一、旅游接待 1099

第二节 旅行社接待业务流程 1099

二、旅游接待业务操作规范 1101

三、旅游接待服务规范 1102

第三节 团体旅游业务 1103

一、团体旅游的分类 1104

二、团体旅游费用计算 1105

三、团体旅游业务内容 1108

第四节 散客旅游业务 1122

一、散客旅游产品 1122

二、旅行社门市业务 1128

三、票务业务 1137

第五节 结算业务流程 1149

一、国际结算业务 1149

二、旅行社的国内结算管理 1151

第十章 旅行社的风险管理 1153

第一节 旅行社的经营风险及其识别 1153

一、旅行社经营风险的含义 1153

二、旅行社经营风险的类型 1154

三、旅行社经营风险的识别 1154

第二节 旅行社经营风险的评价 1156

二、旅行社经营风险的可能性评价 1157

第三节 旅行社风险管理的目标 1161

一、确定风险管理目标的基本原则 1161

二、旅行社风险管理的目标 1162

第四节 旅行社风险管理的组织与控制 1164

一、旅行社风险管理的组织 1164

二、旅行社风险管理的控制 1166

第十一章 旅行社人力资源的管理 1167

第一节 概述 1167

一、人力资源开发与管理的内涵 1167

二、人力资源开发与管理的基本内容 1170

三、旅行社人力资源开发与管理的特性 1173

四、旅行社人力资源开发与管理的意义 1174

第二节 旅行社员工的聘任与再教育 1176

一、旅行社的人力资源规划 1176

二、旅行社员工的选聘 1179

三、旅行社员工的培训 1183

第三节 旅行社员工绩效的考核 1185

一、绩效的性质与特点 1185

二、旅行社绩效考评的作用 1186

三、旅行社绩效考评的原则 1187

四、旅行社绩效考评的种类与内容 1188

第四节 旅行社员工的报酬 1189

一、旅行社确定报酬的依据和原则 1190

二、旅行社报酬的构成 1191

三、旅行社的报酬与激励 1193

第五节 旅行社的企业文化 1195

一、旅行社企业文化的构成要素 1195

二、旅行社企业文化建设的重要作用 1198

三、旅行社企业文化的特点 1199

第十二章 旅行社的旅游服务采购管理 1201

第一节 旅游服务的类型 1201

一、旅游交通服务 1201

二、旅游住宿服务 1206

三、旅游餐饮服务 1213

四、旅行社接待服务 1215

五、旅游吸引物 1215

六、其他旅游服务 1215

第二节 旅行社旅游采购的原则和策略 1215

一、旅游采购的原则 1216

二、旅游采购的策略 1217

三、旅游服务供需关系的调整 1219

一、交通服务采购 1220

第三节 旅行社旅游服务采购的程序与方法 1220

二、住宿服务采购 1228

三、餐饮服务采购 1233

四、游览景点和参观单位服务采购 1234

五、旅游购物和娱乐服务采购 1234

六、旅行社接待服务采购 1234

第十三章 旅游信息处理 1236

第一节 旅游信息分类 1236

一、按旅行社的经营业务划分 1236

二、按旅游市场信息划分 1236

三、按信息处理方法划分 1238

第二节 旅行社信息管理系统 1240

一、旅行社信息管理系统的总体设计 1240

二、旅游产品设计与销售信息处理子系统 1249

三、旅游服务采购与旅游接待服务信息处理子系统 1254

四、旅行社结算与成本费用核算信息处理子系统 1257

五、旅行社劳动力资源管理与办公室自动化 1260

第三节 展望信息处理 1261

第六篇 典型旅游纠纷与合理赔偿案例 1267

机票涨价由谁负责 1267

当旅游无法继续的时候 1268

变味之旅可否 退货 1270

骑马事故 1272

由旅游人身伤害赔偿案所引起的法律思考 1273

游客总是对的 1278

旅游产品--线路要实行监督控制 1279

消费者在接受服务时有权受到商家的保护 1280

旅游，审好合同再上路 1282

旅游团 成了 猪仔团 1286

轮船误点，错过赏景时机 1287

争观风景，造成残废 1289

游客死他乡，责任无人认帐 1290

少了一位游客 1291

法制观念淡薄的结果 1292

变化 1296

旅游企业要重视法律上的权利、义务和责任 1297

被食物中异物损伤，经营者应负赔偿责任 1300

假导游带团之后 1303

消费者永远是上帝 1305

面对变化之时 1307

金戒指风波 1309

强卖的瓜不甜 1310

销售合格产品也会侵犯消费者的权益吗 1313

这样的赔偿该不该 1316

交通部门工作失误的代价 1317

旅游线路过 旺 应避开 1318

为一本《走向法庭》而走上法庭 1319

旅客走散之后 1322

酒店乱收长话费，消费者有权获双倍赔偿 1324

寻呼台误传信息的后果 1326

服务不标准，游客难顺心 1329

荣先生的上诉事件 1331

经济纠纷竟扣游客为人质 1334

回扣给人的思索 1336

外来公司在饭店内搞活动发生纠纷 1337

客人在饭店内斗殴 1338

警卫队长的烦恼得到了解决 1339

心中永远装着游客的安全 1340

长途汽车站未尽告知义务乘客漏乘应承担责任 1341

见利忘义的旅行社 1343

火车晚点致卧铺票作废，车站应负赔偿责任 1344

因列车乘务人员失职造成旅客人身伤害，铁路企业应负赔偿责任 1346

火车站乱收 送票费 ，应予退还 1349

行李损坏承运人应负赔偿责任 1350

航班延误、取消，承运人应负赔偿责任 1353

出外旅行、安全第一 1357

明确责任，合理赔偿 1358

娱乐场所设施不安全导致人亡 1361

导游迷途，游人遭罪 1364

违背旅游约定责任归谁 1365

旅游社应否对游客意外伤害负赔偿责任 1367

原告也不一定能胜诉 1370

不按约兑现旅游活动内容，必须承担违约责任 1371

随团旅游期间游客食物中毒，人身受到伤害，谁应承担赔偿责任 1373

旅行社私自将旅游业务转承包，导致旅游者权益受损害，应承担违约责任 1375

辅助性旅游企业过错造成旅游者伤亡，旅行社承担赔偿责任后，有权向造成事故的过错方追偿 1378

旅游消费者有权要求经营者防止对其安全可能造成的危险 1381

旅游过程中因受惊恐，是否不论后果如何，都适用精神损害赔偿 1382

旅行社过失致消费者财产损失，应承担赔偿责任 1385

53名游客在寒风中被 晾 6个半小时 1387

超标收费对簿公堂 1388

消费者协会处理旅游纠纷的程序有哪些 1390

旅游组织混乱后患无穷 1391

旅行社盲目收费 1395

导游职业道德很重要 1397

陪同不受欢迎 1397

一条名牌裤子与7000元赔偿费 1399

游客被转团了 1400

超级旅行团，旅行真是难 1401

误机，谁的错 1402

旅游日程的好坏直接关系到旅行质量 1404

旅游旺季也要达到服务标准 1405

第七篇 展望新世纪旅游业 1409

第一章 中国旅游业的发展趋势 1409

第一节 旅游业始终奋斗的目标--确立支柱产业地位 1409

一、对几项经济指标的评估 1410

二、远期目标--2020年 1413

三、多功能多目标体系 1414

第二节 树立可持续发展战略 1415

一、培育绿色观念 1416

二、推行绿色开发 1417

三、生产绿色产品 1419

四、开展绿色经营 1421

第三节 形成完善的旅游产业结构 1421

一、行业结构的优化 1422

二、市场结构的优化 1423

三、产品结构的优化 1424

四、行业联动，社会协作 1424

第四节 促进的协调的区域发展 1426

一、政府主导型的旅游发展机制已经形成 1426

二、东西部的布局和关系 1427

三、区域旅游 1427

四、旅游城市的作用越来越大 1428

五、城乡互动 1429

第五节 完成集约型增长方式的转变 1430

第六节 开拓知识化管理之路 1432

一、从经验管理到知识化管理 1432

二、知识化管理的任务 1433

三、知识化管理的开拓 1434

第七节 突出文化性竞争 1435

一、文化性的竞争是竞争的根本 1435

二、在具体的发展过程中将会有四处注重 1436

一、全国加强环境建设 1438

第八节 开创国际化发展模式 1438

二、体制和机制的创新 1440

三、建设举国竞争体制 1441

第九节 建立规范的法治体系 1442

一、旅游立法体系化 1443

二、旅游执法权威化 1443

三、旅游法治体系的深化与扩大 1444

二、发展前景的预测 1445

一、大中华旅游圈的概念 1445

第十节 大中华旅游圈的兴起 1445

三、发展条件 1446

第二章 旅游业ISO质量认证 1447

第一节 ISO概述 1447

一、ISO的概念 1447

二、ISO的发展历程 1448

三、ISO9000基本概念 1449

四、ISO9000的特点和作用 1451

五、ISO9000的基本内容 1454

六、申请ISO9000认证的有关知识 1455

七、ISO应用范围 1460

第二节 质量认证 1461

一、质量认证的概念 1461

二、质量认证的主要意义 1463

三、认证的必要性 1464

四、质量认证的根本动力 1466

五、认证的工作程序 1466

六、认证咨询的服务程序 1468

七、认证工作的有效性 1469

八、质量工作认证工作的主要原则 1471

九、认证机构的壮大 1472

十、质量认证取得的实效 1472

十一、企业申请质量认证的基本条件 1473

十二、企业申请认证应考虑的几个问题 1474

十三、企业产品认证工作流程 1475

十四、质量体系认证的程序 1479

十五、企业通过ISO9000认证以后应考虑的几个问题 1480

十六、质量认证的类型 1482

十七、国家技术监督局对质量认证工作的原则 1483

十八、中国质量认证与国际互认制度 1484

十九、ISO认证在我国已经进入高潮 1486

二十、质量认证的管理工作 1487

二十一、质量认证工作的误区 1488

第三节 旅游走上认证之路 1491

一、ISO9000标准与旅游标准化 1492

二、旅游业在新世纪要作支柱产业 1492

三、旅游配套设施改善为质量认证作好铺垫 1494

四、旅行社与ISO9000质量认证 1495

第三章 旅游业与电子商务 1497

第一节 电子商务概述 1497

一、电子商务的概念 1497

二、电子商务的几个优点 1498

三、电子商务的产生和发展 1499

四、电子商务对社会经济产生的影响 1502

六、电子商务应用的三种类型 1504

五、电子商务的几个功能 1504

七、电子商务应用系统的构成 1505

第二节 国外电子商务的发展状况 1507

一、北美的发展状况 1507

二、亚洲电子商务发展状况 1508

三、日本电子商务的发展状况 1510

四、电子商务的现状 1511

六、电子商务七戒 1512

五、未来的电子商务 1512

第三节 我国电子商务发展需迫切解决的几个问题 1514

一、网络基础设施建设 1514

二、政府的角色定位 1514

三、网络安全 1515

四、网上支付 1515

五、电子商务法律 1516

六、企业网络意识淡薄、计算机应用水平落后 1516

七、企业经营方式陈旧、管理水平落后 1516

一、旅行业：透明化 1517

八、商家信誉 1517

第四节 完美无缺的电子商务 1517

二、创造新的优势 1520

三、新的旅程 1522

第五节 电子商务发展策略简析 1522

一、电子商务的主要特点 1522

二、电子商务发展前途无量 1524

三、中国电子商务发展 1525

第六节 对于我国旅游业发展电子商务的可行性研究 1528

一、我国旅游业应用电子商务的必要性 1528

二、我国旅游业应用电子商务的可能性 1529

三、我国旅游业开展电子商务的紧迫性及现实意义 1531

第七节 我国旅游业电子商务基本框架构想 1533

一、简析世界电子商务基本市场角色构成 1533

二、我国旅游业电子商务现状 1534

三、我国旅游业电子商务基本框架构想 1536

一、近期我国旅游电子商务存在的问题 1538

第八节 我国电子商务现存问题 1538

二、对于我国旅游业电子商务发展的策略 1539

第九节 加入WTO旅游电子商务方兴未艾 1540

一、旅游电子商务--未来不梦 1541

二、市场竞争和WTO的挑战 1542

三、旅游电子商务的市场策略 1542

四、旅游电子商务发展的几个关键因素 1544

第十节 旅游网站 钱 程似锦 风险投资一见倾心 1546

第十一节 关于发展我国旅游业电子商务的几点思考 1547

一、转变观念，迎接旅游业电子商务 1548

二、冷静认识和看待电子商务带来的问题 1549

三、发展我国旅游业电子商务的几点建议 1552

第四章 旅游业与加入WTO 1554

第一节 WTO概述 1554

一、WTO简介 1554

二、世界贸易组织的产生过程 1555

三、WTO的主要职能 1556

四、WTO的基本原则 1557

五、世贸组织在世界经贸发展中的主要作用 1558

六、我国加入WTO的意义 1559

七、加入世贸组织的十大利益 1560

八、加入世贸组织的程序 1562

第二节 WTO与中国 1563

一、世贸组织需要中国，中国需要世贸组织 1563

二、我国加入WTO的必要性 1568

三、中国 入世 后的权利 1575

四、中国 入世 后的义务 1577

第三节 WTO与旅游业 1580

一、我国企业如何应对 入世 的机遇和挑战 1580

二、我国加入WTO对国内旅游业是个好消息 1582

三、加入WTO对国内旅游业的影响 1583

四、加入WTO旅游的机遇 1589

五、加入WTO将为我国旅游业带来什么 1591

六、旅游业不应以 保护 心态对待WTO冲击 1593

八、 入世 后旅游业应如何发展 1594

七、对于我国加入WTO旅游业要做好的几项工作 1594

第八篇 旅游相关法律法规及国家、行业标准 1599

第一章 旅游企业质量监督管理 1599

旅行社质量保证金暂行规定 1599

旅行质量保证金暂行规定实施细则 1600

旅行社质量保证金赔偿暂行办法 1606

旅行社质量保证金赔偿试行标准 1609

旅行社质量保证金财务管理暂行办法 1611

全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法 1613

第二章 旅游企业行业管理 1616

旅行社管理条例 1616

旅行社管理条例实施细则 1622

导游人员管理条例 1632

旅游安全管理暂行办法 1636

旅游安全管理暂行办法实施细则 1638

关于加强旅行团餐饮质量管理的意见 1642

旅行社办理旅游意外保险暂行规定 1649

风景名胜区管理暂行条例 1653

旅行社经理资格认证管理规定 1655

旅游投诉暂行规定 1659

第三章 旅游企业相关标准 1664

导游服务质量 1664

星级饭店客房客用品质量与配备要求 1673

旅行社国内旅游服务质量要求 1693

旅游汽车服务质量 1699

旅游服务基础术语 1710

旅游涉外饭店星级的划分与评定 1717

饭馆(餐厅)卫生标准 1742

旅店业卫生标准 1743

文化娱乐场所卫生标准 1746

旅游行业对客人服务的基本标准(试行) 1749

第四章 相关法律、法规 1755

中华人民共和国公司法 1755

中华人民共和国价格法 1790

中华人民共和国民法通则 1797

中华人民共和国合同法 1818

中华人民共和国消费权益保护法 1863

欺诈消费者行为处罚办法 1871

中华人民共和国产品质量法 1872

中华人民共和国反不正当竞争法 1883

中华人民共和国食品卫生法 1888

中华人民共和国保险法 1898

中华人民共和国外国人入境出境管理法 1918

中华人民共和国公民出境入境管理法 1923

中华人民共和国民事诉讼法 1926

中华人民共和国仲裁法 1965

中华人民共和国行政诉讼法 1975

中华人民共和国行政复议法 1985

中华人民共和国国家赔偿法 1994

中华人民共和国行政处罚法 2002

中华人民共和国民用航空法 2012

中华人民共和国道路交通管理条例 2046

道路交通事故处理办法 2062

铁路旅客运输损害赔偿规定 2070