客户管理改善策略 制定与实施有效的客户管理方案PDF电子书下载

前言 1

致谢 1

总序 1

第一部分 基本问题 3

第一章 客户管理为什么需要改善？ 3

主旨 4

第二章 什么是改善？ 13

引言 13

改善的原则 14

渐进与变革 15

原则 16

改善与变革中的日本企业环境 27

改善型团队与团队领袖 31

改善型员工 35

引言 39

第三章 改善的工具是什么？ 39

提案系统 41

第四章 什么是卓越的客户管理？ 53

引言 53

满意因素 55

满意因素与卓越标准 56

第二部分 改善在客户管理中的应用 89

第五章 打破内部樊篱 89

引言 89

高级经理的责任 89

谁是我的内部客户？ 91

沟通网络 91

同事的权力与责任 93

第六章 员工的激励与开发 97

引言 97

开发方程式 100

第一步：沟通 105

第二步：培训 109

第三步：激励 117

第四步：授权 118

第七章 市场研究 123

引言 123

研究方法 129

鼓励客户回应 133

伙伴关系 134

第八章 与客户及供应商建立长期关系 141

引言 141

“忠诚”还是“刺激” 142

恰当的客户 148

供应商伙伴关系 152

引言 155

第九章 提高客户服务水平的技术 155

客户服务热线 157

系统工具 159

精彩回顾 167

第三部分 客户管理与改善的融会 179

第十章 开发与实施改善客户管理战略 179

文化变革 179

学习型组织 183

战略规划 188

开发与实施改善客户管理战略 189

1.制定战略 189

2.培育改善文化 193

3.开发客户管理方法 213

第十一章 扬长避短与保持动力 233

缺陷与问题 233