北京新兴宾馆管理规范-三星级饭店管理模式PDF电子书下载

序言 何光暐 1

前言 编委会 1

第一篇 宾馆各部门管理规范 1

第一章 总经理室管理规范 1

一、总经理室组织机构 1

二、总经理室工作内容 2

三、总经理室各岗人员职责规范 4

四、总经理室各岗人员任职条件 11

五、总经理室管理规范 15

六、总经理室管理制度与规定 24

第二章 公关销售部管理规范 29

一、公关销售部组织机构和工作内容 29

二、公关销售部各岗人员职责规范 30

三、公关销售部各岗人员任职条件 34

四、公关销售部制度与规定 36

第三章 客房部管理规范 45

一、客房部组织机构和工作内容 45

二、客房部各岗人员职责规范 47

三、客房部各岗人员任职条件 65

四、客房部服务管理规范 71

五、客房部安全服务规范 79

六、客房部管理制度与规定 81

第四章 餐饮部管理规范 85

一、餐饮部组织机构和工作内容 85

二、餐饮部各岗人员职责规范 86

三、餐饮部各岗人员任职条件 102

四、餐饮部管理规范 106

五、餐饮部管理制度与规定 118

第五章 康乐部管理规范 125

一、康乐部组织机构和工作内容 125

二、康乐部各岗人员职责规范 126

三、康乐部各岗人员任职条件 139

四、康乐部管理规范 144

五、康乐部管理制度与规定 148

一、商品部组织机构和工作内容 153

第六章 商品部管理规范 153

二、商品部各岗人员职责规范 154

三、商品部各岗人员任职条件 156

四、商品部管理规范 158

五、商品部管理制度与规定 162

第七章 工程部管理规范 165

一、工程部组织机构和工作内容 165

二、工程部各岗人员职责规范 166

三、工程部各岗人员任职条件 174

四、工程部设备管理规范 176

五、工程部设备管理制度与规定 178

第八章 保安部管理规范 184

一、保安部组织机构和工作内容 184

二、保安部各岗人员职责规范 185

三、保安部各岗人员任职条件 191

四、保安部管理规范与预案 193

五、保安部安全管理制度与规定 205

六、保安部各部门各工种各部位防火安全制度 216

第九章 总务部管理规范 227

一、总务部组织机构和工作内容 227

二、总务部各岗人员职责规范 228

三、总务部各岗人员任职条件 233

四、总务部后勤管理规范 236

五、总务部后勤管理制度与规定 238

第十章 人事培训部管理规范 240

一、人事培训部组织机构和工作内容 240

二、人事培训部各岗人员职责规范 241

三、人事培训部各岗人员任职条件 244

四、人事培训部管理规范 246

五、宾馆人事劳动管理制度与规定 252

第十一章 财务部管理规范 278

一、财务部组织机构和工作内容 278

二、财务部各岗人员职责规范 280

三、财务部各岗人员任职条件 294

(一)流动资产管理制度与规定 300

四、财务部管理制度与规定 300

(二)固定资产管理制度与规定 303

(三)无形资产管理制度与规定 304

(四)递延资产与其它资产管理制度与规定 305

(五)成本费用管理制度与规定 305

(六)餐饮成本管理制度与规定 307

(七)外币兑换管理制度与规定 308

(八)会计核算制度与规定 308

(九)财务分析与控制制度与规定 309

(十)内部审计规定 312

(十一)采购业务管理制度与规定 313

(十二)库房管理制度与规定 313

(十三)宾馆废旧物资管理规定 315

第二篇 宾馆各部门工作程序 317

第一章 公关销售部工作程序 317

一、团队客房销售程序 317

二、旅行社客房预订程序 319

三、长住客房推销程序 321

四、会议客房推销程序 322

五、商务客房推销程序 324

第二章 客房部工作程序(上)(前厅服务工作程序) 332

一、前厅预订服务工作程序 332

二、柜台接待服务工作程序 336

三、VIP客人接待程序 343

四、前厅问询处工作程序 349

五、前厅行李处工作程序 351

六、前厅总机房工作程序 356

七、前厅商务中心工作程序 357

八、大堂副理工作程序 360

九、客户档案管理程序 362

第三章 客房部工作程序(下)(房务服务工作程序) 364

一、客房服务功能要求 364

二、客房清洁整理工作程序 364

三、开夜床服务工作程序 367

四、客房酒水管理程序 367

五、客房检查工作程序 368

六、客房设备维修保养程序 371

七、客房用品管理程序 372

八、客房楼层值台工作程序 375

九、公共卫生工作程序 381

十、客衣洗涤工作程序 386

十一、棉织品洗涤工作程序 388

十二、员工制服洗涤工作程序 390

十三、客人损坏客房设备处理程序 390

十五、客人物品丢失处理程序 391

十四、客人带走客房物品处理程序 391

第四章 餐饮部工作程序 392

一、餐前服务通用程序 392

二、服务技能通用程序 396

三、中餐服务工作程序 401

四、西餐服务工作程序 416

五、宴会服务工作程序 420

六、咖啡厅服务程序 431

七、酒吧间服务程序 433

八、客房送餐服务程序 436

九、厨房生产加工通用程序 438

十、管事部工作程序 441

第五章 康乐部工作程序 443

一、康体中心工作程序 443

(一)康体中心主管工作程序 443

(二)康体中心领班工作程序 443

(三)桑拿浴室工作程序 444

(四)游泳池工作程序 445

(五)保龄球室工作程序 447

(六)台球室工作程序 447

(七)健身房工作程序 448

(八)按摩室工作程序 448

(九)美容服务工作程序 449

(十)美发服务工作程序 449

二、娱乐中心工作程序 450

(一)娱乐中心主管工作程序 450

(二)娱乐中心领班工作程序 450

(四)娱乐中心音控室工作程序 451

(三)娱乐中心服务工作程序 451

(五)棋牌游艺室工作程序 452

第六章 商品部工作程序 453

一、商场布置工作程序 453

二、橱窗商品陈列程序 454

三、货柜商品陈列程序 455

四、商品进货工作程序 457

五、商品销售服务工作程序 459

二、工程部设备维修派工程序 463

第七章 工程部设备维修管理程序 463

一、部门设备日常报修程序 463

三、设备计划维修保养程序 464

四、设备临时停机检修保养程序 464

五、客房设备抢修程序 465

六、VIP客房设备检修程序 466

七、设备故障排除和处理程序 466

八、重大活动设备安装程序 467

十、水暖空调设备停运期维修保养程序 468

九、重大设备事故处理程序 468

十一、公共场所局部区域装修程序 469

十二、设备更新安装工作程序 470

十三、宾馆营业场所改造工作程序 471

十四、设备技术档案管理程序 472

第八章 财务部工作程序 474

一、采购申请审批程序 474

二、入库验收工作程序 476

三、库房管理工作程序 476

五、库房物品盘点与补充程序 477

四、物品出库管理程序 477

六、财务部收款管理工作程序 478

(一)前台收款工作程序 478

(二)餐厅收款工作程序 480

(三)康乐部收款工作程序 482

(四)商场收款工作程序 483

七、前台外币兑换工作程序 484

九、财务部收入审计与应收款工作程序 485

八、财务部总出纳工作程序 485

十、财务部应付款与帐册工作程序 487

十一、餐饮成本控制程序 488

第三篇 宾馆服务质量标准与检查 490

第一章 宾馆服务质量通用标准 490

一、服务态度标准 490

二、职业道德标准 491

三、礼节礼貌标准 492

四、语言动作标准 493

五、着装仪容标准 494

六、个人卫生标准 495

七、环境质量通用标准 496

八、安全质量通用标准 496

九、微小气候通用标准 497

十、投诉处理通用标准 498

第二章 前厅服务质量标准 500

一、前台预订服务质量标准 500

二、前台接待服务质量标准 502

三、问询处服务质量标准 504

四、行李服务质量标准 505

五、电话总机服务质量标准 507

六、商务中心服务质量标准 508

七、前厅收款服务质量标准 509

八、贵重物品保管服务质量标准 510

九、客人退房离店服务质量标准 511

十、大堂副理服务质量标准 512

一、客房用品配备质量标准 514

第三章 客房服务质量标准 514

二、客房设备保养质量标准 515

三、客房安全服务质量标准 516

四、客房卫生质量标准 518

五、客用卫生间质量标准 519

六、客人入住服务质量标准 520

七、客人住宿服务质量标准 521

八、开夜床服务质量标准 522

九、客人特别要求服务质量标准 523

十、特殊情况处理质量标准 524

十一、客人退房服务质量标准 526

十二、客衣送洗服务质量标准 527

十三、客衣洗涤质量标准 528

十四、棉织品洗涤质量标准 528

十五、棉织品配备与更换标准 529

十六、工作服洗涤质量标准 530

第四章 餐饮服务质量标准 532

一、餐厅用品配备标准 532

二、餐厅设备保养质量标准 533

三、餐厅卫生质量标准 534

四、菜单使用质量标准 534

五、餐厅铺台质量标准 535

六、迎宾领位服务质量标准 540

七、中餐服务质量标准 540

八、西餐服务质量标准 541

九、宴会服务质量标准 542

十、咖啡厅服务质量标准 545

十一、酒吧服务质量标准 546

十三、客房送餐服务质量标准 552

十二、自助餐服务质量标准 552

十四、食品展销服务质量标准 554

十五、餐厅收款服务质量标准 555

十六、特殊情况处理质量标准 555

十七、厨房卫生质量标准 557

十八、食品原料质量标准 559

十九、原料加工质量标准 559

二十二、餐厨联系质量标准 560

二十、配菜服务质量标准 560

二十一、饮食产品质量标准 560

第五章 康乐服务质量标准 562

一、游泳池服务质量标准 562

二、健身房服务质量标准 564

三、桑拿浴室服务质量标准 565

四、保龄球室服务质量标准 567

五、歌舞厅服务质量标准 568

六、卡拉OK厅服务质量标准 570

七、按摩室服务质量标准 571

八、游艺室服务质量标准 573

九、台球室服务质量标准 574

十、美容美发室服务质量标准 575

第六章 商品部服务质量标准 577

一、商场用品配备标准 577

二、商场设备保养质量标准 577

三、商场卫生质量标准 578

四、商品陈列质量标准 579

五、销售准备服务质量标准 580

六、售货服务质量标准 580

七、售后服务质量标准 581

八、收款结帐质量标准 582

第七章 宾馆服务质量否定标准 584

一、安全质量否定标准 584

二、设备质量否定标准 584

三、事故及处理质量否定标准 584

四、客人投诉处理质量否定标准 585

一、服务质量检查评分表说明 586

第八章 宾馆服务质量检查评分表 586

二、前厅服务质量检查评分表 587

三、客房服务质量检查评分表 606

四、餐饮服务质量检查评分表 628

五、康乐部服务质量检查评分表 646

六、商品部服务质量检查评分表 661

七、宾馆服务质量通用标准检查评分表 667

一、主管领班质量检查控制 676

第九章 宾馆服务质量检查与控制 676

二、部门服务质量检查控制 677

三、宾馆质检部门质量检查控制 678

四、宾馆质量检查控制 679

五、宾客服务质量调查 680

六、宾馆服务质量偏差处理 685

第四篇 宾馆党务工作和精神文明建设 688

一、新兴宾馆党务工作总则 688

二、关于加强社会主义精神文明建设的十条措施 694