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第一章 公关营销公文 1

第一章 公关营销公文 1

酒店组织机构图 1

一、方案报告合同 3

1.某大酒店营销激励方案 3

一、方案报告合同 3

2.某大酒店客房开发经营方案 13

3.酒店经营管理代理意向责任书 24

4.营销计划先行表现图 27

营销计划先行表现图 27

营销计划层次体系图 28

5.营销计划层次体系图 28

6.酒店经营计划书 29

7.酒店长期经营计划书 30

8.酒店年度经营计划书 32

9.新产品开发策划书 35

10.大型新闻发布会方案 38

11.酒店大型庆典活动策划方案 44

12.大型庆典仪式日程编排方案 47

13.公关活动策划方案 50

14.营销人员考绩及奖罚方案 53

15.外出促销申请报告 57

16.贵宾接待通知书 58

17.会议接待协议书 59

18.总经理室文件批阅单 60

19.宴会合同书 61

20.营销诊断报告书 62

21.营销审计报告书 64

22.年度业务报告 66

23.市场调查计划书 67

24.促销活动成果报告 69

25.市场调查报告书 70

26.市场预测报告 71

27.经济活动分析报告 72

28.经营决策方案 73

29.合作意向书 74

30.营销人员培训服务合同书 75

31.营销策划方案样本 76

32.营销年度工作总结 79

二、公关文书 81

1.礼仪知识辅导提纲 81

二、公关文书 81

3.开业请柬 86

2.商务会议请柬 86

4.招标公告 87

5.会议通知 88

6.会议纪要 89

7.文艺演出海报 90

8.生日宴会请柬 90

9.演出说明书 91

10.催客帖 92

11.接风洗尘柬 92

12.舞会请帖 92

第二章 市场调查 93

第二章 市场调查 93

市场调研流程图 95

一、基本行情调查 95

一、基本行情调查 95

1.市场调研流程图 95

2.市场调查问卷表 96

3.市场调查方式对比分析表 98

4.区域市场情况分析表 99

5.城市居民消费习惯调查表 100

6.区域酒店客房价格一览表 101

7.区域餐饮收费一览表(一) 102

8.区域餐饮收费一览表(二) 103

9.主要菜式特色对比分析表 104

10.各类菜式点菜率一览表 105

11.各种房型年开房率对比直方图 106

各种房型年开房率对比直方图 106

12.全市酒店客户日用品品牌使用情况一览表 107

13.各种会议情况一览表 108

(一)竞争对手市场表现 110

竞争格局辨认图 110

二、竞争对手调查 110

二、竞争对手调查 110

(一)竞争对手市场表现 110

1.竞争格局辨认图 110

2.竞争格局辨认表 111

3.竞争者排队 112

4.竞争者动向调查表 113

5.竞争者基本情况比较表 114

6.主要竞争者的市场竞争策略 115

7.主要竞争者的竞争优势 117

8.主要竞争者的市场表现情况表 118

9.竞争者的消费诱因设置分析表 119

10.竞争者市场规划一览表 120

11.竞争者市场特性一览表 121

12.竞争对手价格行情分析表 122

13.竞争对手促销策略对比分析表 123

14.竞争酒店促销价格折扣对比表 124

15.竞争者年度促销优惠措施汇兑表 125

16.竞争者促销现场气氛营造措施对比表 126

17.竞争对手广告投放一览表 127

18.竞争对手广告主题对比分析表 128

19.竞争对手年度广告投放比例 129

20.不做广告的竞争者特征分析 130

21.常做广告的竞争者特征分析 131

22.10家竞争者广告投放比较表 132

23.前10家酒店公关手法分析表 133

24.前10家酒店公关主题优劣势分析表 134

25.竞争者关系营销沟通方式表 135

26.同类酒店节日促销情况表 136

27.同类酒店年度活动促销情况表 138

28.同类酒店全年节日价格调整情况表 140

29.同类酒店(楼)年度价位异动分析表 142

30.同类酒店功能定位分配对照表 143

31.年度新增酒店(竞争者)状况调查表 144

32.强劲对手调查表 146

(二)竞争对手综合情况 147

(二)竞争对手综合情况 147

1.竞争对手优劣势对比表(一) 147

2.竞争对手优劣势对比表(二) 148

3.竞争对手服务状况调查表 149

4.前10家同类酒店销售状况分析表 150

5.同类酒店营销状况分析表 151

6.同类酒店旺季营业状况表 152

7.同类酒店美誉度调查表 153

8.同类酒店消费者排斥理由一览表 154

9.消费者对同类酒店意见调查表 155

10.前10家同类酒店营业收入效益分析表 156

1.竞争对手客房数量及设施调查表 159

(三)客房情况 159

(三)客房情况 159

2.竞争者的客房消费者特征 160

3.竞争者客房消费者分布 161

4.竞争对手客房装修装饰情况表 162

5.同类酒店同类房型价格对比表 163

6.同类酒店客房出售情况一览表 164

7.前10家酒店的畅销房型分析表 165

8.同类酒店客房消费者接受理由调查表 166

9.前10家酒店年度商务会议效益分析表 167

10.前10家酒店年度宴会效益分析表 169

(四)餐饮情况 170

(四)餐饮情况 170

1.竞争者餐饮消费者分类 170

2.竞争对手酒楼装修装饰情况表 171

3.竞争对手菜式数量及品种调查表 172

4.同类酒店餐饮消费者接受理由调查表 173

5.前10家酒楼畅销菜式一览表 174

6.同类餐厅招牌菜式及价格一览表 175

7.同类酒楼同类菜式价格对比表 176

8.前10家餐厅小菜种类对比表 177

(一)消费者基本情况 178

1.消费者分类 178

三、消费者调查 178

三、消费者调查 178

(一)消费者基本情况 178

2.XX市消费者描述表 179

3.消费者地域分布统计表 180

4.消费者年收入状况调查表 181

5.消费者年支出状况调查表 182

6.主要消费者家庭类型调查表 183

(二)消费者生活方式 184

1.消费者获知酒店信息调查表 184

(二)消费者生活方式 184

消费者对酒店品牌认知渠道表现图 185

2.消费者对酒店品牌认知渠道表现图 185

3.消费者满意项目调查表 186

4.消费者行为调查资料表 187

5.消费者消费习惯、方式调查表 188

6.消费者最喜欢的广告形式 189

7.消费者最喜欢的媒体 190

8.消费者利用媒介动机调查表 191

9.消费者最喜欢的促销形式 192

10.消费者对价格主客观反应及应对措施表现图 193

消费者对价格主客观反应及应对措施表现图 193

11.消费者理想的客房标准调查表 194

12.消费者理想的餐饮标准调查表 195

13.消费者理想的服务标准调查表 196

14.消费者选择餐饮的首选因素 197

15.消费者选择客房的首选因素 198

16.消费者选购客房原因一览表 199

17.消费者阶段性消费心理变化表 200

18.消费者对各类菜式接受度调查表 201

(三)其他 202

1.团体消费者的心理特征 202

(三)其他 202

2.团体消费者的消费行为及模式 203

3.团体消费者的首选因素调查表 204

4.一次性消费者情况调查表 205

5.一次性消费者转移目标原因分析 206

第三章 投资与定位分析 207

第三章 投资与定位分析 207

一、酒店投资与定位分析 209

1.酒店投资流程图 209

酒店投资流程图 209

一、酒店投资与定位分析 209

酒店项目投资程序图 210

2.酒店项目投资程序图 210

3.酒店项目投资目的和方法分析图 211

酒店项目投资目的和方法分析图 211

4.投资风险分析 212

5.餐饮择地调查分析表 213

6.酒店项目定位图 214

酒店项目定位图 214

7.项目定位步骤与内容 215

8.酒店定位策略 216

酒店定位战略动态表现图 217

9.酒店定位战略动态表现图 217

酒店市场定位决策流程图 218

10.酒店市场定位决策流程图 218

11.酒店基本价值链表现图 219

酒店基本价值链表现图 219

酒店“环境卫生--档次”组合定位象限图 220

12.酒店“环境卫生--档次”组合定位象限图 220

13.决定酒店价值要素一览表 221

14.酒店生命周期各阶段特点一览表 222

15.酒店生命周期各阶段研究方向 223

16.项目(产品)占有率比较分析表 224

17.酒店与生活方式关系图 225

酒店与生活方式关系图 225

18.酒店边锁经营模式 226

19.酒店与消费者的对应关系 227

20.酒店商品形象分析表 228

21.餐厅评估表 229

22.项目类比价值计算表 231

23.不同顾客区隔对酒店获利的贡献表现图 232

不同顾客区隔对酒店获利的贡献表现图 232

消费者消费过程图 233

二、消费者意识和行为研究 233

1.消费者消费过程图 233

二、消费者意识和行为研究 233

2.消费行为模式图 234

消费行为模式图 234

3.消费行为分析表 235

顾客的消费心理和行为表现图 236

4.顾客的消费心理和行为表现图 236

5.顾客合理行为理论表现图 237

顾客合理行为理论表现图 237

6.消费者经济环境定位 238

7.消费者意识形态变化分析表 239

消费情感感性表现图 240

8.消费情感感性表现图 240

消费者决策动态循环图 241

9.消费者决策动态循环图 241

消费者消费态度转变过程图 242

10.消费者消费态度转变过程图 242

11.消费者静态定位细分变量表 243

12.消费者参考对象影响表 244

13.消费者社会地位消费模式分析表 245

14.性别角色影响表 246

15.职业类型影响表 247

16.消费决策外因影响表 248

17.家庭结构对消费行为影响表 249

18.消费者价格敏感度定位表 250

不同类型消费者价值观表现图 251

19.不同类型消费者价值观表现图 251

20.消费者品牌关注度定位 252

21.消费者品牌关注度对策表 253

22.消费者在酒店生命周期中的动态组合定位图 254

消费者在酒店生命周期中的动态组合定位图 254

23.消费者在酒店生命周期中的动态反应定位表 255

24.目标消费者定位表 256

25.项目目标消费群预测表 257

26.目标客户消费参数分析表 258

三、营销策略研究 259

三、营销策略研究 259

酒店行销规划程序 259

1.酒店行销规划程序 259

2.酒店行销规划表 260

4.行销目标示意图 261

行销目标示意图 261

行销决策动态图 261

3.行销决策动态图 261

市场营销的核心表现图 262

5.市场营销的核心表现图 262

6.目标市场探测表 263

7.市场占有率预测计划表 264

市场吸引力表现图 265

8.6市场吸引力表现图 265

9.市场吸引力评估表 266

10.市场渗透战略分析表 267

市场吸引力与业务优势表现图 268

11.市场吸引力与业务优势表现图 268

12.目标消费群市场战略再定位 269

营销功能与品牌提升组合表现图 270

13.营销功能与品牌提升组合表现图 270

品牌战略关系表现图 271

14.品牌战略关系表现图 271

营销成败因素表现图 272

15.营销成败因素表现图 272

16.营销机遇分析表 273

17.营销危机分析表 274

18.商品营销点分析表 275

19.酒店营销机会 276

20.酒店营销威胁一览表 277

21.酒店危机预测分析表 278

22.品牌认同模式分析一览表 279

23.整合传播策略表 280

24.危机预测及防范措施表 281

25.负面情报分析改善表 282

26.消费诱因设置一览表 283

27.经营理念设置一览表 284

28.服务理念分析表 285

29.服务承诺分析表 286

第四章 产品开发 287

第四章 产品开发 287

商品七个面组合图 289

1.商品七个面组合图 289

2.新产品开发程序图 290

新产品开发程序图 290

3.新产品策划个案表 291

4.新产品检测表 292

5.新产品上市架构关系表 293

6.产品开发与市场开发关系矩形表现图 294

产品开发与市场开发关系矩形表现图 294

第五章 市场细分 295

第五章 市场细分 295

1.市场细分流程图 297

市场细分流程图 297

目标细分市场营销流程图 298

2.目标细分市场营销流程图 298

3.市场细分基本类型 299

4.市场细分研究范围(方向) 300

5.市场细分动态组合表 301

6.市场细分原则规划图 302

市场细分原则规划图 302

7.消费者形态细分表 303

8.市场细分三维立方图 304

市场细分三维立方图 304

市场细分鱼骨图 305

9.市场细分鱼骨图 305

第六章 价格 307

第六章 价格 307

1.定价程序图 309

定价程序图 309

2.价格形成原则一览表 310

3.定价方法对比表 311

4.确定价格的因素及权重表 312

5.定价策略对比分析表 313

6.商品售价审批表 314

7.产品定价分析表 315

8.价格动向分析表 316

9.价格动态影响程度分析表 317

10.菜式价格定位表 318

11.价格异动表 319

12.价格策略分析表 320

价格异动及对策流程图 321

13.价格异动及对策流程图 321

14.各类房型价格及利润率分析表 322

第七章 促销 323

第七章 促销 323

一、基本操作规程 325

促销流程图 325

一、基本操作规程 325

1.促销流程图 325

2.促销计划表 326

3.周别促销计划表 327

4.促销决策的动态循环过程图 328

促销决策的动态循环过程图 328

5.促销手段(方法)选择表 329

6.促销方式对比分析表 330

7.促销主题对比分析表 331

促销人员构成图 332

8.促销人员构成图 332

9.促销人员安排表 333

10.促销对象分析表 334

11.促销活动时间编排表 335

12.促销部署表 336

13.促销费用检讨表 337

14.促销物品(资料)一览表 338

15.促销活动总结表 339

16.促销成本收益分析表 340

17.促销活动控制指标 341

二、广告 342

1.广告部组织机构图 342

二、广告 342

广告部组织机构图 342

2.广告操作流程图 343

广告操作流程图 343

3.广告策划书结构图 344

广告策划书结构图 344

4.广告策划书内容 345

5.广告形式选择表 346

6.广告主、广告代理商、广告媒体和消费者关系组合图 347

广告主、广告代理商、广告媒体和消费者关系组合图 347

广告构成要素机构图 348

7.广告构成要素机构图 348

8.广告计划表 349

9.常用广告的排期方式 350

广告费用与销售额的调控图 351

10.广告费用与销售额的调控图 351

11.广告预算表 352

12.广告预算分配表 353

广告效果表现图 354

13.广告效果表现图 354

14.广告策划书检查单 355

15.杂志各版面吸引度比较图 356

杂志各版面吸引度比较图 356

16.报纸各版面吸引度比较表 357

17.电视各时段吸引度比较图 358

电视各时段吸引度比较图 358

18.媒体选择表 359

19.广告媒体决策步骤 360

广告媒体决策步骤 360

20.广告策略检测图 361

广告策略检测图 361

广告战术应用图 362

21.广告战术应用图 362

广告促销策略表现图 363

22.广告促销策略表现图 363

23.广告效果检测表 364

24.广告效益分析表 365

三、公关活动 366

1.公关营销部组织机构图 366

三、公关活动 366

公关营销部组织机构图 366

2.酒店销售部工作流程图 367

酒店销售部工作流程图 367

3.公共关系图解 368

公共关系图解 368

4.市场推广策划步骤图 369

市场推广策划步骤图 369

5.公关形式对比分析表 370

6.行销时间安排表 371

7.重要活动策划时间安排表 372

活动程序表现图 373

8.活动程序表现图 373

9.市场推广活动的执行范围 374

10.大型公关活动档案 375

第八章 销售 377

第八章 销售 377

1.营销计划(方案)实施时间表 379

2.营销战略五步骤阶梯表现图 380

营销战略五步骤阶梯表现图 380

销售七种方法关系图 381

3.销售七种方法关系图 381

销售计划体系图 382

4.销售计划体系图 382

5.年度销售总额计划表 383

6.营销信息系统 384

7.年度营销费用预算表 385

酒店商务销售工作流程图 386

8.酒店商务销售工作流程图 386

9.酒店团队销售工作流程 387

酒店团队销售工作流程 387

10.人员直销程序图 388

人员直销程序图 388

11.人员推销战略策划程序图 389

人员推销战略策划程序图 389

一对一营销的五个领域图 390

12.一对一营销的五个领域图 390

13.推销战略规划分析表 391

14.人员直销日报表 392

15.酒店销售情况周报表 393

16.客房销售日报表 394

17.月份销售战略规划表 395

18.客房预期开房率计划表 396

19.餐饮预期目标 397

20.销售人员行动计划表 398

21.周别行动计划 399

22.一周行动计划 400

23.客房销售计划表 401

24.客房销售对比分析表 402

25.菜式点吃率对比分析表 403

26.一线意见反馈表 404

27.酒店基本状况一览表 405

28.月度消费者情况分析表 406

29.消费者满意度评估表 407

30.月份营销业绩对比分析表 408

31.销售资料项目及费用预算表 409

第九章 客户开拓与管理 411

第九章 客户开拓与管理 411

1.客户开发步骤表 413

2.新开发客户报告表 414

3.新项目拓展调查一览表 415

4.客户关系管理表现图 416

客户关系管理表现图 416

客户关系管理功能架构图 417

5.客户关系管理功能架构图 417

6.客户地位划分图 418

客户地位划分图 418

7.月度老客户情况分析表 419

8.客户效益与客户行为相互作用的价值反应表 420

9.客户满意度变化价值图 421

客户满意度变化价值图 421

10.客户价值表现图 422

客户价值表现图 422

11.客户级别管理范围表 423

12.强化客户关系管理计划表 424

13.售后服务电话访问报告单 425

14.客户销售收款情况分析表 426

第十章 营销管理 427

第十章 营销管理 427

营销工作总体要求表现图 429

1.营销工作总体要求表现图 429

营销管理体系表现图 430

2.营销管理体系表现图 430

3.营销管理七个“力”组合图 431

营销管理七个“力”组合图 431

4.市场(公关)部与销售部的工作关系表 432

5.市场部与销售部工作关系图 433

市场部与销售部工作关系图 433

市场部与财务部的关系图 434

6.市场部与财务部的关系图 434

市场部与研发、生产部的关系图 435

7.市场部与研发、生产部的关系图 435

8.营销部门与其他部门的组织冲突 436

9.酒店需求管理方法分析操作表 437

10.营销信息管理步骤 442

营销信息管理步骤 442

11.营销革新推行计划表 443

12.消费者抱怨表 444

消费者投诉处理流程图 445

13.消费者投诉处理流程图 445

14.消费者投诉项目分析表 446

内部奖罚流程 447

15.内部奖罚流程 447

16.营销人员晋升表 448

17.营销绩效评估表 449

18.营销员业绩升降分析表 450

19.营销员销售效率分析表 451

个人别、组别绩效统计比较图 452

20.个人别、组别绩效统计比较图 452

21.服务质量评定表 453

22.总台服务考评表 454

23.餐厅服务技能考评表 455

24.餐厅意见征询表 457

25.客房意见征询表 458

26.质量检查情况报告单 459

27.客房服务考评表 460

28.销售总额成长一览表 461

29.周别工作计划 462

30.访问情况日报表 463

第十一章 服务操作图表 465

第十二章 财务分析与控制 465

1.订房单(一) 467

2.订房单(二) 468

3.客房情况报表 469

4.酒店日常消耗品申领单 470

5.客户服务员房务报告 471

6.长住包房人员登记卡 472

7.食物质量顾客意见反馈表 473

8.客房装饰情况一览表(农具饰物) 474

9.客房装饰情况一览表(织物地毯) 475

10.客房装饰情况一览表(建筑装修) 476

11.客房装饰情况一览表(卫生间) 477

销售管理模式主要活动组合 478

12.销售管理模式主要活动组合 478

13.装饰布置表 479

14.餐饮业环境及管理活动一览表 480

15.服务质量标准 481

16.按客房分类的控制图表 482

17.预订服务流程图 483

预订报务流程图 483

18.客房预约受理程序图 484

客房预约受理程序图 484

19.受理客房预约程序图 485

受理客房预约程序图 485

酒店预约变更程序图 486

20.酒店预约变更程序图 486

21.陪同参观流程图 487

陪同参观流程图 487

22.拉车门服务流程图 488

拉车门服务流程图 488

23.中餐厅服务流程图 489

中餐厅服务流程图 489

24.传菜流程图 490

传菜流程图 490

25.餐厅菜式产生的流程图表 491

餐厅菜式产生的流程图表 491

点菜服务流程及规范图 492

26.点菜服务流程及规范图 492

27.退菜流程图 493

退菜流程图 493

28.早餐服务流程及规范图 494

早餐服务流程及规范图 494

中式午、晚餐服务流程图 495

29.中式午、晚餐服务流程图 495

30.团体订餐表 496

团队早餐服务流程图 497

31.团队早餐服务流程图 497

团队午、晚餐服务流程图 498

32.团队午、晚餐服务流程图 498

茶水服务流程图 499

33.茶水服务流程图 499

34.西餐服务流程表 500

自助餐流程图 501

35.自助餐流程图 501

36.宴会接待表 502

37.宴会安排一览表 503

38.宴会服务流程图 504

宴会服务流程图 504

39.会议接待工作流程图 505

会议接待工作流程图 505

会议服务程序及规范图 506

40.会议服务程序及规范图 506

41.零点服务流程图 507

零点服务流程图 507

42.商务中心工作流程图 508

商务中心工作流程图 508

第十一章 服务操作图表 509

第十二章 财务分析与控制 509

1.酒店预算执行情况控制表 511

2.前期投资费用预算表 512

3.营销费用预算表 513

4.管理费用预算表 514

5.税费预算表 515

6.酒店经营预算结构表现图 516

酒店经营预算结构表现图 516

酒店成本构成图 517

7.酒店成本构成图 517

酒店预期利润线表现图 518

8.酒店预期利润线表现图 518

酒店投资平衡线(保本线)表现图 519

9.酒店投资平衡线(保本线)表现图 519

餐饮成本控制系统图 520

10.餐饮成本控制系统图 520

盈亏平衡表现图 521

11.盈亏平衡表现图 521

客房保本点表现图 522

12.盈亏平衡点率与酒店经营状况的关系表 522

13.客房保本点表现图 522

14.客房用品设置成本分析表 523

15.菜式种类设置及成本分析表 524

16.营销成本分析表 525

17.功能成本分配表 526

18.成本明细表 527

19.月度销售回报分析表 528

20.月度物资消耗分析对照表 529

21.月度易耗品费用预算表 531

22.投资费用预算汇兑表 532

23.年现金流量表 533

24.收益表 534

25.负债表 535

26.生产经营损益表 536

27.投资收益分配表 537

28.餐饮营业情况报告表 538

29.餐饮信息日报表 539

30.餐饮当日营业报表 540

31.餐饮部经营状况日报表 541

32.客房营业日报表 542

33.餐饮营业日报表 543

34.烧烤、冷盆产销结存日报表 544

35.月度营运状况表 545

第十三章 培训 547

培训程序图 549

1.培训程序图 549

2.培训系统循环图 550

培训系统循环图 550

人员培训工作流程图(一) 551

3.人员培训工作流程图(一) 551

人员培训工作流程图(二) 552

4.人员培训工作流程图(二) 552

培训方法图例 553

5.培训方法图例 553

培训在酒店中的地位表现图 554

6.培训在酒店中的地位表现图 554

管理者在培训中的地位表现图 555

7.管理者在培训中的地位表现图 555

8.培训项目及责任范围 556

9.培训目标表现图 557

第十三章 培训 557

培训目标表现图 557

10.工作评估表现图 558

工作评估表现图 558

11.培训循环表现图 559

培训循环表现图 559

12.年度培训计划表 560

13.月份训练计划表 561

14.培训费用申请表 562

15.新员工职前训练表 563

16.新员工培训记录表 564

17 新职员培训成绩考评表 565

18.参加外部培训申请表 566

营销人员训练体系表现图(一) 567

19.营销人员训练体系表现图(一) 567

营销人员训练体系表现图(二) 568

20.营销人员训练体系表现图(二) 568

21.销售人员培训课一览表 569

22.酒店相关要素理解表 570

23.实地训练检测表 571

24.现场实习报表 572

25.营销人员个人培训记录 573

26.营销人员态度评估表 574

27.营销人员培训考核表 575

28.受训人员意见调查表 576

29.训练总结报告表 577

30.受训职员情况审核表 578

31.职员培训成绩考评表 579

第十四章 企业文化 581

第十四章 企业文化 581

企业文化系统表现图 583

1.企业文化系统表现图 583

酒店形象规划战略图 584

2.酒店形象规划战略图 584

餐饮业企业化经营图 585

3.餐饮业企业化经营图 585

酒店CI关系图 586

4.酒店CI关系图 586

5.酒店导入CI作业图 587

酒店导入CI作业图 587

酒店CI作业程序表现图 588

6.酒店CI作业程序表现图 588

附录 589

星级宾馆酒店客房用品配备数额与质量要求 589

附寻 589

餐饮业经营场所及设施卫生标准一览表 598

餐饮业卫生设备最低标准表 600

服务品质标准的重要指标 601

后记 602