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第一章 酒店的基本概念 3

第一节 酒店的源起和变迁 3

第二节 酒店的地位、作用与功能 8

第三节 酒店的类型与等级 10

第二章 酒店的基本设施与酒店的组织结构 50

第一节 酒店的物质结构（基本设施） 50

第二节 酒店的管理与组织 57

第一节 丰富的酒店从业知识 65

第一章 酒店员工素质要求的基本方面 65

第二节 随机应变的酒店从业能力 68

第三节 立体式酒店从业心理 78

第四节 成熟的酒店从业心理 91

第二章 优质服务的意识 100

第一节 优质服务的概念及分类 100

第二节 优质服务的特征及顾客的服务需求 105

第三节 优质服务的构成 107

第四节 顾客至上 111

第一节 前厅的主要任务与功能 125

第一章 前厅部总论 125

第二节 前厅服务的工作特点及要求 128

第二章 前厅部的管理结构与管理要求 131

第一节 前厅部的管理结构 131

第二节 前厅部的设施与管理要求 134

第三节 前厅部各岗位的职责 139

第三章 前厅服务 145

第一节 接待岗位的工作流程与注意事项 145

第二节 大厅服务岗位的工作流程与注意事项 148

第三节 预订岗位的工作流程与操作细则 151

第四节 票务岗位的工作流程与操作细则 157

第五节 问询岗位的工作流程与操作细则 158

第六节 总机话务岗位的工作流程与操作细则 162

第七节 商务中心岗位的工作流程与操作细则 165

第八节 总台收银岗位的工作流程与操作细则 168

第四章 客人投诉和疑难问题的处理 174

第一节 客人投诉的处理 174

第二节 处理宾客投诉的程序 177

第一节 客房部的地位与作用 183

第一章 客房部概论 183

第二节 客房类型与设计布置 186

第二章 客房的机构设置与职能分工 190

第一节 客房部的机构设置 190

第二节 客房部的岗位职责与相应的素质要求 192

第三章 客房服务质量的管理 200

第一节 客房员工的素质要求 200

第二节 客房服务的组织模式 203

第三节 客房服务内容及操作规程 208

第四节 提高客房服务质量的途径 212

第五节 客房部与其他部门的协作 214

第六节 客人类型与服务方法 217

第四章 客房卫生知识 221

第一节 清洁用具与清洁剂 221

第二节 客房清扫 223

第三节 做床方法与做夜床服务 226

第四节 客房的计划卫生 229

第五节 房务公共卫生 232

第一节 洗衣房各岗位职责与操作程序 235

第五章 客房洗涤知识 235

第二节 洗衣房的工作标准 241

第三节 关于客衣洗涤的处理与预防 243

第六章 客房设备管理知识 245

第一节 客房物品与设备管理 245

第二节 客房设备设施的保养 247

第七章 客房安全知识 251

第一节 客房安全问题的特点与主要内容 251

第二节 客房部安全问题的防范 252

第三节 火灾的预防与处理 255

第一章 餐饮部总论 261

第一节 餐饮部的职能与经营服务对策 261

第二节 餐饮部员工的素质要求 273

第二章 餐饮部的管理结构与管理要求 276

第一节 餐饮部的管理结构 276

第二节 餐饮部各岗位职责 278

第三章 餐厅分类与物品使用 291

第一节 餐厅构成与餐厅设施 291

第二节 菜单设计 293

第三节 餐厅卡单与结账 295

第四节 餐厅的卫生与餐厅用具保洁 301

第四章 餐厅服务技能 305

第一节 引位与点菜 305

第二节 摆台 309

第三节 托盘 315

第四节 斟盘 318

第五节 上菜 323

第六节 分菜 331

第七节 换盘与撤盘 335

第八节 折花 336

第五章 餐饮专业知识介绍 354

第一节 茶的知识 354

第二节 酒的知识 359

第三节 菜系与烹饪知识 366

第六章 中、西餐散客服务技巧 372

第一节 开市准备与收市整理 372

第二节 中餐茶市服务 374

第三节 中餐散客服务 376

第四节 西餐散客服务 379

第七章 中、西餐团体宴会服务技巧 382

第一节 中餐团体宴会服务 382

第二节 西餐团体宴会服务 387

第八章 酒吧服务常识 391

第一节 酒吧服务常识 391

第二节 酒吧服务技能 392

第九章 送餐与自助餐 398

第一节 送餐程序 398

第二节 自助餐程序 402

第一章 商场部总论 407

第一节 商场部在酒店中的功能 408

第二节 商场部的服务与经营特色 408

第三节 商场部员工的素质要求与服务要求 411

第四节 顾客的消费心理 414

第二章 商品服务部门的管理和技能 417

第一节 商场部的组织机构 417

第二节 商场员工岗位责任 418

第三节 柜台营业员的工作要求与操作技能 421

第一节 商场部员工应具备的基本观念 423

第三章 商场部服务 423

第二节 服务质量 424

第三节 商场部营业员工规程 425

第四节 商场部员工服务技巧 426

第五节 商场制度规定 430

第六节 商场部工作的程序与要求 434

第一章 休闲娱乐部门的概述 443

第一节 休闲娱乐部门的发现现状与地位 443

第二节 休闲娱乐部门的服务项目与基本职能 445

第一节 休闲娱乐部门的组织构架 449

第二章 休闲娱乐部门的组织构架与职责要求 449

第二节 休闲娱乐部门各岗位职责要求 450

第三章 休闲娱乐服务 457

第一节 台班服务员及收款员的工作流程与具体注意事项 457

第二节 娱乐部岗位的工作流程与具体注意事项 458

第四章 休闲娱乐项目知识介绍 461

第一节 高尔夫球 461

第二节 台球 462

第三节 保龄球 465

第四节 网球、壁球 467

第一章 安全部门总论 473

第一节 安全部门的职能 473

第二节 安全部门在酒店中的意义 475

第二章 安全部门的管理结构和管理要求 476

第一节 安全部门的计划管理结构 476

第二节 安全部门的管理要求 486

第三节 酒店安全工作职责与国家法律法规 488

第四节 酒店火灾与消防职责 496

第一节 动力部门的职责 505

第一章 动力部门 505

第二节 动力部门在酒店中的作用和意义 506

第三节 动力部门经理的职责 507

第二章 动力部门的管理结构与管理职责 509

第一节 动力部门的管理结构 509

第二节 动力部门的管理职责 511

第三章 动力服务 523

第一节 动力部门的工作流程与注意事项 523

第二节 动力部门软、硬件的管理 534

附录 酒店常用英语词汇、语句介绍 539