现代酒店知识与管理 上 知识篇PDF电子书下载

知识篇 1

第一章 现代酒店知识总论 1

第一节 酒店的定义和作用 1

一 酒店的定义 1

二 酒店的地位和作用 2

第二节 酒店的分类与等级 3

一 酒店的分类 3

二 酒店的等级 6

一 现代酒店的发展现状 11

第三节 现代酒店发展现状、特点和趋势 11

二 现代酒店的主要特点 16

三 现代酒店的发展趋势 17

第二章 现代酒店前厅知识 28

第一节 前厅基础知识 28

一 前厅机构 28

二 前厅岗位业务 29

三 前厅岗位职责 31

第二节 前厅各岗位工作程序与操作细则 35

一 预订岗 35

二 接待岗 37

三 问询岗 42

四 大厅服务岗 46

五 票务岗 51

六 商务中心岗 52

七 电话总机 55

八 总台收银 58

第三节 前厅疑难问题的处理办法 65

一 客人投诉的处理 65

二 18种疑难问题的处理 69

一 礼宾服务英语情景会话 73

第四节 前厅业务服务英语对话 73

二 管存服务英语情景会话 77

三 电梯服务英语情景会话 79

四 门童服务英语情景会话 80

五 行李搬运服务英语情景会话 82

六 停车场服务英语情景会话 85

七 清晨电话叫醒服务英语情景会话 87

八 前台出纳服务英语情景会话 92

一 客房部组织机构 99

第一节 客房基础知识 99

第三章 现代酒店客房知识 99

二 客房管理知识 100

三 客房管理部门工作的实施准则 105

第二节 客房部岗位职责 110

一 客房部经理的工作范围和职责 110

二 楼层管理人员职责 118

第三节 客房部专业知识 128

一 客房种类及客房设备保养 128

二 客房接待服务与清洁服务常识 136

第四节 客房安全知识 155

一 客房安全管理知识 155

二 火灾与防火知识 157

三 防盗知识 163

四 人身事故处理知识 165

五 安全保卫知识 168

六 遗失物和拾得物的处理 170

九 保管物品要求 171

第一节 餐饭部组织机构和主要工作 172

一 餐饭部组织机构图 172

第四章 现代酒店餐饭知识 172

二 餐饭部主要工作 173

第二节 餐厅与厨房的设计要求 174

一 餐厅设计的比例 174

二 中餐厅的设计 175

三 西餐厅的设计 175

四 中西餐厅设计总的要求 176

五 厨房的设计 176

六 餐厅的种类 178

一 饭食总监的职责 181

第三节 餐饭部各级管理人员职责 181

二 行政总厨的职责 185

三 餐厅经理的职责 187

四 领班的职责 190

五 迎宾员的职责 193

六 宴会部经理的职责 195

七 接待员的职责 197

八 业务员的职责 200

九 管事部总管（经理）的职责 202

十 仓库管理员的职责 204

十二 酒水部经理的职责 205

十一 家什管理员的职责 205

十三 中厨部各岗的职责 207

十四 中点部各岗的职责 218

十五 西厨部各岗位的职责 223

第四节 餐饭服务知识必备 228

一 粤菜知识 228

二 点心知识 232

三 酒水知识 233

四 服务技能知识 241

一 中餐的服务程序 263

第五节 餐饭服务程序 263

二 散餐的服务程序 270

三 团体餐的服务程序 276

四 西餐的服务程序 279

第五章 酒店商场知识 293

第一节 商场部的任务、特点及要求 293

一 商场部的任务 293

二 商场部的服务特点 294

三 商场服务要求 295

第二节 消费者购物的心理特征 298

一 商场部的组织机构 300

第三节 商场部的组织机构及规则 300

二 商场规则 301

第六章 酒店康乐知识 305

第一节 康乐部概述 305

一 康光部的地位 305

二 康乐部的作用 306

三 康乐部的组织机构 307

四 康乐部的基本任务 307

一 营业员岗位职责 309

第二节 康乐部的岗位职责 309

二 收款员职责 310

三 游泳池岗位操作 310

四 桑拿浴职责 311

五 美容中心岗位职责 312

六 舞厅及音乐厅的岗位职责 314

第三节 网球、保龄球和台球知识 315

一 网球知识 315

二 保龄球知识 318

三 台（桌）球知识 319

第七章 酒店保安知识 323

第一节 保安部概述 323

一 保安部的形成 323

二 保安部的任务 323

第二节 保安部机构设置及岗位职责 326

一 保安部的组织机构及责任范围 326

二 保安员的职责 328

第三节 酒店安全常识 333

一 酒店安全常识 333

二 酒店安全常见问题的处理 335

第四节 消防中心的任务 339

一 消防中心的基本任务 339

二 了解酒店火灾特点 340

三 火灾的处理方法 342

第八章 酒店动力知识 347

第一节 动力中概述 347

一 动力部的任务 347

二 动力部的地位和作用 349

第二节 动力部的组织机构 350

一 电工班职责 351

第三节 动力各班组岗位职责 351

二 电梯班职责 352

三 空调班职责 353

四 锅炉班职责 355

五 机修班职责 357

六 能源供应班职责 359

七 音响班职责 360

八 综合班职责 361

九 调度室职责 363

一 配电岗操作规程 364

第四节 动力部各岗位操作规程 364

二 电梯岗操作规程 365

三 抽水岗位操作规程 366

四 维修岗位操作规程 368

五 柴油发电机组操作规程 370

六 中央空调安全操作规程 372

七 电视、音响班维修操作规程 374

八 锅炉工安全操作规程 376

九 营业场所设施日常维修程序 377