现代酒店礼仪即用即查PDF电子书下载

第一章 礼仪在酒店中的作用 3

第一节 礼、礼节、礼貌、礼仪 3

第二节 酒店礼仪 5

第三节 酒店礼仪的意义 9

第二章 酒店员工的仪表 15

第一节 仪表 15

第二节 修养对仪表的影响 18

第三节 仪表的具体要求 21

第三章 酒店的基本礼仪 31

第一节 酒店服务的日常礼仪 31

第二节 商务处世礼仪 37

第三节 举止仪态礼仪 59

第四章 迎送礼仪 63

第一节 接待礼仪 63

第二节 送客礼仪及其它 80

第五章 前厅部服务礼仪 85

第一节 前厅部员工的素质要求 85

第二节 门卫服务礼仪 88

第三节 行李员服务礼仪 91

第四节 问询服务礼仪 93

第五节 总服务台服务礼仪 94

第六节 电梯服务礼仪 100

第七节 电话总机服务礼仪 101

第八节 商务中心文员服务礼仪 103

第九节 公卫清洁员服务礼仪 105

第六章 客房部服务礼仪 109

第一节 客房部员工的素质要求 109

第二节 客房服务礼仪 110

第三节 台班服务礼仪 122

第七章 餐饮部服务礼仪 127

第一节 餐厅员工对客人的礼仪 127

第二节 中餐服务礼仪 131

第三节 西餐服务礼仪 147

第四节 自助餐、送餐服务礼仪 154

第五节 酒吧服务礼仪 156

第六节 咖啡厅、茶室服务礼仪 162

第八章 宴会服务礼仪 169

第一节 通用的几种宴请形式 169

第二节 宴会服务员礼仪 171

第三节 团队用餐服务礼仪 177

第九章 康乐部服务礼仪 181

第一节 美容美发服务礼仪 181

第二节 游泳池服务礼仪 182

第三节 保龄球服务礼仪 184

第四节 高尔夫球练习场服务礼仪 185

第五节 健身房服务礼仪 186

第六节 桑拿浴室服务礼仪 188

第七节 舞厅及音乐厅服务礼仪 189

第十章 商场部、保安部服务礼仪 193

第一节 商场部员工的素质要求 193

第二节 商场部员工服务礼仪 194

第三节 保安部员工的素质要求 200

第四节 保安部员工服务礼仪 202

第十一章 主管、领班服务礼仪 207

第一节 主管、领班的工作特点、职责和素质要求 207

第二节 基层管理中的投诉处理艺术 209

第三节 基层管理人员的人际沟通 222

第四节 基层管理的领导艺术 232

第十二章 宗教礼仪常识 241

第一节 佛教礼仪常识 241

第二节 基督教礼仪常识 247

第三节 伊斯兰教礼仪常识 254

第十三章 我国主要客源国和地区的习俗和礼仪 261

第一节 东南亚地区和国家的习俗和礼仪 261

第二节 欧洲国家的习俗和礼仪 274

第三节 北美洲、大洋洲国家的习俗和礼仪 292

第四节 世界各地的手势语 305

附录：酒店常用英语 309

一、酒店基本礼貌用语 309

二、客房、餐厅服务礼貌用语 312

三、酒店英语情景对话 318