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物业篇 1

第一章 物业部岗位设置及其职责 1

1．物业部的主要工作职责是什么？ 1

2．物业部需要设置哪些岗位？ 2

3．物业部主管的岗位职责是什么？ 2

4．物业部副主管的岗位职责是什么？ 3

5．物业部文员的岗位职责是什么？ 4

7．物业助理的岗位职责是什么？ 5

6．高级物业助理的岗位职责是什么？ 5

8．高级车辆管理员的岗位职责是什么？ 6

9．车辆管理员的岗位职责是什么？ 6

10．高级消防助理的岗位职责是什么？ 7

11．消防助理的岗位职责是什么？ 8

12．保安领班的岗位职责是什么？ 8

第二章 写字楼管理的早期介入 10

1．写字楼管理的早期介入主要做些什么？目的是什么？ 10

2．写字楼规划设计阶段的介入主要做些什么？ 10

3．写字楼施工建设阶段的介入主要做些什么？ 11

4．写字楼机电设备安装调试阶段的介入要注意哪些问题？ 12

1．写字楼接管验收前要做哪些准备工作？ 13

第三章 写字楼的接管验收、入伙 13

2．写字楼接管验收的程序是什么？ 14

3．写字楼接管有哪些资料需要移交？ 16

4．写字楼接管验收的标准和检验方法是什么？ 17

5．配套工程完善和遗留问题改造时该如何管理？ 20

6．物业部文员如何为业办理交楼手续？ 21

7．物业部文员如何为租户办理入伙及退伙手续？ 21

9．用户档案的主要内容是什么？如何建立用户档案？ 22

8．写字楼《用户手册》的主要内容是什么？ 22

第四章 治安管理 23

1．为什么要重视治安管理工作？ 23

2．治安管理需要设置哪些岗位？ 24

3．外围巡逻保安员的职责是什么？ 24

4．机动巡逻岗保安员的职责是什么？ 24

5．大堂岗保安员的职责是什么？ 25

6．写字楼内保安员的职责是什么？ 26

7．保安员入职培训的主要内容是什么？ 26

8．保安员有哪些职责和权限及纪律规定？ 27

9．保安员交接班有什么规定？ 28

10．对讲机的配备、使用管理有什么规定？ 29

11．常见的可疑情况有哪些？如何处理？ 29

12．常见的治安、刑事案件有哪些？如何处理？ 30

13．遇到爆炸的紧急情况时应如何处理？ 32

14．遇到台风时如何处理？ 33

15．遇到停电时如何处理？ 34

第五章 车辆管理 34

1．写字楼停车场管理有什么规定？ 34

2．停车卡的办理和使用有什么规定？ 35

3．车辆出入停车场如何管理？ 36

4．车辆管理员交接班有什么规定？ 37

5．摩托车、自行车的保管有什么规定？ 37

6．车辆保管收费的标准是什么？ 38

7．车辆被损坏、被盗该如何处理？ 39

2．如何选择、确定专业清洁公司？ 40

3．物业部如何协调与清洁公司、垃圾清运公司的工作关系？ 40

1．为什么要重视对写字楼的清洁管理？ 40

第六章 清洁管理 40

4．为什么要制定《清洁工作检查规程》？主要内容是什么？ 41

5．为什么要制定《消杀管理规定》？主要内容是什么？ 42

6．物业助理如何监督检查写字楼的日常清洁工作？ 43

7．写字楼清洁常用的器械及清洁剂有哪些？ 44

8．室内清洁员的职责是什么？ 45

9．室外清洁员的职责是什么？ 45

11．写字楼大堂如何清洁？ 46

10．写字楼地下车库、天台、转换层如何清洁？ 46

12．写字楼公共卫生间如何清洁？ 47

13．写字楼楼层、通道、地面如何清洁？ 48

14．瓷砖、喷涂、大理石墙面如何清洁？ 48

15．地毯如何清洁与保养？ 49

16．灯具如何清洁？ 50

17．玻璃门窗、幕墙如何清洁？ 50

18．室外地面如何清洁？ 51

19．垃圾中转站如何清洁？ 51

20．常见的影响清洁的情况有哪些？如何处理？ 52

2．物业部如何协调与绿化公司的工作关系？ 53

1．写字楼为什么要注重绿化管理？ 53

第七章 绿化管理 53

3．写字楼绿化工作的检查标准是什么？ 54

4．写字楼哪些地方需要放置盆栽？ 55

5．写字楼放置的花木主要有哪些？ 55

6．乔、灌木如何整形、修剪？ 55

7．乔、灌木如何浇水、施肥？ 56

8．如何识别与防治花木病害？ 57

9．如何识别与防治花木虫害？ 58

10．绿化药品如何使用和保管？ 59

第八章 消防管理 60

1．写字楼管理为什么要重视消防工作？ 60

2．写字楼消防管理应建立怎样的消防机构？ 60

3．如何实施消防安全三级检查制度？ 61

4．为什么要制订消防规章制度？主要内容是什么？ 62

5．如何建立专职消防队伍和义务消防队伍？ 63

6．写字楼应配置哪些消防器材？ 64

7．怎样使用灭火器？ 65

8．怎样使用消防水带、水枪？ 65

9．如何进行写字楼消防设备检查？ 66

10．为什么要制定消防监控中心管理制度？内容是什么？ 68

11．为什么要制定灭火应急方案？包括哪些内容？ 69

12．如何进行消防演习？ 69

13．发生火警时应如何处理？ 70

14．灭火的方法有哪些？如何确定灭火方法和灭火？ 71

15．发生火灾时如何疏散和抢救被困人员？ 72

16．发生火灾时如何疏散与保护物资？ 74

17．各级人员在灭火救灾中的职责是什么？ 75

1．工程部的主要工作职责是什么？ 77

第一章 工程部的管理架构及岗位职责 77

工程篇 77

2．工程管理岗位架构如何设置？ 78

3．工程部主管的岗位职责是什么？ 78

4．工程部副主管的岗位职责是什么？ 80

5．工程部领班的岗位职责是什么？ 80

6．系统工程师的岗位职责是什么？ 81

7．工程部技术资料员的岗位职责是什么？ 82

8．高压运行工的岗位职责是什么？ 82

10．电梯维修二的岗位职责是什么？ 83

9．维修电工的岗位职责是什么？ 83

11．空调运行工的岗位职责是什么？ 84

12．管钳工的岗位职责是什么？ 85

第二章 机房管理规定 86

1．配电房管理规定有些什么内容？ 86

2．水泵房管理规定有些什么内容？ 86

3．发电机房管理规定有些什么内容？ 87

4．空调机房管理规定有些什么内容？ 88

5．电气维修管理规定有些什么内容？ 88

1．建筑物的分类与等级如何划分？ 89

6．电梯机房管理规定有些什么内容？ 89

第三章 建筑物的基本构造和维护 89

2．写字楼设置电梯的要求根据什么？ 92

3．写字楼抗震设防的要求根据什么？ 92

4．高层建筑的分类及耐火等级划分根据什么？ 92

5．写字楼层高如何确定？ 93

6．地下室的类型和构造有哪些？ 93

7．房屋完损等级评定有哪几类？ 95

8．写字楼修缮分类及标准有何根据？ 95

9．写字楼地基基础的维护注意哪几方面？ 96

11．写字楼结构的修缮要注意哪几方面？ 97

10．地下室渗水处理要注意哪几方面？ 97

12．楼地面工程的修缮要注意哪几方面？ 98

13．门窗工程的修缮要注意哪几方面？ 99

14．装饰工程的修缮要注意哪几方面？ 99

15．屋面漏、渗水的修缮要注意哪几方面？ 100

16．写字楼有哪些专用管道井？各类管道井的维修注意哪几方面？ 100

2．什么是“公变房”？其运行、维护、保养由谁负责？ 101

3．双电源变电站应特别注意什么问题？ 101

1．什么是“专变房”？其运行、维护、保养由谁负责？ 101

第四章 供配电设备的规范运行及维护保养 101

4．高压配电装置安全操作应注意的主要内容是什么？ 102

5．在全部或部分停电的电气设备上工作，保证安全的组织措施是什么？技术措施是什么？ 104

6．什么是工作票制度？ 105

7．什么情况下应填写“第一种工作票”？什么情况下应填写“第二种工作票”？ 105

8．操作票应如何填写？ 106

9．高压绝缘靴、手套、绝缘棒及试电笔的周期分别是多少？ 106

12．为什么在检修变压器时要悬挂接地线？如何悬挂？ 107

13．变压器能否并联运行？为什么？ 107

11．高压断路器分几类？各有何特点？操作时应注意什么？ 107

10．配电房防小动物的措施有哪些？ 107

14．开动柴油发电机时应注意哪些参数？ 108

15．几台发电机能否并车？如何进行并车操作？ 108

16．高压开关柜一般的保养内容有哪些？ 108

17．低压开关柜一般的保养内容有哪些？ 111

18．变压器一般的保养内容有哪些？ 112

20．商业用电的电费构成有哪些？ 113

19．插接式母线槽的优点是什么？其维护保养应注意什么问题？ 113

第五章 给排水设备 114

1．高层建筑的供水方式有哪些？ 114

2．近年较流行的“变频恒压供水系统”的原理是什么？有何特点？ 115

3．防止蓄水池溢水的措施有哪些？ 116

4．如何解决蓄水池注水中的“浪涌”问题？ 116

5．蓄水池应多长时间清洗一次？如何清理？ 116

6．地下室一般是如何解决排水问题的？ 117

7．“化粪池”的工作原理是什么？一般应多长时间清理一次？如何清理？ 117

9．生活给水系统与消防系统有什么不同？ 118

8．根据用水性质的不同，一般划分为哪几类？ 118

10．为什么水泵运行时要求平稳，没有较大震动？如果有较大震动会引起什么后果？ 119

11．为什么要设置消防泵、恒压喷淋泵？它们各自的作用是什么？ 119

12．消防泵、恒压喷淋泵为什么要设置手动和自动开关？平时它们应设置在什么位置，为什么？ 119

13．为什么给水系统要试压、刷油、防腐、保温？ 119

14．室内排水系统的分类是什么？为什么要分为生活污水系统、生产污水系统及雨水系统？ 120

15．为什么室内污水管道要设置通气管？ 121

16．室内给水系统由哪几部分组成？ 121

17．室内排水系统由哪几部分组成？ 122

2．什么叫结露？风管滴水、冷风机滴水的原因是什么？ 123

第六章 空调系统 123

1．通风与空气调节的区别是什么？ 123

3．制冷剂需具备什么性能？目前空调工程中常用的制冷剂是什么？ 124

4．冷水机组主要有哪几种形式？其特点是什么？ 125

5．冷却塔安装应注意什么？ 125

6．冷冻水循环系统中为什么设置膨胀水箱？ 126

7．组成制冷装置的重要阀件——节流膨胀阀的作用是什么？ 126

8．组成自动控制系统的压差调节器的作用是什么？ 127

9．安装在空调风道的防火阀的作用是什么？ 127

10．螺杆式和离心式压缩机的工作原理是什么？各有何特点？ 127

11．离心式机组为何会产生“喘振”现象？如何避免？ 129

12．中央空调水系统是怎样的？为何要进行水质处理？ 130

13．为什么要定期清洁热交换器翅片？一般如何清洗？ 132

14．为什么要定期清洗风机、风柜的防尘网？ 133

15．一般开机前应做哪些工作，主机运行后主要应注意哪些参数？ 133

16．横流式或逆流式冷却塔的工作原理是什么？ 134

17．写字楼的温度一般应控制在什么范围？ 135

18．空调设备的运行及维护主要有哪些内容？ 135

第七章 电梯系统 136

1．电梯初次使用应报什么部门验收并发证？ 136

2．垂直电梯的日检、周检、月检和年检一般有哪些内容？ 137

3．扶手电梯的保养、维修有哪些内容？ 140

4．电梯困人时怎么办？ 140

5．电梯的日常保养主要有哪些内容？ 141

第八章 弱电系统 142

1．高层综合楼有哪些弱电系统？ 142

2．电信系统如何进行维护？ 143

3．有线电视系统如何进行维护？ 143

4．防雷系统如何进行维护？ 144

5．火灾探测与报警系统如何进行维护？ 144

2．火灾自动报警系统分哪三种基本形式？ 145

第九章 消防系统 145

1．消防部门是如何划分高层建筑和超高层建筑的？ 145

3．控制中心报警系统的适用范围、构成是什么？ 146

4．按监测火灾的特性不同，火灾探测器分为哪5类？写字楼常用的是哪两类？ 146

5．感烟火灾探测器的安装要求是什么？ 147

6．感温火灾探测器的安装要求是什么？ 148

7．自动喷水灭火系统由哪些主要部分组成？灭火原理及适用环境是什么？ 149

8．喷头中玻璃球内有色液体变色能否继续使用？为什么喷头上不能积尘？ 151

9．二氧化碳灭火系统由哪几部分组成？灭火原理及适用范围是什么？ 151

12．在火灾情况下为什么不能使用客梯而必须使用消防梯？ 152

10．使用二氧化碳灭火器灭火时，为什么要站在上风口向火焰的根部喷射灭火？ 152

11．手动火灾报警按钮宜安装在建筑物哪些位置？ 152

13．对写字楼进行二次装修，如何向消防部门报建？ 153

第十章 装修管理 154

1．为什么要加强对装修现场的监管？ 154

2．如何对装修现场进行管理？ 154

3．如何对装修现场进行巡查？ 155

4．如何对装修进行验收？ 155

5．装修的程序如何操作？ 156

6．对装修材料的防火要求是什么？ 157

行政篇 160

第一章 办公室的机构设置和岗位职责 160

1．办公室的主要工作及岗位是什么？ 160

2．办公室主任的岗位职责是什么？ 161

3．办公室秘书/文书的岗位职责是什么？ 161

4．办公室档案资料管理员的岗位职责是什么？ 161

5．办公室人事劳资员的岗位职责是什么？ 162

6．采购员/总务的岗位职责是什么？ 162

8．仓库管理员的岗位职责是什么？ 163

7．办公室司机的岗位职责是什么？ 163

第二章 人员招聘、培训与考核 164

1．如何制定公司员工招聘计划？ 164

2．办公室各岗位人员应具备的工作技能是什么？ 164

3．写字楼物业部各岗位人员应具备的工作技能是什么？ 166

4．写字楼工程部各岗位人员应具备的工作技能是什么？ 167

5．如何制定员工培训计划？ 168

6．新员工入职培训的主要内容是什么？ 169

7．如何开展对在职员工的培训？ 169

8．对一线员工进行绩能考核应包括哪些方面的内容？ 170

1．文书工作应执行哪些保密规定？ 171

第三章 文书资料管理 171

3．如何收集物业管理的重要文件、法规及信息？ 172

2．发文格式中、函、通告、通知、报告、请示等文种如何使用？ 172

4．物业管理应保存的基本材料有哪些？ 173

5．公司印章应怎样管理？ 173

6．管理处印章的使用要求是什么？ 174

7．如何对办公设备进行管理？ 174

1．各部门如何编制月度、季度、年度的物品采购计划？ 175

2．仓库管理员如何对采购计划进行控制？ 175

第四章 采购和仓库管理 175

3．物品采购计划的申请、审批程序是什么？ 176

4．采购员如何选择供货商？ 177

5．采购员如何编写物品供应商的年度评审报告及质量评价报告 177

6．如何对物品进行清点、验收？ 178

7．如何进行定期的物品库存盘点？ 178

8．物品、工具领用及以旧换新应怎样进行登记？ 178

9．存放过久及失效物品应怎样申请报废？ 179

10．应怎样做好仓库的防火安全工作？ 179

1．物业管理企业涉及的各行政、业务主管部门以及相关单位包括哪些？ 180

第五章 公共关系 180

2．物业管理从业人员礼仪礼貌的基本要求是什么？ 181

3．物业管理从业人员与客户交往的基本技巧是什么？ 182

4．如何进行用户意见调查和分析？ 183

5．用户投诉主要有哪些类型？ 183

6．如何处理客户的投诉？ 184

财务篇 186

第一章 财务部的机构设置及岗位职责 186

1．物业管理公司财务部的主要职责是什么？ 186

3．物业管理公司财务部的机构应如何设置？ 187

2．物业管理会计的基本特征是什么？ 187

4．物业管理财务经理的主要职责是什么？ 188

5．物业管理会计的主要职责是什么？ 189

6．物业管理出纳的主要职责是什么？ 189

第二章 物业管理财务的主要内容 190

1．物业管理会计应执行何种行业的财务制度？ 190

2．物业管理年度财务预算的主要内容是什么？ 190

3．物业管理公司代收代支水电费是否要交营业税？如何进行会计核算？ 191

4．什么是物业管理费？其定价原则如何？ 192

6．物业管理费收入应如何计征营业税？ 193

5．物业管理费是如何构成的？ 193

7．物业管理费采用定期预收，应如何进行会计核算？ 194

8．《物业管理费收支一览表》的主要内容是什么？ 194

9．什么是物业管理代管基金？其使用要求有哪些？ 194

10．什么是维修基金？对于维修基金的收取有何规定？ 195

11．什么是固定资产？固定资产的范围包括什么？ 195

12．物业管理企业通常需投保哪些险种？ 196

13．什么是经理人酬金？如何进行确定？ 196

15．空置物业的管理费如何收取？ 197

14．物业管理费收取的程序是什么？ 197

16．有偿服务有哪几类？服务费如何收取？ 198

17．用户拖欠物业管理费时如何处理？ 198

18．业主/用户收楼时应缴交哪些费用？ 199

附录：常用法规 200

物业管理企业资质管理试行办法 200

全国物业管理示范大厦标准及评分细则 204

房屋建筑工程质量保修办法 213

城市房屋白蚁防治管理规定 216

参考文献 220