首都大酒店管理规范PDF电子书下载

第一篇 职工手册 14

第二篇 行政 14

第一章 首都大酒店组织机构图 14

第二章 总经理办公室 15

第一节 总经理办公室概述 15

第二节 总经理办公室组织机构/人员编制 15

第三节 总经理岗位职责、素质标准 15

一、总经理 15

二、副总经理 16

一、总经理办公室主任 17

第四节 总经理办公室各岗位职责、素质标准 17

二、机要秘书 18

三、行政秘书 18

四、接待文员 19

第五节 总经理办公室工作程序/操作标准 19

一、印章、介绍信的管理规定 19

二、会务工作程序及记录标准 20

三、分文收发程序 20

四、内部行文程序 20

五、文书档案工作程序 20

第一节 质量监察办公室概述 21

六、来访接待程序 21

第三章 质量监察办公室 21

第二节 质量监察办公室组织机构/人员编制 22

第三节 质量监察总监岗位职责、素质标准 22

一、质量监察总监 22

二、质量监察总监秘书 23

第四节 质量监察办公室各岗位职责、素质标准 23

一、质量监察办公室主任 23

二、质量监察办公室副主任 24

二、建立三级质量保证体系 25

三、质量管理工作的八组步骤 25

一、质量检查程序 25

第五节 质量监察办公室工作程序 25

四、质量检查内容、范围、方式 26

五、投诉处理 26

第六节 质监办公室规章制度 27

一、关于质量检查奖惩措施的规定 27

二、质量检查表格 27

一、行政部经理 33

第三节 行政部办公室各岗位职责、素质标准 33

第二节 行政部组织机构/人员编制 33

第四章 行政部 33

第一节 行政部概述 33

二、行政部副经理 34

三、主管 35

四、文员 35

第四节 医务室各岗位职责、素质标准、工作程序 36

一、医务室主管 36

二、医务室医生 36

三、诊治疾病程序/操作标准 37

二、食品检验室工作程序/操作标准 39

第五节 食品化验室岗位职责、素质标准、工作程序 39

一、食品检验员 39

第六节 员工理发室各岗位职责、素质标准、工作程序 40

一、员工理发室领班 40

二、理发员 41

三、员工理发室工作程序/操作标准 41

第七节 行政车队各岗位职责、素质标准、工作程序 42

一、车队主管 42

二、车队副主管 42

五、车队工作程序/操作标准 43

四、车队司机 43

三、车队领班 43

第八节 行政部规章制度 45

一、首都大酒店关于员工看病就诊医药费报销有关规定 45

二、杀虫打药工作安排 46

三、车队管理制度 47

第三篇 市场销售 52

第五章 销售部 52

第一节 销售部概述 52

第二节 销售部组织机构/人员编制 52

二、市场销售总监秘书 53

第三节 市场销售总监岗位职责、素质标准、工作程序 53

一、市场销售总监 53

三、市场销售总监工作程序/操作标准 54

四、市场销售总监秘书工作程序/操作标准 54

第四节 商务市场各岗位职责、素质标准、工作程序 55

一、高级销售经理 55

二、销售经理、副经理 56

三、文员 57

第五节 旅行社市场各岗位职责、素质标准、工作程序 58

一、高级销售经理 58

三、团队协调员 59

二、销售经理、副经理 59

四、文员 60

五、业务运行表格 61

第六章 公关部 66

第一节 公关部概述 66

第二节 公关部组织机构/人员编制 66

第三节 公关部各岗位职责、素质标准、工作程序 66

一、公关部经理 66

二、公关部高级主管 68

三、美工、摄影 68

第一节 前厅部概述 70

第四篇 客务 70

第七章 前厅部 70

第二节 前厅部组织机构/人员编制 71

第三节 客务总监岗位职责、素质标准 72

一、客务总监 72

二、客务总监秘书 73

第四节 前厅部办公室各岗位职责、素质标准、服务标准 74

一、前厅部经理 74

二、前厅部副经理 75

三、前厅部秘书 76

四、前厅部基本服务标准 77

五、前厅部培训制度 78

第五节 大堂副理岗位职责、素质标准、工作程序 79

一、大堂副理 79

二、客务主任 80

三、大堂副理工作程序/操作标准 80

四、业务运动表格 84

第六节 前台预订部各岗位职责、素质标准、工作程序 90

一、接待经理 90

二、预订经理 91

三、预订员 92

四、前台预订工作程序/操作标准 93

五、业务运行表格 96

第七节 前台接待部各岗位职责、素质标准、工作程序 99

一、前台接待主管 99

二、前台接待/问询员 100

三、前台接待/问询工作程序/操作标准 101

四、业务运行表格 109

第八节 电话总机各岗位职责、素质标准、工作程序 117

一、总机主管 117

二、话务员领班 118

四、电话总机工作程序/操作标准 119

三、话务员 119

五、业务运行表格 124

第九节 商务中心各岗位职责、素质标准、工作程序 128

一、商务中心主管 128

二、商务中心职员 128

三、商务中心工作程序/操作标准 129

四、业务运行表格 131

第十节 礼宾部各岗位职责、素质标准、工作程序 135

一、礼宾部主管 135

二、委托代办员 137

三、行李/门童领班 139

四、行李员 140

五、门童 143

六、业务运行表格 144

第八章 客房部 148

第一节 客房部概述 148

第二节 客房部组织机构/人员编制 149

第三节 客房部行政管家岗位职责、素质标准 150

一、客房部行政管家 150

二、客房部秘书 150

一、客房部经理 151

第四节 客房部办公室各岗位职责、素质标准 151

二、客房部副经理 152

第五节 客房部服务中心岗位职责、素质标准、工作程序 152

一、服务中心文员 152

二、服务中心工作程序/操作标准 153

第六节 客房楼层各岗位职责、素质标准、工作程序 155

一、楼层高级主管 155

二、楼层主管 156

三、白班领班 157

五、夜班领班 158

四、中班领班 158

六、楼层员工 159

七、楼层清洁工 160

八、客房各岗位工作程序/操作标准 160

九、客房服务质量标准 166

第七节 洗衣厂各岗位职责、素质标准、工作程序 169

一、洗衣厂高级主管 169

二、工服房领班 169

三、工服房员工 170

四、大烫组领班 170

五、干洗熨烫组领班 171

八、水洗组领班 172

七、干洗熨烫组员工 172

六、干洗大烫组员工 172

九、水洗组员工 173

十、布巾室领班 173

十一、布巾室服务员 174

十二、客衣收发员工 175

十四、洗衣厂工作程序/操作标准 175

十五、洗衣厂工作质量标准 181

第八节 公共区域各岗位职责、素质标准、工作程序 183

一、公共区域高级主管 183

三、公共区域员工 184

二、公共区域领班 184

四、公共区域工作程序/操作标准 185

五、公共区域服务质量标准 187

第九节 库房各岗位职责、素质标准、工作程序 190

一、库房、酒水领班 190

二、库房员工 191

三、库房员工工作程序/操作标准 191

第十节 商务楼层各岗位职责、素质标准、工作程序 192

一、商务楼层经理 192

三、商务楼层主管 193

二、商务楼层高级主管 193

四、商务楼层接待员 194

五、商务楼层工作程序/操作标准 195

第五篇 餐饮 198

第九章 餐饮部 198

第一节 餐饮部概述 198

第二节 餐饮部组织机构/人员编制 199

第三节 餐饮总监岗位职责、素质标准 201

一、餐饮总监 201

二、餐饮部秘书 201

一、餐饮部经理 202

第四节 餐饮部办公室各岗位职责、素质标准 202

二、餐饮部文员 203

第五节 宴会部各岗位职责、素质标准、服务程序 204

一、餐饮部副经理兼宴会部经理 204

二、宴会销售经理 205

三、宴会销售主管 206

四、宴会部文员 206

五、宴会厅经理 207

六、宴会厅副经理/主管 208

七、宴会厅领班 208

八、宴会厅服务员 209

九、宴会服务程序/操作标准 210

十、宴会部规章制度 216

第六节 饮料部各岗位职责、素质标准、服务程序 218

一、饮料部经理 218

二、饮料部主管 218

三、酒吧领班 219

四、调酒员 220

五、大堂吧服务员 220

六、酒水服务程序/操作标准 221

一、中餐厅经理 226

二、中餐厅副经理 226

第七节 中餐厅各岗位职责、素质标准、服务程序 226

三、中餐厅主管 227

四、中餐厅领位 228

五、中餐厅服务员 228

六、中餐厅服务程序/操作标准 229

第八节 西餐厅各岗位职责、素质标准、服务程序 236

一、咖啡厅经理 236

二、咖啡厅副经理 237

三、咖啡厅领班 237

四、咖啡厅服务员 238

五、意大利餐厅经理 239

六、意大利餐厅领班 240

七、意大利餐厅服务员 241

八、咖啡厅服务程序/操作标准 241

九、意大利餐厅服务程序/操作标准 246

第九节 送餐部岗位职责、素质标准、服务程序 249

一、送餐经理 249

二、送餐领班 250

三、送餐订餐员 250

四、送餐服务员 251

五、客房送餐服务程序/操作标准 252

第十节 图表 253

六、客房送餐服务制度 253

一、中餐便餐摆台图 254

二、中餐宴会摆台图 254

三、西餐早餐摆台图 254

四、西餐宴会摆台图 255

第十章 总厨办公室 255

第一节 总厨办公室部概述 255

第二节 总厨办公室组织机构/人员编制 256

第三节 总厨办公室各岗位职责、素质标准 257

一、行政总厨 257

三、行政总厨秘书 258

二、行政副总厨 258

第四节 厨房各岗位职责、素质标准、工作程序 259

一、中餐总厨 259

二、意餐总厨 260

三、厨师长 261

四、面点间领班 261

五、冷菜间领班 262

六、热菜间领班 263

七、厨师 263

八、厨房烹制工作程序/操作标准 264

第五节 管事部各岗位职责、素质标准、工作程序 266

一、管理部经理 266

二、管事部主管 267

三、管事部领班 268

四、洗碗工 268

五、清洁工 269

六、管事部工作程序/操作标准 270

第一节 康乐部概述 288

第二节 康乐部组织机构/人员编制 288

第六篇 康乐 商品 288

第十一章 康乐部 288

第三节 康乐部办公室各岗位职责、素质标准、工作程序 289

一、康乐部经理 289

二、康乐部主管 289

三、康乐部领班 290

四、康乐部工作程序/操作标准 291

第四节 台球厅、保龄、酒吧各岗位职责、素质标准、服务程序 291

一、台球厅服务员 291

二、台球厅服务程序/操作标准 292

四、保龄球服务程序/操作标准 293

三、保龄球服务员 293

五、酒吧服务员 294

六、酒吧服务程序/操作标准 294

第五节 游泳池、健身房各岗位职责、素质标准、服务程序 295

一、游泳池服务员 295

二、游泳池服务程序/操作标准 295

三、健身房服务员 296

四、健身房服务程序/操作标准 296

五、救生员 297

六、救生服务程序/操作标准 297

一、美容美发师 298

二、美容美发工作程序/操作标准 298

第六节 美容美发室岗位职责、素质标准、服务程序 298

第十二章 商品部 299

第一节 商品部概述 299

第二节 商品部组织机构/人员编制 299

第三节 商品部各岗位职责、素质标准 300

一、商品部经理 300

二、商品部文员 300

三、营业主客 301

四、营业领班 301

一、商品销售服务程序/操作标准 302

第四节 商品部服务程序 302

五、营业员 302

二、前台营业场所卫生程序/操作标准 303

三、商品摆设程序/操作标准 304

四、商品提货程序/操作标准 304

五、购货发票填制程序/操作标准 305

六、商品包装程序/操作标准 305

七、现金收款程序/操作标准 305

八、信用卡收款程序/操作标准 305

九、商品清点程序/操作标准 306

十、商品销售日报表填制程序/操作标准 306

十二、商品部盘点工作流程图 307

十一、商品记帐和销帐工作程序/操作标准 307

第五节 业务运行表格 308

一、商场销售金额旬报表 308

二、零售商品提降价调整表 309

三、代销商品结算清单 310

四、商场提货单 311

五、商场代销商品送货清单 312

六、入库单 313

七、零售商品收付存日报表 314

第一节 财务部概述 315

第十三章 财务部 315

第七篇 财务 315

第二节 财务部组织机构/人员编制 316

第三节 财务总监岗位职责、素质标准 317

第四节 财务部办公室各岗位职责、素质标准 318

一、财务部经理 318

二、财务部秘书 318

第五节 财务总帐及应付帐各岗位职责、素质标准、工作程序 319

一、主管会计师 319

二、总出纳 320

三、总帐主管 321

四、总帐文员 322

五、总帐工作程序/操作标准 323

六、应付主管 323

七、应付文员 324

八、应付帐工作程序/操作标准 324

第六节 应付工资岗位职责、素质标准、工程程序 325

一、应付工资主管 325

二、应付工资工作程序/操作标准 325

第七节 财务收银各岗位职责、素质标准、工作程序 326

一、收银主任 326

二、前台收银主管 327

三、前台收银员 328

四、为客人提供结帐服务程序/操作标准 329

五、外币兑换员 334

六、餐厅收款主管 335

七、餐厅收款员 336

第八节 财务信贷各岗位职责、素质标准、工作程序 337

一、信贷经理 337

二、应收主管 338

三、应收文员 338

四、应收帐款工作程序/操作标准 339

六、信贷文员 340

五、信贷主管 340

七、外结工作程序/操作标准 341

第九节 收入审计各岗位职责、素质标准 341

一、收入审计主管 341

二、夜审 343

第十节 成本控制各岗位职责、素质标准、工作程序 344

一、成本控制经理 344

二、成本控制副经理 345

三、收货部主管 346

四、收货部工作程序/操作标准 346

六、物品库主管 347

五、收货部验货员 347

七、物品库工作程序/操作标准 348

八、食品库主管 348

九、食品库工作程序/操作标准 349

十、酒水库工作程序/操作标准 349

十一、库房保管员 349

十二、物品成本控制员 350

十三、食品成本控制员 351

十四、饮品成本控制员 352

十五、成本核算工作程序/操作标准 352

一、固定资产处理程序 353

第十一节 财务部各项工作程序和管理制度 353

二、关于挂帐的控制规定和程序 354

三、关于零用金的规定和程序 357

四、定购物品的申请、库存及采购原则和程序 358

五、内部用餐签单 360

六、支票签字和所签限额 361

七、总出纳办公室安全制度 361

八、应付帐岗位安全制度 361

九、财产管理制度 362

第一节 采购部概述 363

第十四章 采购部 363

十、各类票据的管理程序 363

第二节 采购部组织机构/人员编制 364

第三节 采购部办公室各岗位职责、素质标准、工作程序 364

一、采购部经理 364

二、采购部付经理 365

三、采购部秘书 365

四、采购工作程序/操作标准 366

一、工程采购员 369

二、物品采购工作程序/操作标准 369

第五节 工程采购岗位职责、素质标准、工作程序 369

第四节 物品采购岗位职责、素质标准、工作程序 369

一、物品采购员 369

二、工程采购工作程序/操作标准 370

第六节 餐饮采购岗位职责、素质标准、工作程序 370

一、餐饮采购员 370

二、餐饮采购工作程序/操作标准 371

三、业务运行图表 371

第七节 报关员岗位职责、素质标准、工作程序 385

一、报关员 385

二、报关工作程序/操作标准 385

第一节 人事部概述 386

第二节 人事部组织机构/人员编制 386

第八篇 人力资源 386

第十五章 人事部 386

第三节 人力资源总监岗位职责、素质标准 387

一、人力资源总监 387

二、人力资源总监秘书 387

第四节 人事部各岗位职责、素质标准 388

一、人事部经理 388

二、人事部副经理 389

四、工资福利主任 390

三、人事调配主任 390

五、人事调配员 391

六、工资福利员 392

第五节 人事部规章制度 392

一、首都大酒店关于员工考勤及假期的有关规定 392

二、社会保险制度 395

三、关于缴纳住房公积金的制度 395

四、关于评选最佳员工的制度 395

五、首都大酒店员工工牌发放、管理的有关规定 397

六、首都大酒店员工更衣柜管理规定 397

附一、首都大酒店劳动合同书 400

附二、首都大酒店临时工劳动合同 406

附二、首都大酒店小时工协议书(临时) 408

第六节 人事部工作程序/操作标准 409

一、招录新员工和规定与程序 409

二、转正程序 410

三、晋升和降职程序 411

四、员工离店程序 412

五、员工考勤程序 413

六、审核考勤及工资表日程安排 414

八、员工生日会程序 415

七、员工工牌发放程序 415

九、发放劳动保护用品程序 416

十、征兵政审程序 417

十一、业务运行表格 418

第十六章 培训部 460

第一节 培训部概述 460

第二节 培训部组织机构/人员编制 460

第三节 培训部各岗位职责、素质标准 460

一、培训部经理 460

二、培训部副经理 461

四、培训主任兼文员 462

三、培训主任 462

第四节 培训部工作程序 463

一、确定培训需求程序 463

二、制定年度培训计划 464

三、制定年度培训费用预算报告 464

四、收集部门培训活动记录表 469

五、培训课程评估 469

六、培训课程评估表 470

七、新员工人职培训 470

八、新员工人职培训(参观酒店) 472

九、新员工人职培训、部门培训检查表 473

十、外语培训 474

十一、办理员工国内培训 475

十二、出国培训 476

十三、办理店内交叉培训 478

十四、接待安排外来培训 482

十五、确定部门培训教师 483

十六、指导部门制定年度培训计划 484

第五节 培训部规章制度 485

一、建立酒店培训系统 485

四、评选最佳训导师制度 486

三、培训激励制度 486

二、员工在职培训的考勤制度 486

第六节 评选礼貌大使 488

一、评选礼貌大使 488

二、评选程序 489

三、评选条件及要求 489

第九篇 工程 491

第十七章 工程部 491

第一节 工程部概述 491

第二节 工程部组织机构/人员编制 492

二、工程总监秘书 493

第三节 工程总监岗位职责、素质标准 493

一、工程总监 493

第四节 工程部办公室各岗位职责、素质标准 494

一、工程部经理 494

二、工程部副经理 495

三、工程部高级主管 495

四、工程部文员 496

五、工程部材料员 496

三、日常报修制度 497

二、交接班制度 497

一、值班制度 497

第五节 工程部管理制度 497

四、工程部申购、申领材料手续 502

五、卫生责任制 502

六、部门经理安全责任制 502

七、员工安全责任制 503

八、安全操作规程 503

九、节能制度 504

第六节 动力机房各岗位职责、素质标准、工作程序 507

一、动力机房主管 507

二、锅炉房领班 507

四、锅炉房工作规范/操作标准 508

三、锅炉房员工 508

五、锅炉房管理制度 509

六、软化水领班 511

七、软化水员工 512

八、软化水工作程序/操作标准 512

九、软化水管理制度 515

十、热力点领班 515

十一、热力点员工 515

十二、热力点工作程序/操作标准 516

十四、冷冻领班 518

十三、热力点管理制度 518

十五、冰冻员工 519

十六、冰冻机工作程序/操作标准 519

十七、冷冻管理制度 522

十八、煤调站领班 526

十九、煤调站员工 527

二十、煤调站管理制度 527

第七节 变电室各岗位职责、素质标准、工作程序 528

一、变电室主管 528

三、变电室员工 529

二、变电室领班 529

四、变电室工作程序/操作标准 530

五、变电室管理室制度 531

第八节 强电组各岗位职责、素质标准、工作程序 542

一、强电组主管 542

二、强电组领班 542

三、强电组员工 543

四、低压配电设备维修保养规范 543

五、强电组管理制度 544

二、空调组领班 547

一、空调组主管 547

第九节 空调自控组各岗位职责、素质标准、工作程序 547

三、自控组领班 548

四、空调组员工 548

五、自控工 549

六、空调自控安全操作规程 549

七、空调自控组管理制度 549

第十节 设备组各岗位职责、素质标准、工作程序 554

一、设备组主管 554

二、设备组钳工领班 554

五、设备组给排水员工 555

四、设备组钳工 555

三、设备组给排水领班 555

六、设备组煤气工 556

七、设备组焊工 556

八、设备组工作程序/操作标准 557

九、设备组管理制度 561

第十一节 土建装修组各岗位职责、素质标准、工作程序 563

一、装修组主管 563

二、装修组木工领班 563

五、装修组油工 564

四、装修组油工领班 564

三、装修组木工 564

六、装修组瓦工领班 565

七、装修组瓦工 565

八、装修组工作程序/操作标准 565

九、装修组管理制度 566

第十二节 音响组各岗位职责、素质标准、工作程序 567

一、音响组主管 567

二、音响组领班 568

三、音响组员工 568

五、音响组管理制度 569

四、音响组巡视检查及维修保养工作程序/操作标准 569

第十三节 报修组各岗位职责、素质标准、工作程序 570

一、报修组主管 570

二、报修组电工领班 570

三、报修组水工领班 571

四、报修组空调工领班 571

五、报修组电梯工领班 572

六、报修组巡视检查工作程序/操作标准 572

七、报修组管理制度 573

第三节 信息中心各岗位职责、素质标准 578

一、信息中心经理 578

第一节 信息中心概述 578

第二节 信息中心组织机构/人员编制 578

第十八章 信息中心 578

二、信息中心主管 579

三、系统管理员 580

四、秘书 580

五、材料管理员 581

第四节 信息中心工作程序 581

一、日常工作程序/操作标准 581

二、设备操作规程/操作标准 589

三、机房制度 602

二、安装设备审批制度 602

第五节 信息中心管理制度 602

一、设备管理制度 602

第十篇 保安 604

第十九章 保安部 604

第一节 保安部概述 604

第二节 保安部组织机构/人员编制 604

第三节 保安部办公室各岗位职责、素质标准 605

一、保安部经理 605

二、保安部副经理 606

三、保安部秘书 606

一、关于对火险的行动预案 607

第四节 保安部处理各种突发事件的行动预案和处理程序 607

二、对诈骗犯罪的防范预案 609

三、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 610

四、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案 611

五、对卖淫、嫖娼的防范与打击预案 611

六、对精神病、上访、出丑闹事的防范预案 612

七、对抢动、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案 612

八、对食物中毒的防范及发生的预案 614

九、对来店非法经商和倒汇人员的防范预案 615

十、对住店宾客丢失财物的处理程序 616

一、内保高级主管 617

第五节 内保组各岗位职责、素质标准、管理制度 617

十一、对突然死亡事故的处理程序 617

十二、对发生断电和其它自然灾害的处理程序 617

二、内保主管 618

三、内保组管理制度 619

第六节 警卫组各岗位职责、素质标准、工作程序 623

一、警卫组高级主管 623

二、警卫组主管 624

三、警卫组领班 624

四、警卫组保安员 625

五、警卫组各岗位要求 626

六、警卫工作程序/操作标准 632

第七节 消防中心各岗位职责、素质标准、工作程序 634

一、消防中心主任 634

二、消防主管 635

三、消防员 635

四、消防中心工作程序/操作标准 636

五、消防中心管理制度 637

六、消防中心火灾、火警指挥、通知、应急方案 643

第八节 保安部业务运行表格 646

第二节 党委组织机构/人员编制 683

第一节 党委概述 683

第二十章 党委 683

第十一篇 政工 683

第三节 党委办公室各岗位职责、素质标准 684

一、党办主任 684

二、党办副主任 684

三、报纸编辑 685

四、秘书 685

第四节 党委的主要任务 686

第五节 党委办公室 686

第六节 党支部 686

第八节 处以上党员领导干部民主生活会 687

第七节 组织生活制度 687

第九节 党员管理制度 688

第十节 党费收缴制度 688

第十一节 发展党员制度 688

第十二节 换届选举制度 689

第十三节 廉洁自律制度 689

第十四节 党课教育制度 690

第二十一章 工会 690

第一节 工会概述 690

第二节 工会组织机构/人员编制 690

二、组织干事 691

第三节 工会各岗位职责、素质标准 691

一、工会主席 691

三、女工计生干事 692

四、宣传干事 692

五、俱乐部干事 693

第四节 工会职责 693

第五节 职工代表大会 694

第六节 工会委员会职责 694

第二节 团委书记岗位职责、素质标准 695

第一节 团委概述 695

第二十二章 团委 695

第七节 工会其他工作制度 695

第三节 团委和团支部 696

一、团委和支部班子的管理制度 696

二、团干部管理制度 696

三、团员管理制度 696

四、组织管理制度 697

五、团费收缴制度 698

六、团的活动经费使用制度 698

七、团的文件管理制度 698

八、团内奖惩制度 698