服务人员的5项修炼 修订版PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:金才兵,杨亭著
- 出 版 社:北京:机械工业出版社
- 出版年份:2008
- ISBN:7111229649
- 页数:239 页
引子 服务的价值 1
第一节 顾客是怎样流失的 1
第二节 服务的价值 8
第三节 追求卓越的服务 14
第一项修炼 “看”的功夫 22
第一节 你会“看”吗 22
第二节 “看”的技巧修炼 28
第二项修炼 “听”的艺术 48
第一节 为什么要聆听顾客的声音 48
第二节 聆听的三个层次 54
第三节 聆听的技巧 60
第四节 接听电话的技巧 68
第三项修炼 “笑”的魅力 74
第一节 微笑的价值 74
第二节 谁偷走了你的微笑 80
第三节 怎样留住你的微笑 84
第四节 练就空姐一样的微笑 87
第四项修炼 “说”的技巧 94
第一节 会说话的价值 94
第二节 “说”的技巧 98
第三节 用顾客喜欢听的句式来说话 101
第四节 常用的服务用语 111
第五节 销售服务中如何“说” 119
第五项修炼 “动”的内涵 127
第一节 身体动作和姿势:一种重要的语言 127
第二节 照镜子:发现不良的身体语言 132
第三节 修炼:做一个文质彬彬的服务人员 136
第四节 实战:迎送服务中如何“动” 150
增值篇 如何平息顾客的不满 157
第一节 顾客为什么不满 157
第二节 为什么要平息顾客的不满 162
第三节 如何平息顾客的不满 165
超越篇 互联网时代如何改进你的服务第一节 为什么在互联网时代需要改进你的服务 183
第二节 如何在互联网时代改进你的服务 197
附录 心灵鸡汤——克服顾客服务综合征 225
- 《女丹仙道:道教女子内丹养生修炼秘籍 下》董沛文著 2012
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《中风偏瘫 脑萎缩 痴呆 最新治疗原则与方法》孙作东著 2004
- 《水面舰艇编队作战运筹分析》谭安胜著 2009
- 《王蒙文集 新版 35 评点《红楼梦》 上》王蒙著 2020
- 《TED说话的力量 世界优秀演讲者的口才秘诀》(坦桑)阿卡什·P.卡里亚著 2019
- 《燕堂夜话》蒋忠和著 2019
- 《经久》静水边著 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《微表情密码》(波)卡西亚·韦佐夫斯基,(波)帕特里克·韦佐夫斯基著 2019
- 《看书琐记与作文秘诀》鲁迅著 2019
- 《酒国》莫言著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
- 《新工业时代 世界级工业家张毓强和他的“新石头记”》秦朔 2019
- 《智能制造高技能人才培养规划丛书 ABB工业机器人虚拟仿真教程》(中国)工控帮教研组 2019
- 《AutoCAD机械设计实例精解 2019中文版》北京兆迪科技有限公司编著 2019