360度客户关系管理 企业利润发动机PDF电子书下载

第一篇 CRM之基础理论篇 3

第一章 新营销思想催生CRM 3

第一节 市场营销观念变迁催生CRM 7

一、市场营销学综述 7

二、国外营销观念的演变 9

第二节 提高客户忠诚度催生CRM 13

一、获取客户的成本 14

二、从客户获取到客户忠诚 15

三、与CRM有关的一些术语 17

第三节 最新营销策略催生CRM 21

一、多元化市场营销 21

二、当代整合营销 28

三、伙伴营销 32

四、网络营销概述 36

第四节 CRM与市场营销 44

一、市场营销发展趋势 44

二、CRM与市场营销 51

第二章 CRM之管理思想 57

第一节 CRM产生背景 57

第二节 CRM中的管理中心的变革 61

一、CRM的概念 61

二、CRM中的管理中心的变革 64

三、CRM的核心管理思想 66

第三节 CRM消费者价值的选择变迁 70

一、CRM是市场竞争的必然产物 70

二、消费者价值的选择变迁 72

三、优化客户体验 75

第四节 CRM的价值链过程 78

一、CRM的概念层次 78

二、CRM过程——CRM价值链 80

三、CRM价值活动 81

四、CRM支持活动 84

五、CRM价值链的内部联系 85

第一节 CRM软件系统的一般模型 91

第二篇 CRM之技术理论篇 91

第三章 CRM的结构功能 91

第二节 CRM软件系统的组成 93

一、接触活动 93

二、业务功能 94

三、数据库 96

第四章 CRM应用中的呼叫中心 100

第一节 呼叫中心与CRM的完整性 100

一、CRM的完整范围 100

二、CRM特点 101

三、呼叫中心与CRM的关系 104

第二节 CRM企业提升服务的有力武器 107

一、呼叫中心的分类 108

二、呼叫中心——超越传统商业模式 112

第三节 CRM应用中的呼叫中心技术分析 117

一、呼叫中心的基本组成 117

二、基于交换机的呼叫中心的基本组成 120

第一节 销售自动化：CRM的摇篮 131

一、SFA的产生与意义 133

二、销售流程／活动管理 134

三、销售和区域管理 136

四、联系管理 137

五、线索管理 138

第二节 SFA和移动CRM 139

一、从客户机／服务器(C／S)模式到WEB 140

二、SFA走向移动化 141

三、场外自动化 144

第三节 SFA成功要素 146

第六章 CRM开发商业智能 150

第一节 CRM中的商业智能 150

一、运作型商业智能 151

第二节 CRM商业智能的基础之一——数据仓库 159

一、数据仓库的技术体系结构 159

二、数据仓库的开发与创建 167

第三节 CRM商业智能基础之二——数据挖掘 172

一、数据挖掘在CRM中的作用 173

二、空间数据库的数据挖掘方法 175

三、数据挖掘工具 176

第四节 CRM与数据仓库、数据挖掘 179

一、数据挖掘在CRM中的通用 181

二、数据挖掘在CRM中的特定行业应用 189

三、数据挖掘在CRM中的应用步骤 202

四、结论 206

第五节 知识管理——CRM之延伸 207

一、知识管理概念与基础 207

二、CRM与知识管理的关系与发展 208

三、知识管理会成为CRM的基石吗？ 211

四、知识管理的内容及企业知识链管理 216

五、知识管理的基本职能 217

第七章 CRM的具体推进方法 223

第一节 CRM软件系统的实施过程 223

第三篇 CRM之实践案例篇 223

第—节 在企业战略管理上架构CRM 240

一、企业战略管理 240

二、在企业战略管理上架构CRM 245

三、企业文化改造 248

四、“客户满意”战略的实施 251

第三节 客户关系管理基础的演变 253

第一节 基本行业的区别与CRM的构架方法 265

第八章 行业特征与CRM的个性化 265

第二节 开放的CRM及其一般的原则 268

一、与市场实时呼吸 268

二、与客户实时沟通 268

三、与内部实时链接 269

第九章 CRM与整体电子商务架构 276

第一节 ECRM的发展 277

一、ECRM起源 278

二、ECRM效益来源 279

第二节 BPR与CRM 280

一、企业流程再造的概念 281

二、企业业务流程再造原则 283

第三节 ERP与CRM 286

一、ERP的概念 287

二、ERP的特点 288

三、ERP核心理念 289

四、ERP的主要功能模块简介 291

五、ERP与最新管理理念的关系 294

六、ERP的局限性 298

第四节 SCM与CRM 299

一、供应链概念 301

二、供应链管理的内涵 306

三、供应链管理的基本原则 307

四、SCM与CRM的关系 309

第五节 EC与CRM 310

一、INTERNET是如何改变市场规则的 310

二、客户关系管理的7P 312

三、如何提高顾客满意度 313

四、电子商务的概述 316

五、CRM与电子商务 320

六、CRM在B2B中 323

七、在电子商务时代做好客户关系管理 324

第十章 案例与模式研究 327

第一节 上海通用的CRM策略研究 327

一、项目背景 327

二、软件选型 330

三、项目实施 331

四、应用情况 335

五、案例分析 337

第二节 上海麦考林国际邮购有限公司的客户关系管理 343

一、项目背景 343

二、软件选型 344

三、实施精要 346

四、案例分析 348

参考文献 350