法官的忠告-怎样打消费者权益保护官司PDF电子书下载

第一章 消费者权益官司原告被告须知 2

第一节 消费者权益争议及其解决途径 2

1．什么是消费者权益争议？ 2

2．如何认定消费者权益保护法上的消费者？ 3

3．如何认定消费者权益保护法上的经营者？ 5

4．不以营利为目的的组织或个人是否属于消费者权益保护法上所称的经营者？ 6

5．不具有法定经营资格的经营者是否属于消费者权益保护法上的经营者？ 6

6．消费者权益受到侵害，哪些人有权向经营者请求赔偿？ 7

7．消费者权益受到侵害时，应向哪些人请求赔偿？ 8

8．消费者权益争议有几种解决途径？ 10

9．消费者权益争议如何协商和解？ 10

10．协商和解消费者权益争议应当注意哪些问题？ 11

11．对协商和解达成的协议能够反悔吗？ 12

12．在协商和解消费者权益争议时，经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉时怎么办？ 13

第二节 消费者协会对消费者权益争议的调解 13

1．消费者协会是一个什么样的组织？ 13

2．消费者协会在消费者保护方面有哪些职责？ 15

3．消费者协会如何调解消费者权益争议？ 20

4．消费者协会受理哪些投诉？ 22

5．消费者协会不受理哪些投诉？ 22

6．消费者协会对于哪些投诉应当酌情处理？ 23

7．消费者向消费者协会投诉时，如何写投诉书？ 23

8．消费者协会受理投诉应当坚持哪些原则？ 25

9．消费者协会如何受理消费者的投诉？ 25

10．消费者协会对于消费者投诉应当如何处理？ 26

11．消费者协会不得从事哪些活动？ 27

第三节 消费者权益争议的行政处理 29

1．消费者权益争议如何通过行政途径解决？ 29

2．消费者向行政机关申诉怎样写申诉文书？ 31

3．工商行政管理部门在保护消费者权益方面有哪些职责？ 32

4．工商行政管理机关如何受理消费者申诉？ 34

5．产品质量监督部门在保护消费者权益方面有何职责？ 38

6．消费者怎样向产品质量监督部门投诉？ 41

7．物价监督管理机关在保护消费者权益方面有何职责？ 43

8．消费者怎样向物价管理部门投诉？ 44

9．食品卫生监督管理机关在保护消费者权益方面有何职责？ 45

10．药品监督管理机关在保护消费者权益方面有何职责？ 47

11．消费者怎样向卫生行政管理部门投诉？ 49

12．国家行政机关处理消费者纠纷做出的决定的效力如何？ 50

第四节 消费者权益争议的仲裁解决 51

1．什么是消费者权益争议的仲裁解决？ 51

2．消费者权益争议仲裁的基本原则是什么？ 51

3．在什么情况下，消费者可向仲裁机构申请解决消费者权益争议？ 52

4．消费者权益争议仲裁的程序是怎样的？ 54

5．消费者权益争议的仲裁裁决一定有效吗？ 55

第五节 到法院打消费者权益官司 57

1．什么是消费者权益争议的诉讼解决方式？ 57

2．当消费者的合法权益受到侵害，又不能通过其他途径得到保护，需要到人民法院打官司时，应当注意哪些问题？ 58

3．打消费者权益官司时，因产品质量问题请求赔偿的诉讼时效期间有多长？ 60

4．产品质量侵权损害赔偿的请求权期间与诉讼时效期间有何区别？ 61

5．打消费者权益官司如何写起诉状？ 63

6．打消费者权益官司如何确定当事人？ 68

7．打消费者权益官司如何确定被告？ 69

8．消费者权益官司中，哪些情况应确定为共同诉讼？ 70

9．哪些消费者权益案件由人民法院主管？ 73

10．消费者权益官司应到哪个级别的人民法院去打？ 74

11．一般消费者权益官司应到哪个地方的人民法院去打？ 76

12．打消费者权益官司时，当事人是否可以协商约定案件的管辖法院？ 79

13．打消费者权益官司，如何收集有关证据？ 80

14．消费者权益官司中，当事人应提交哪些证据？ 82

15．打消费者权益官司，当事人收集证据时应注意什么问题？ 84

16．什么是诉讼费用？ 84

17．消费者到法院打官司应否预交诉讼费用？ 86

18．消费者打官司的诉讼费用由谁承担？ 86

19．消费者在什么情况下可以提起刑事附带民事诉讼？ 87

20．消费者权益官司的被告应当如何答辩？ 88

21．消费者权益官司的被告如何写答辩状？ 90

22．消费者权益官司的被告如何提出管辖权异议？ 95

第六节 打消费者权益官司的法律适用 97

1．打消费者权益官司适用的主要法律规范有哪些？ 97

2．消费者权益保护法律规范间发生冲突时应如何处理？ 99

3．《中华人民共和国消费者权益保护法》的主要内容有哪些？ 101

4．《中华人民共和国产品质量法》的主要内容有哪些？ 103

5．《中华人民共和国反不正当竞争法》的主要内容有哪些？ 105

6．《中华人民共和国广告法》的主要内容有哪些？ 106

7．消费者保护国际性规范文件——联合国《保护消费者准则》的主要内容是什么？ 108

8．我国消费者权益保护法适用于哪些范围？ 110

9．农民购买、使用农业生产资料是否适用消费者权益保护法？ 112

第二章 消费者的权利和经营者的义务 116

第一节 消费者的权利 116

1．打消费者权益官司时，如何把握消费者的权利？ 116

2．消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的人身财产安全不受侵害的权利包括哪些内容？ 117

3．打消费者权益官司时，如何认定消费者的知悉真情权的内容？ 119

4．打消费者权益官司时，如何把握消费者的选择权？ 121

5．打消费者权益官司时，如何认定消费者的公平交易权的内容？ 124

6．打消费者权益官司时，如何把握消费者的求偿权？ 128

7．打消费者权益官司时，如何认定消费者的结社权？ 131

8．消费者获得有关消费知识和消费保护知识的权利如何实现？ 132

9．消费者怎样避免购物时上当受骗？ 135

10．消费者的人格尊严、民族风俗习惯是否是消费者权益保护法的保护对象？ 139

11．打消费者权益官司时，如何把握消费者的监督权？ 141

第二节 经营者的义务 144

1．打消费者权益官司时，如何认定经营者向消费者提供商品或者服务时应承担的义务？ 144

2．经营者有无接受监督的义务？ 146

3．打消费者权益官司时，如何认定经营者在经营过程中的警示说明义务？ 147

4．打消费者权益官司时，如何把握经营者提供真实信息的义务？ 149

5．如何识别广告上的虚假行为？ 151

6．打消费者权益官司时，如何认定价格欺诈行为？ 154

7．对价格违法行为如何举报？ 155

8．打消费者权益官司时，如何认定经营者标明其真实名称和标记的义务？ 157

9．打消费者权益官司时，如何把握经营者出具购货凭证或者服务单据的义务？ 159

10．打消费者权益官司时，如何认定经营者保证商品或者服务的质量的义务？ 162

11．什么是经营者不得以格式合同等方式损害消费者利益的义务？ 165

12．打消费者权益官司时，如何认定格式合同？ 166

13．打消费者权益官司时，格式合同在什么情况下是无效的？ 167

14．消费者应当遵守哪些店堂告示、规章、说明？ 168

15．经营者店堂告示中的“偷一罚十”是否有效？ 169

16．打消费者权益官司时，如何认定经营者不得损害消费者人格尊严的义务？ 170

第三章 怎样打消费者权益损害赔偿官司 172

第一节 承担赔偿责任的主体 172

1．打消费者权益官司时，企业分立、合并后，原企业的商品发生质量问题，消费者应向谁索赔？ 172

2．打消费者权益官司时，使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应向谁索赔？ 173

3．打消费者权益官司时，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的，应向谁索赔？ 177

4．经营者侵犯消费者合法权益的民事责任有哪些？ 179

5．经营者侵犯消费者合法权益的侵权责任包括哪些内容？ 180

6．经营者侵犯消费者合法权益的违约责任包括哪些内容？ 182

7．经营者既违反与消费者之间的合同，又侵害了消费者的人身、财产权益的，消费者是向经营者主张违约责任，还是主张侵权责任？ 183

8．经营者侵犯消费者合法权益的行政责任有哪些？ 186

9．打消费者权益官司时，经营者承担行政责任后是否可以免除民事赔偿责任？ 192

10．经营者以邮购方式提供商品的，应承担哪些民事责任？ 193

11．经营者以预收款方式提供商品或者服务，应承担哪些民事责任？ 196

12．经营者提供了不合格商品，应承担什么民事责任？ 197

第二节 侵犯消费者人格权的赔偿责任 199

1．打消费者权益官司时，经营者侵犯了消费者的人格尊严或者侵犯了消费者人身自由，应承担哪些民事责任？ 199

2．消费者的人格权受到不法侵害时是否可以要求精神损害赔偿？ 201

3．打消费者权益官司时，如何确定精神损害赔偿的数额？ 202

4．打消费者权益官司时，确定精神损害赔偿的原则有哪些？ 203

5．打消费者权益官司时，确定精神损害赔偿的方法有哪些？ 205

第三节 侵犯消费者财产权的赔偿责任 206

1．打消费者权益官司时，经营者提供商品或者服务，给消费者造成财产损害的，应承担哪些民事责任？ 206

2．打消费者权益官司时，消费者可以提出财产损害的赔偿范围有哪些？ 209

3．打消费者权益官司时，受到财产损害的消费者如何计算间接损失的赔偿数额？ 210

4．打消费者权益官司时，经营者提供商品或者服务，给消费者造成人身损害的，应如何承担民事责任？ 211

5．打消费者权益官司时，经营者提供商品或者服务，给消费者造成一般人身伤害的，应如何赔偿？ 211

6．打消费者权益官司时，经营者提供商品或者服务，致使消费者残疾的，应如何赔偿？ 214

7．打消费者权益官司时，经营者提供商品或者服务，导致消费者死亡的，应当如何赔偿？ 218

第四节 包修包换包退（三包）官司 220

1．对实行三包的商品，经营者应承担哪些法律责任？ 220

2．消费者与经营者可以约定三包责任吗？ 222

3．《部分商品修理、更换、退货责任规定》对三包责任有何规定？ 223

4．未纳入《部分商品修理、更换、退货责任规定》的产品是否可以实行三包？ 228

5．打消费者权益官司时，三包责任的有效期限有多长？ 228

6．打消费者权益官司时，消费者在什么情况下可以要求修理者修理商品？ 229

7．打消费者权益官司时，消费者在什么情况下可以要求经营者更换商品？ 230

8．打消费者权益官司时，消费者在什么情况下可以退货？ 231

9．在什么情况下，经营者对商品不实行三包？ 233

10．经营者破产、倒闭的，消费者还能享受三包服务吗？ 235

第五节 农业机械产品三包官司 236

1．对于农业机械产品，销售者如何承担三包责任？ 236

2．对于农业机械产品，修理者如何承担三包责任？ 237

3．对于农业机械产品，生产者如何承担三包责任？ 238

4．哪些农业机械产品适用《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》？ 239

5．如何确定农业机械产品的三包有效期？ 240

6．农业机械产品在三包有效期内出现故障怎么办？ 242

7．农业机械产品在售出15日内发生故障怎么处理？ 243

8．农业机械产品在三包有效期内，同一故障修理两次未修好怎么处理？ 244

9．打消费者权益官司时，在什么情况下可以要求销售者更换农业机械产品？ 245

10．打消费者权益官司时，对于农业机械产品，在什么情况下可以要求退货？ 246

11．在哪些情况下销售者不承担农业机械产品三包责任？ 246

第六节 摩托车三包官司 247

1．摩托车的三包有效期有多长？ 247

2．打消费者权益官司时，消费者在什么情况下可以要求经营者修理摩托车？ 248

3．打消费者权益官司时，消费者在什么情况下可以要求经营者更换摩托车？ 249

4．打消费者权益官司时，消费者在什么情况下可以退回摩托车？ 250

5．打消费者权益官司时，经营者在什么情况下不承担摩托车的三包责任？ 252

第七节 移动电话机商品三包官司 253

1．《移动电话机商品修理更换退货责任规定》适用于哪些范围？ 253

2．销售者如何承担移动电话机商品的三包责任？ 254

3．修理者如何承担移动电话机商品的修理责任？ 255

4．生产者如何承担移动电话机商品的三包责任？ 256

5．移动电话机商品的三包期为多长？ 257

6．移动电话机商品在什么情况下可以修理、更换、退货？ 258

7．对于哪些移动电话机商品不实行三包？ 262

第八节 固定电话机商品三包官司 262

1．《固定电话机商品修理更换退货责任规定》适用于哪些范围？ 262

2．销售者如何承担固定电话机商品的三包责任？ 263

3．修理者如何承担固定电话机商品的修理责任？ 264

4．生产者如何承担固定电话机商品的三包责任？ 264

5．固定电话机商品的三包期间有多长？ 266

6．固定电话机商品在什么情况下可以修理、更换、退货？ 267

7．固定电话机商品在什么情况下不实行三包？ 270

第九节 微型计算机商品三包官司 270

1．《微型计算机商品修理更换退货责任规定》适用于什么范围？ 270

2．销售者对微型计算机商品如何承担三包责任？ 271

3．修理者对微型计算机商品如何承担修理责任？ 272

4．生产者对微型计算机商品如何承担三包责任？ 273

5．微型计算机商品的三包期有多长？ 274

6．消费者对微型计算机商品在什么情况下可以修理、更换、退货？ 276

7．微型计算机商品在什么情况下不实行三包？ 282

第十节 家用视听商品三包官司 282

1．《家用视听商品修理更换退货责任规定》适用于哪些范围？ 282

2．销售者对家用视听商品如何承担三包责任？ 283

3．修理者对家用视听商品如何承担修理责任？ 284

4．生产者对家用视听商品如何承担三包责任？ 285

5．家用视听商品的三包期有多长？ 285

6．消费者对家用视听商品在什么情况下可以修理、更换、退货？ 287

7．家用视听商品在什么情况下不实行三包？ 293

第十一节 加倍赔偿官司 293

1．经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应承担哪些民事责任？ 293

2．打消费者权益官司时，适用加倍赔偿应满足哪些条件？ 296

3．打消费者权益官司时，如何认定经营者提供商品或服务时有欺诈行为？ 297

4．销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的行为，是否属于欺诈消费者的行为？消费者能否主张加倍赔偿？ 299

5．采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品或者服务的份量不足的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 300

6．销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 300

7．以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 301

8．以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 301

9．不以自己的真实名称或标记销售商品的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 302

10．采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 302

11．作虚假的现场演示和说明的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 302

12．利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣告的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 303

13．骗取消费者预付款的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 303

14．利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 304

15．以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的行为，是否属于欺诈消费者的行为？ 305

16．知假买假者是否可以获得加倍赔偿？ 305

17．经营者作出“假一罚十”的承诺是否有效？ 306

第四章 怎样打产品质量官司 311

第一节 经营者承担产品质量责任的情形 311

1．打消费者权益官司时，如何把握产品质量法的适用范围？ 311

2．产品质量法从哪些方面体现了保护消费者的合法权益？ 313

3．打消费者权益官司时，如何把握承担产品质量责任的主体？ 315

4．打消费者权益官司时，如何认定不合格产品？ 316

5．打消费者权益官司时，如何认定失效、变质产品？ 317

6．打消费者权益官司时，如何认定掺杂、掺假产品？ 318

7．打消费者权益官司时，如何认定国家明令淘汰的产品？ 319

8．什么是产品标准？产品标准有哪些类别？ 320

9．要求商品或者服务符合国家标准、行业标准是指什么？ 322

10．什么是产品标签、标志、标识？ 324

11．什么是产品质量检验合格证明？ 325

12．消费品使用说明应当包括哪些内容？ 326

13．食品标签应包括哪些内容？ 328

14．产品质量法对于生产者的产品质量义务是怎样规定的？ 333

15．产品质量法对于销售者的产品质量义务是怎样规定的？ 334

16．在生产者、销售者的质量义务方面，产品质量法规定了哪些禁止性规范？如何理解这些禁止性规范？ 335

第二节 产品质量检验 340

1．对于产品质量纠纷，谁来出具产品质量检验证明？ 340

2．打消费者权益官司时，如何进行产品质量仲裁检验？ 341

3．打消费者权益官司时，如何进行产品质量鉴定？ 343

第三节 产品质量责任的形态 345

1．违反合同的民事责任有哪些？我国产品质量法对违反合同责任是如何规定的？ 345

2．打消费者权益官司时，商品存在缺陷，经营者应承担什么样的民事责任？ 347

3．打消费者权益官司时，不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，经营者如何承担民事责任？ 349

4．打消费者权益官司时，对于商品名不符实的，消费者应如何追偿？ 350

5．打消费者权益官司时，生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的，经营者应承担什么样的民事责任？ 351

6．打消费者权益官司时，销售的商品数量不足，经营者承担什么民事责任？ 353

7．打消费者权益官司时，经营者以“买一送一”的方式赠送的商品出现了质量问题怎么办？ 353

8．打消费者权益官司时，打折商品出现质量问题怎么办？ 354

9．打消费者权益官司时，提供服务的内容和费用违反约定，经营者如何承担责任？ 355

10．打消费者权益官司时，对消费者提出的赔偿损失或者其他要求，故意拖延或者无理拒绝，经营者应承担什么样的民事责任？ 356

11．打消费者权益官司时，受害人因产品缺陷造成财产损失可以获得哪些赔偿？ 356

12．打消费者权益官司时，受害人对产品责任的损害后果存在故意或过失的，怎么办？ 357

13．打消费者权益官司时，进口产品造成消费者损害的，消费者应向谁求偿？ 359

第五节 怎样打食品卫生领域的消费者权益官司 360

1．国家在食品卫生领域如何加强对消费者权益的保护？ 360

2．打消费者权益官司时，如何把握食品卫生法对食品的基本要求？ 363

3．打消费者权益官司时，如何把握食品生产经营过程的卫生要求？ 365

4．打消费者权益官司时，如何把握禁止生产经营的食品？ 366

5．《禁止食品加药卫生管理办法》中对加药食品的生产者和经营者规定了哪些义务？ 367

6．在食品添加剂的生产和经营中，生产者和经营者的义务有哪些？ 369

7．打消费者权益官司时，如何把握食品卫生法对食品卫生标准的规定？ 371

8．打消费者权益官司时，如何把握食品容器和包装材料，食品用工具、设备的卫生要求？ 373

9．打消费者权益官司时，如何把握食品保质期？ 375

10．发生食物中毒后应采取哪些措施？ 376

11．发生食物中毒应如何承担损害赔偿责任？ 377

第五章 怎样打服务领域的消费者权益官司 382

第一节 服务侵权赔偿的主体和范围 382

1．经营者提供服务违反约定应如何承担责任？ 382

2．侵害消费者权益行为是由服务提供者以外的第三人实施的，应如何确定赔偿主体？ 383

3．侵害消费者权益的行为是由服务提供者的工作人员实施的，如何确定赔偿主体？ 384

第二节 医疗服务官司 385

1．医院与患者之间的关系究竟是怎样的？应如何适用法律？ 385

2．什么是医疗事故？ 389

3．哪些情形不属于医疗事故？ 391

4．患者病人可以查阅住院账单和病历吗？ 393

5．在什么情况下要进行医疗事故技术鉴定？ 394

6．医患双方对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，应当怎么办？ 395

7．对于医疗事故，应如何赔偿？ 395

8．医院或者医生对危急病人拒绝采取紧急措施的，应承担什么责任？ 397

9．无照行医造成就诊人残疾或死亡的，应当承担哪些责任？ 398

第三节 金融服务官司 399

1．存款被冒领由谁承担责任？ 399

2．挂失的存单被冒领由谁承担责任？ 400

第四节 运输服务官司 403

1．从事公共运输的承运人是否可以拒绝旅客、托运人的运输要求？ 403

2．打运输服务官司时，应如何把握运输合同中当事人的基本权利和义务？ 404

3．打运输服务官司中，如何把握旅客运输合同当事人的义务？ 407

4．打运输服务官司时，如何把握承运人的违约损害赔偿？ 408

5．打运输服务官司时，如何把握旅客的违约损害赔偿？ 410

6．运输过程中货物的毁损、灭失由谁承担责任？ 411

第五节 餐饮服务官司 414

1．对于餐饮业的消费者应当如何保护？ 414

2．餐饮经营者规定最低消费合法吗？ 415

3．餐饮经营者的价格行为应当遵守哪些规定？ 416

4．餐饮经营者能否收取价外服务费、检查费或其他价外加价？ 417

第六节 旅游服务官司 418

1．游业消费者的合法权益如何进行保护？ 418

2．旅游服务当事人的权利与义务有哪些？ 420

3．导游能否向游客私自收取小费和回扣？ 422

4．旅游服务损害赔偿的范围有哪些？ 423

5．在什么情况下，旅行社不承担民事赔偿责任？ 424

6．旅游企业违反承诺，擅自改变或减少旅游景点或改变住宿条件，应当承担什么责任？ 425

7．旅游者在旅游途中受伤或死亡，旅游企业是否应当承担赔偿责任？ 425

8．旅游者在什么情况下可以向旅游行政管理部门投诉？ 426

9．旅游者应当如何向旅游行政管理部门投诉？ 426

10．对于旅游者的投诉应如何受理和处理？ 428

打消费者权益官司必须了解的主要法律规范 431

中华人民共和国消费者权益保护法 431

中华人民共和国产品质量法 443

参考书目 459

后记 461