酒店英语服务实训PDF电子书下载

实训模块一 前台服务（一） 3

技能实训1 客房预订服务 3

实训项目1 散客预订 5

实训项目2 团队预订 6

实训项目3 改变预订 8

实训项目4 取消预订 9

技能实训2 入住登记服务 12

实训项目1 为预订的客人办理入住登记 14

实训项目2 为无预订的客人办理入住登记 15

实训项目3 为团队客人办理入住登记 17

实训项目4 为残疾客人办理入住登记 19

技能实训3 延宿和换房服务 22

实训项目1 延宿 23

实训项目2 换房 25

案例与提高：13号还是30号 27

酒店经理点评 29

实训模块二 前台服务（二） 33

技能实训4 处理投诉和回应客人要求的服务 33

实训项目1 满足客人要求 34

实训项目2 处理投诉 35

技能实训5 外币兑换服务 38

实训项目1 欧元兑换人民币 39

实训项目2 到中国银行兑换 41

技能实训6 结账退宿服务 44

实训项目1 信用卡结账 45

实训项目2 现金结账 46

实训项目3 旅行支票结账 48

案例与提高：非常抱歉向您多收了钱 51

酒店经理点评 53

实训模块三 礼宾服务 57

技能实训7 陪送客人 57

实训项目1 陪送客人到前台 58

实训项目2 陪送客人去房间 59

技能实训8 介绍设施和服务 62

实训项目1 介绍设施和服务 62

实训项目2 向团队客人介绍服务安排 65

技能实训9 其他礼宾服务 68

实训项目1 机场接客人 69

实训项目2 为客人叫出租车 71

实训项目3 为客人搬运和保管行李 72

案例与提高：生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花 74

酒店经理点评 76

实训模块四 客房服务（一） 79

技能实训10 打扫房间 79

实训项目1 现在打扫房间 80

实训项目2 什么时间可以打扫房间？ 81

技能实训11 晚床服务和加床服务 84

实训项目 做晚床与要求加床 85

技能实训12 洗衣服务 88

实训项目1 介绍洗衣服务 88

实训项目2 快洗服务 90

实训模块五 客房服务（二） 95

技能实训13 客房送餐服务 95

实训项目1 客房电话送餐预订 96

实训项目2 客房送早餐 97

实训项目14 维修服务 100

实训项目1 卫生间设备问题投诉 101

实训项目2 修理卫生间设备 102

技能实训15 客房其他服务 105

实训项目1 教客人如何使用电器设备（设施） 106

实训项目2 教客人怎样使用保险箱 107

案例与提高：怎样营造“家外之家” 109

酒店经理点评 111

实训模块六 餐饮服务 115

技能实训16 用餐预订服务 115

实训项目1 餐台预订 116

实训项目2 包房预订 118

实训项目3 宴会预订 120

技能实训17 餐厅用餐服务 127

实训项目1 早餐服务 129

实训项目2 自助餐服务 131

实训项目3 中餐服务 132

实训项目4 西餐服务 135

实训模块七 酒吧服务 141

技能实训18 常规服务 141

实训项目1 领位 143

实训项目2 点餐和送酒服务 145

实训项目3 结账 146

实训项目4 与客人交流 148

技能实训19 应对突发事件 150

实训项目1 处理酒吧服务投诉 151

实训项目2 应对醉酒客人 152

案例与提高：冰镇啤酒 153

酒店经理点评 154

实训模块八 总机服务 157

技能实训20 转接电话 157

实训项目1 打国际长途 158

实训项目2 外线电话的处理（接进） 159

实训项目3 外线电话的处理（打出） 161

技能实训21 其他服务 164

实训项目1 客房间的通话 165

实训项目2 预订叫醒电话 167

实训项目3 电话留言 169

案例与提高：酒店总机拒绝为客人服务 171

酒店经理点评 171

实训模块九 商务中心服务（一） 175

技能实训22 文秘服务 175

实训项目1 复印 176

实训项目2 打字服务 178

实训项目3 安排翻译服务 179

技能实训23 收发传真服务 183

实训项目1 发传真 184

实训项目2 收传真 186

实训模块十 商务中心服务（二） 191

技能实训24 票务服务 191

实训项目1 预订机票 192

实训项目2 预订火车票 193

技能实训25 委托代办服务 198

实训项目1 快件处理 199

实训项目2 出租设备 200

实训项目3 包装物品 202

案例与提高：员工的专业素质有待提高 205

酒店经理点评 206

实训模块十一 康乐服务 209

技能实训26 康体服务 209

实训项目1 篮球服务 210

实训项目2 保龄球服务 212

技能实训27 保健服务 217

实训项目1 美容服务 218

实训项目2 美体服务 220

技能实训28 洗浴服务 224

实训项目1 游泳服务 225

实训项目2 桑拿服务 228

技能实训29 娱乐服务 233

实训项目1 歌舞厅服务 234

实训项目2 网吧服务 236

案例与提高：服务必须讲求诚信 239

酒店经理点评 240

实训模块十二 会展服务 245

技能实训30 会议服务 245

实训项目1 预订会议 247

实训项目2 与会议策划者商议 249

实训项目3 会议报到服务 252

技能实训31 展览服务 255

实训项目1 预订展览 256

实训项目2 布展 259

案例与提高：满足客人急需 262

酒店经理点评 263

实训模块十三 购物服务 267

技能实训32 购物（一） 267

实训项目1 在珠宝工艺品部 268

实训项目2 在丝绸纺织品部 270

技能实训33 购物（二） 272

实训项目1 在中国书画部 272

实训项目2 在中国茶品部 273

实训模块十四 其他服务 279

技能实训34 失物招领服务 279

实训项目1 报失 280

实训项目2 失物认领 282

实训项目3 失物邮递 284

技能实训35 寄存服务 286

实训项目1 寄存行李 287

实训项目2 寄存贵重物品 288

技能实训36 介绍旅游信息 290

实训项目1 推荐景点 290

实训项目2 指路 292

技能实训37 托婴服务 295

实训项目 托婴服务 295

案例与提高：丢失的皮夹 297

酒店经理点评 298

参考文献 299