旅游业服务营销PDF电子书下载

绪言 服务经济和服务营销的兴起 1

第一节 服务营销的兴起和发展 1

一 世界进入服务经济时代 2

二 西方服务营销学的兴起和发展 3

三 服务营销学引进我国 9

第二节 旅游业营销理论 11

一 旅游业市场营销 12

二 市场营销学与旅游服务间的理论障碍 13

三 旅游业服务营销 16

第一章 服务本质与营销思想 20

第一节 服务本质的探索 20

一 服务定义的阐释 21

二 服务的基本特性 25

三 服务的分类 29

四 服务的连续谱系 33

第二节 服务营销思想 35

一 服务营销理念的确立 35

二 服务营销与产品营销的差异 39

第二章 旅游业细分市场 44

第一节 现代旅游业的市场细分 44

一 旅游业细分市场的应用 45

二 市场细分的重要性 47

三 市场细分的步骤 53

第二节 市场细分的方法和依据 55

一 以地理因素细分旅游市场 55

二 以人口因素细分旅游市场 57

三 以心理学因素细分市场 64

四 以行业及利益细分市场 66

一 如何选择目标市场 69

第三节 确定目标市场 69

二 目标市场选择方案 71

第三章 市场定位与营销组合 75

第一节 市场定位的含义 75

一 定位观念的发展 75

二 定位概念 77

三 提供差异化服务的原则 81

第二节 定位原则与方法 84

一 定位的基本原则与技巧 84

二 市场定位的步骤 87

三 市场定位的模式与方法 88

第三节 服务营销组合 96

一 营销组合在应用中发展 96

二 传统营销组合的欠缺 100

三 服务营销组合一：“7P” 102

四 服务营销组合二：“4P＋3P” 106

第四章 旅游产品及其生命周期 111

第一节 旅游服务产品的特点 111

一 旅游出售物概念 112

二 改进服务产品 115

三 旅游产品服务包（service package） 118

四 旅游产品的特性 124

第二节 旅游产品组合决策 125

一 产品组合类型 125

二 产品组合决策过程 127

三 产品组合的深度和广度 135

第三节 旅游产品的生命周期 137

一 旅游产品周期产生的原因 137

二 产品生命周期的各个阶段 138

三 针对产品生命周期的营销 140

四 延长产品生命周期的途径 142

第五章 服务品牌与促销策略 144

第一节 服务品牌策略 144

一 相关的基本概念 144

二 旅游企业应用品牌策略 147

三 服务企业的品牌管理 151

四 品牌忠诚度的意义 155

第二节 服务促销策略 159

一 服务促销的目标 159

二 服务广告促销 159

三 服务业的人员推销 163

第三节 服务的有形展示 165

一 旅游企业如何应用有形展示 166

二 有形展示的类型 168

三 有形展示的物质环境 170

四 有形展示的作用 174

第六章 感知服务与真实瞬间 180

第一节 游客需要与购买服务 180

一 游客需要什么 181

二 游客的购买心理和行为 183

三 游客的购买过程 186

第二节 服务评价与游客满意 188

一 游客对服务的评价 188

二 消费者购买服务的决策 193

三 影响消费者满意的因素 196

四 实现游客满意与忠诚 198

第三节 感知服务与真实瞬间 200

一 顾客感知服务 200

二 可感知控制和评价标准 202

三 真实瞬间（the moment of truth） 204

四 真实瞬间在企业中的应用 208

五 服务管理圈 213

第七章 服务质量管理 217

第一节 服务质量特性和评价 217

一 服务质量的含义 217

二 顾客对服务质量的评价 219

三 评价服务质量的标准 224

第二节 服务质量的管理 230

一 优质服务在企业中的应用 230

二 服务质量的评估模型 234

三 服务质量管理模式 237

第三节 改善服务质量 243

一 改善服务质量的途径 243

二 提高服务质量策略 245

三 提高服务质量的基本方法 249

一 员工忠诚的意义 256

第八章 内部营销与企业文化 256

第一节 服务企业人力资源管理 256

二 员工是联系服务组织与顾客的纽带 259

三 为获得优秀人才而竞争 266

第三节 企业的内部营销 268

一 内部营销的提出与应用 268

二 内部营销概念 271

三 态度管理和沟通管理 272

四 内部营销的目标 273

五 为履行职责而培训员工 275

第三节 服务企业文化 279

一 共同价值观 279

二 共同愿景（shared vision） 284

三 唤起服务人员的奉献精神 284

主要参考书目 288