沟通原理与应用PDF电子书下载

小鱼吞大鱼(代总序) 1

前言 1

第一章 沟通的基本原理 1

出版说明 1

第一节 沟通的一般规律 2

一、沟通的基本要素 2

二、沟通的类型 3

三、沟通的方向 4

四、沟通步骤 5

五、沟通层次及其表现 6

六、沟通的障碍因素及克服策略 9

七、沟通心态分析与应用 15

八、沟通的基本方式 21

一、能力差异与沟通 22

第二节 沟通的个体原理 22

二、个性差异与沟通 25

三、认知差异与沟通 34

四、个体沟通能力的促发原理 37

第三节 沟通的群体原理 44

一、群体及其一般形态 45

二、群体沟通模式及其影响因素、效果评价 48

三、环境与领导因素对群体沟通的作用 51

四、建立沟通网络 64

第二章 沟通技巧--全面训练纲要 67

第一节 沟通基础--读、写、说、思考能力的训练 68

一、读书与观察的技巧 68

二、应用文写作技巧 74

三、随机应变的语言技巧 82

四、有效的会议组织技巧 94

五、交涉、说服技巧 98

六、推销技巧 102

七、确认与检查的技巧 104

八、思考的技巧 108

九、丰富想像力的技巧 114

第二节 沟通能力--时间管理、面临危机的能力训练 120

一、时间管理 120

二、交往技巧 130

三、与上级、下级沟通的方法 138

四、情报信息的收集、总结 143

五、危机管理技巧 147

六、目标达成法 155

七、成功的秘诀 159

八、提高领导能力的技巧 173

九、事业(企业)家的条件 179

十、企业实力的鉴别技巧 182

第三节 影响沟通能力的背景因素--教育、培训、自我启迪技巧训练 191

一、子女教育的技巧 191

二、速成技巧 197

三、对应特殊状况的技巧 204

四、器量与能力的开发 210

第四节 沟通的内在环境的创造--旅游、健康、理财能力的训练 217

一、日常生活的效率 217

二、心身健康法 224

三、个人理财的智慧 232

一、职业人精神 234

第三章 待客之道--餐旅业中的沟通与客人投诉处理 234

第一节 饭店沟通的基本理念、原则及技巧 234

二、服务精神 237

三、理解顾客的原则 239

四、饭店沟通技巧 243

第二节 客人投诉处理的原则与技巧 250

一、对客人投诉的基本态度 250

二、处理客人投诉的基本原则 251

三、投诉的类型及处理技巧 252

四、处理客人口头投诉的程序 253

五、处理客人书面投诉的程序 255

［补注］处理投诉过程中应特别注意的问题 255

附［××饭店文件选录］怎样处理投诉 255

第四章 沟通的特殊形式--旅游业法律(国际惯例)应用 258

第一节 事故 259

一、遗失(失窃) 259

二、火灾 265

三、存车(停车场)事故 268

四、遗失物品 271

五、食物中毒 273

六、洗涤物品 274

七、企业(公司)从业者的责任 275

八、设施缺欠 276

九、客人的不法行为 277

十、受害者的过失 280

第二节 契约 280

一、旅行社业 280

二、约款 285

三、预订失误 286

四、拒绝住宿 290

五、客人取消预订 291

第三节 支付 294

一、支付方法 294

二、饭店对客债务优先权 295

三、饭店对客权利的时效 296

第四节 案例与分析 297

案例1 置于饭店庭院内的自行车夜间被窃 297

案例2 物品被同室客人盗走 297

案例3 寄存在饭店的现金被客人朋友骗取 298

案例4 客人熟睡时，遭入室行窃 299

案例5 饭店失火造成外宾携带品损失 300

案例6 饭店客人就寝中因煤气泄露致死 301

案例7 餐馆就餐客人因吃河豚中毒致死 302

案例8 饭店服务员携带客人现金出逃 303

案例9 饭店部门主管携客人寄存款出逃 303

案例10 因付帐发生争议，客人遭殴打 304

案例11 客人醉酒，由二楼餐厅坠落致死 305

案例12 饭店二层窗户没设安全栏，小孩跌落受伤 306

案例13 高尔夫练习场上击球致伤事件 306

案例14 以假名登记而违反饭店行业法则 306

案例15 客人拒付未住房期间的房费与服务费 307

案例16 旅行社业者贪污客人所支付的住宅费，饭店向客人二次收费 307

案例17 公园内的牵引式飞行游戏器着地过猛，造成一女孩受伤 308

案例18 由游泳池跳台入水受伤 309

案例19 滑雪者撞中滑道道面障碍物致死 310