酒店营运管理与实务PDF电子书下载

第一章 酒店绪论 2

第一节 酒店的定义 2

壹 海外对酒店业所作的定义 2

贰 台湾对酒店业所作的定义 4

第二节 台湾酒店业发展的沿革 7

壹 台湾酒店业概况 7

贰 台湾国际观光酒店的崛起 10

叁 台湾酒店业全盛时期 11

肆 台湾酒店业走向国际化 11

第三节 酒店的分类 14

壹 依照酒店区域位置及地区的分类 14

贰 依照酒店住宿目的的分类 17

叁 依照旅客住宿时日的分类 19

肆 依照酒店规模大小的分类 21

伍 依照酒店房价方式的分类 26

壹 酒店的商品 31

第四节 酒店商品的功能及其特性 31

贰 酒店商品的功能 38

叁 酒店商品的特性 39

第五节 台湾地区酒店发展现况的分析 43

壹 国际观光酒店营运的现况 43

贰 观光酒店营运的现况 46

叁 一般酒店营运的现况 55

肆 休闲酒店营运的现况 61

壹 组织的意义 68

贰 组织形态的演变 68

第二章 酒店内部组织的架构及其功能之简介 68

第一节 酒店组织的意义与形态 68

叁 组织的特性 69

第二节 酒店组织的架构与职掌 70

壹 酒店组织的架构 71

贰 酒店组织的职掌 74

壹 旅客亲自或委托他人代订房 94

第一节 酒店订房的来源 94

第三章 酒店客房订房来源及订房作业 94

贰 旅行社安排观光旅游的订房 95

叁 公司、机关团体为商务旅客或参加会议者订房 95

肆 交通运输业为其旅客代订房 96

第二节 酒店订房作业的流程 97

壹 酒店订房的方式 97

贰 酒店订房作业的程序 98

第三节 酒店订房变更或取消作业的方式 105

壹 订房的取消或变更原因 105

贰 取消订房作业 106

叁 变动订房作业 107

第四节 酒店订房的预估与控制 107

壹 酒店订房的预估 107

贰 酒店客房销售的掌控 109

第五节 酒店客房超额订房的处理方式 113

壹 酒店客房超额出售的原因 113

贰 酒店客房超额出售后的善后措施 114

第四章 酒店客房的种类及客房部组织的功能与服务 120

第一节 酒店客房的种类 120

壹 依照客房床数及床型区分 121

贰 依照客房的方向区分 123

叁 依照客房与客房之间的连接关系区分 124

肆 依照客房特殊的目的区分 124

伍 依照客房其他类型区分 128

第二节 酒店客务部的组织架构 130

第三节 酒店客务部各级员工的主要职责 133

壹 客务部经理的职责 133

贰 客务部副理的职责 134

叁 夜间经理的职责 134

肆 服务中心的职责 135

伍 大厅接待或旅客关系主任的职责 157

陆 电话总机的职责 158

壹 酒店大厅的摆设及柜台感性化的设施与服务 166

第一节 酒店柜台的设置形态及其作业的性质 166

第五章 酒店柜台组织的功能及其作业的性质 166

贰 酒店柜台设置的形态 168

叁 酒店柜台的作业性质与原则 170

第二节 旅客办理迁入作业的要项 175

壹 个人旅客登记表的填写及迁入作业的要项 178

贰 团体旅客迁入作业的要项 180

肆 旅客取消当日住房作业的要项 182

伍 旅客延期迁入作业的要项 182

叁 旅客要求延续住宿作业的要项 182

陆 没有出现旅客处理作业的要项 184

柒 客房钥匙管理及控制作业的要项 184

捌 外宾要求参观酒店作业的要项 184

玖 贵宾接待作业的要项 185

拾 旅客客房消费入账作业的要项 188

拾壹 旅客兑换外币作业的要项 190

拾贰 旅客遗失物品及拾获物品处理作业的要项 191

第三节 旅客办理迁出作业的要项 192

拾叁 商务中心作业的要项 192

壹 个人旅客迁出作业的要项 195

贰 团体旅客迁出作业的要项 196

叁 旅客迁出结账作业的程序 197

肆 旅客迁出后的资料整理工作 198

伍 旅客迅速迁出作业的要项 198

第六章 酒店房务部的组织功能及其任务 200

第一节 酒店房务部的组织与功能 200

壹 酒店房务部的主要组织 200

贰酒店房务部的主要功能 202

叁 酒店房务部作业的程序 204

第二节 酒店房务部物管中心作业的要项 206

壹 物管中心例行工作分配 206

贰 物管中心工作要项分配及人员配置 207

叁 物管中心工作守则 208

第三节 酒店房务部楼层作业的要项 208

壹 楼层值勤前的准备工作 209

贰 楼层查空房标准作业的程序 211

叁 楼层对客房服务区域的清理及维护作业的程序 212

肆 楼层对客房标准的清理作业程序 213

伍 楼层对客房物品报销认定标准及其作业的程序 226

陆 楼层对客房旅客借用品及内部财产借用处理标准作业的程序 226

柒 楼层对报修处理标准作业的程序 228

捌 楼层对换房处理标准作业的程序 228

玖 楼层替旅客代请保姆工作标准作业的程序 230

拾 楼层对旅客习性的作业标准及其作业的程序 230

拾壹 楼层对客房的检查标准作业的程序 230

拾贰 楼层对客房保养作业标准及其作业的程序 231

拾叁 楼层对旅客衣物洗烫服务标准及其作业的程序 231

拾肆 楼层对旅客衣物寄存处理标准及其作业的程序 232

第四节 酒店房务部洗衣中心作业的要项 234

壹 酒店员工制服、布品、客衣之洗涤的收取、发放及更新 234

贰 酒店报废布巾处理标准作业的程序 236

叁 酒店布品的控制及补充 239

第七章 酒店餐饮部的服务功能与作业 244

第一节 餐饮业的缘起与分类 244

壹 欧美餐饮业的起源与演变 244

贰 中国餐饮业的起源与演变 245

叁 餐饮业的类型 247

第二节 酒店餐饮部的餐厅分类及组织系统 257

壹 酒店餐饮部的餐厅分类 258

贰 酒店餐饮部的组织系统 260

第三节 酒店餐饮部餐厅作业的要项 260

壹 酒店餐饮部中餐厅作业的流程 260

贰 酒店餐饮部西餐厅作业的流程 261

叁 酒店餐饮部咖啡厅的营业性质 269

肆 酒店餐饮部酒吧的营业性质 270

第四节 酒店餐饮部组织及作业要项 271

壹 酒店餐饮部宴会中心作业的要项 272

贰 酒店餐饮部餐务中心作业的要项 277

叁 酒店餐饮部客房餐饮服务中心作业的要项 285

肆 酒店餐饮部中厨房作业的要项 287

伍 酒店餐饮部西厨房作业的要项 295

第八章 酒店业务的行销及公关 301

第一节 行销的定义及行销组合 301

壹 行销的定义 301

贰 行销组合 303

第二节 酒店行销与公关的活动 310

壹 酒店行销的活动 310

贰 酒店公共关系的定义与活动 320

第三节 酒店行销的实务 322

壹 酒店客房行销活动的实务 323

贰 酒店餐饮行销活动的实务 329

第四节 酒店公共关系与广告的实务 346

壹 酒店公共关系的实务 346

贰 酒店广告的实务 351

贰 酒店总务部作业的程序 360

壹 酒店总务部的功能 360

第九章 酒店总务部的功能与作业 360

第一节 酒店总务部的功能及基本作业程序 360

第二节 酒店总务部作业的要项 367

壹 酒店总务部总务组作业的要项 367

贰 酒店总务部资材组作业的要项 375

叁 酒店总务部采购组作业的要项 384

第十章 酒店工程部的功能与作业 398

第一节 酒店工程部的功能与基本作业程序 398

壹 酒店工程部的功能与职掌 398

贰 酒店工程部作业的程序 402

第二节 酒店工程部作业的要项 403

壹 请修处理作业 403

贰 各类设备的检查、保养及维护 406

叁 支持其他单位服务工作 421

伍 特殊工程处理 423

肆 项目工程处理 423

陆 机械室的整洁维护 424

柒 报废物品处理 424

捌 工具的管理 424

玖 作业申请书的填写分发 426

拾 能源统计分析及报表填写 426

第三节 酒店各单位消防及火灾处置作业要项 432

壹 员工消防的编组及任务内容 432

贰 火灾发生时处置作业要点 433

叁 火灾发生时引导人员疏散作业要点 435

第十一章 酒店安全室与安全卫生室的功能与作业 438

第一节 酒店安全室的功能及基本作业程序 438

壹 酒店安全室的功能 438

贰 酒店安全室作业的程序 439

第二节 酒店安全室作业的要项 440

壹 监视系统的运用 440

叁 消防系统操作的方法 441

贰 火灾受信总机的运用 441

肆 后备钥匙管理及使用规定 444

伍 员工安全的查核 446

陆 巡逻工作 446

柒 公共安全的管理 447

捌 观光酒店安全联防作业 447

玖 突发事件处理要领 449

拾 工作记事簿的填写 452

第三节 酒店安全卫生室的功能及基本作业计划 453

壹 酒店安全卫生室的功能 453

贰 酒店安全卫生室作业的计划 455

第四节 酒店安全卫生室作业的要项 460

壹 员工安全卫生自动检查程序 460

贰 召开员工安全卫生委员会作业程序 471

叁 工伤意外事故调查作业程序 473

肆 职业灾害统计作业程序 476

伍 员工作业环境测定与监督作业程序 479

柒 饮用水检查作业程序 480

陆 虫害防治作业程序 480

捌 员工安全卫生教育训练计划作业程序 482

玖 健康管理作业程序 484

拾 急救箱管理 485

拾壹 承揽商安全卫生管理程序 486

第十二章 酒店财务部的功能与作业 490

第一节 酒店财务部的功能及基本作业程序 490

壹 酒店财务部的功能 490

贰 酒店财务部作业的程序 491

第二节 酒店财务部作业的要项 494

壹 会计单位作业的要项 494

贰 总出纳作业的要项 505

叁 餐厅出纳作业的要项 511

肆 餐饮成本控制作业的要项 520

伍 夜间稽核作业的要项 523

陆 信息单位作业的要项 528

壹 酒店人力资源部的功能 534

第十三章 酒店人力资源部的功能与作业 534

第一节 酒店人力资源部的功能及基本作业程序 534

贰 酒店人力资源部作业的程序 536

第二节 酒店人事组作业的要项 537

壹 人员征募与补充 537

贰 新进人员的处理 537

叁 发布人事通知 538

肆 员工保险 540

伍 试用期满处理的作业 541

陆 员工奖惩考核 543

柒 一般业务的执行 543

捌 员工活动策划与办理 545

玖 服务证明申请程序 545

拾 离职人员处理的程序 545

第三节 酒店训练组作业的要项 546

壹 训练计划与实施作业 546

贰 始业训练作业 547

叁 语言训练作业 549

肆 专业训练作业 549

伍 储备人员之训练 549

陆 进阶训练 550

柒 研习会 551

捌 学生实习与参观访问 551

第四节 酒店产业工会概述 554

壹 酒店产业工会的功能 554

贰 圆山大饭店产业工会的概况 555

叁 企业内员工申诉处理制度简述 557

第十四章 俱乐部的经营管理 562

第一节 俱乐部的缘起 562

第二节 俱乐部的种类与特性 563

壹 俱乐部的种类 563

贰 俱乐部的特性 565

壹 台北圆山联谊会 567

第三节 俱乐部的经营范例 567

贰 高雄圆山联谊会 571

第十五章 酒店连锁经营及国际会议业务 578

第一节 酒店连锁经营的缘起、定义与形态 578

壹 酒店连锁经营的缘起 578

贰 酒店连锁经营的定义 579

叁 酒店连锁经营的形态 581

壹 酒店连锁经营的优点 583

第二节 酒店连锁经营的利弊分析 583

贰 酒店连锁经营的缺点 585

第三节 国际会议的缘起、定义与形态 587

壹 国际会议的缘起 587

贰 国际会议的定义 589

叁 国际会议的形态 590

第四节 国际会议的效益 591

壹 国际会议的效益 591

贰 酒店接待国际会议业务 594

参考书目 594