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目录 1

前言 1

美国国家零售总会的话 3

美国国家零售学会的话 4

零售精英锦囊系列 7

指向成功的路线图：零售技巧标准 9

本书使用方法 12

待客之道的技巧标准 15

第3册学习清单 17

获取顾客的信任 19

第一课：协助履行厂商的保用条款 22

第二课：了解公司的退货政策 36

第三课：得体地处理顾客投诉 48

第四课：得体地处理顾客投诉（续） 60

第五课：得体地处理顾客投诉（续） 70

总结 80

答案 83