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绪论 1

第1章 全面发展你的沟通控制能力 3

本章纲目 4

内容提要 4

1.1 沟通控制的概念 5

1.1.1 先行案例：教与学：沟通控制的信息化 5

1.1.2 口头信息沟通 6

1.1.3 书面信息沟通 6

1.1.4 非语言沟通 7

1.2 管理者必须掌握沟通的技巧 8

1.2.1 沟通在管理中的作用 8

1.2.2 领导模式会对交流的方式产生影响 9

1.2.3 培养基本技能，提高交流能力 11

1.3 通过沟通发展认同感，消灭人际冲突 12

1.3.1 人际冲突产生的原因 12

1.3.2 协调人际冲突的3种基本策略 13

1.3.3 当代社会的人际沟通方式发生了重大的转变 14

1.4 越过沟通的障碍，全面发展你的沟通技巧 15

1.4.1 沟通要素 15

1.4.2 噪声 17

1.4.3 消除噪声影响，越过沟通的障碍 18

1.4.4 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解 19

1.4.5 澄清沟通中的几个错误观念 20

1.4.6 口若悬河并不是沟通技巧的全部 20

1.4.7 树立正确的沟通理念 21

案例1 使生活系统化的人(ISTJ型) 22

本章小结 22

案例分析 22

案例2 按规矩行事的人(ISFJ型) 24

案例3 身兼经理与部属身份的人(INFJ型) 25

案例4 独立思考生活的人(LNTJ型) 25

案例5 凡事全力以赴的人(ISTP型) 26

案例6 让人人都能适性发展的人(ISFP型) 27

案例7 创造更友善生活的人(INFP型) 28

案例8 清晰表达意见的人(INTP型) 29

案例9 永远把握现在的人(ESTP型) 30

案例10 把工作与欢笑合在一起的人(ESFP型) 31

案例11 重视人群反应的人(ENFP型) 32

案例12 永远追求超越的人(ENTP型) 33

案例13 喜欢发号施令的人(ESTJ型) 34

案例14 值得大家信赖的人(ESFJ型) 35

案例15 能言善道互相激励的人(ENFJ型) 36

案例16 智慧生活的人(ENTJ型) 36

第1篇 循序渐近的沟通与控制 39

第2章 有效沟通，增进了解 41

本章纲目 42

内容提要 42

2.1 有效沟通的技巧 43

2.1.1 先行案例：同步前进，感受对方呼吸 43

2.1.2 精心遣词，悉心表达 45

2.1.3 读你的指示明确而有意义 47

2.1.4 给对方施加适当的压力 49

2.2 明确沟通媒介，防止不良的沟通倾向 51

2.2.1 充分使用正式沟通媒介 51

2.2.2 利用非正式信息沟通补充正式沟通渠道 52

2.2.3 重视信息向组织上层的传递 53

2.2.4 把握对话的原则，避免易犯的错误 54

2.2.5 使你传递出的信息及时被对方接收和领会 55

2.3 使组织内的沟通和交流畅通无阻 57

2.3.1 有效的沟通与交流是企业生存和发展的基础 57

2.3.2 建立卓有成效的沟通制度和系统 60

2.3.3 提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流 63

2.3.4 消除地域的障碍，做到充分沟通和信息共享 65

2.3.5 积极与下属沟通，广泛采纳众人意见 67

2.3.6 尽可能用简便的方法来增进各部门之间的沟通 70

2.4 使沟通更加简单和富有成效 72

2.4.1 做到言简意赅，写出简明的公文 72

2.4.2 丢掉讲稿，培养干练高效的演讲风格 75

2.4.3 任何制度都可以简化，“一页备忘录”更有利于沟通 77

2.4.4 使你的建议书更容易被人接受 78

2.4.5 改进员工会议，增强交流和认同 80

2.4.6 更有成效地组织会议 82

本章小结 85

案例分析 85

案例1 与部属交流 85

案例2 让部属感觉良好 91

第3章 化解矛盾，建立合作伙伴关系 100

内容提要 101

本章纲目 101

3.1 轻松自由地沟通，取得员工的支持 102

3.1.1 先行案例：愚人的乐园 102

3.1.2 扮好“沟通枢纽”的角色 104

3.1.3 要懂得用身体语言去沟通的技巧 105

3.1.4 耐心倾听，认真答复 106

3.1.5 既要掌握听的技巧，也要熟悉说的艺术 110

3.1.6 使意见在不同类型的成员之间畅通无阻 111

3.1.7 让员工真心支持你的改革 113

3.2 积极缓和与下属的矛盾 115

3.2.1 不可小视员工的抱怨 115

3.2.2 化解与员工的矛盾，让他佩服你 117

3.2.3 必须把握适宜的原则 118

3.3 把自己塑造成一个与人愉快合作的经理 120

3.3.1 不要因你和合伙人之间的矛盾影响共同事业的发展 120

3.3.2 追求双赢，用“三合一思雏”解决矛盾 121

3.3.3 自然和谐地与上级沟通，缓和与上级的紧张关系 123

3.3.4 主动承认自己的缺点 124

3.3.5 讲究平衡艺术，处理好人际关系 125

3.3.6 与人卓有成效地合作 126

本章小结 128

案例分析 129

案例1 摆正用人态度 129

案例2 把握用人策略 134

案例3 克服不良习惯 143

案例4 减少管理中的用人错误 146

第4章 争论、批评与说服 149

本章纲目 150

内容提要 150

4.1 说服别人的关键和步骤 151

4.1.1 先行案例：善于察颜观色的推销员 151

4.1.2 有效说服别人的4个步骤 153

4.2 有效地说服别人的技巧 155

4.2.1 要说服别人，必须先透彻了解别人的意见 155

4.2.2 把握说服对方的原则 156

4.2.3 说服别人的基本方法 157

4.2.4 区别对象和情况，采用灵活方式批评下属 158

4.2.5 说服别人的十大有效策略 159

4.3.1 批评和表达与人相左的意见，必须委婉 161

4.3 掌握争论的主动权，给对方留有余地 161

4.3.2 循循善诱，构造启发性问题 163

4.3.3 掌握争论的主动权，使对手处于不利的地位 165

本章小结 167

案例分析 167

案例1 批评部属的艺术 167

案例2 巧妙对待棘手的部属 174

第2篇 谈判 189

第5章 谈判基本策略 191

本章纲目 192

内容提要 192

5.1.1 先行案例：平衡的临界点 193

5.1 做精明能干的谈判人员 193

5.1.2 把握好商务谈判的基本原则 195

5.1.3 了解谈判的风格和方法 198

5.1.4 发现和利用自己的优秀个性 199

5.1.5 突破障碍，通过谈判成就大事 202

5.1.6 掌握谈判成功的五大黄金法则 204

5.2 工欲善其事，必先利其器 208

5.2.1 组织理想的谈判班子 208

5.2.2 谈判前应做好准备工作 210

5.2.3 制定切实可行的业务谈判方案 212

5.2.4 很快地判断和了解对方的洽谈人员的信息 215

5.2.5 做好准备，进行成功的电话商谈 217

5.3.1 从对手的身体语言中捕捉到谈判所需要的信息 219

5.3 临场发挥的技巧 219

5.3.2 先动摇对方的立场 222

5.3.3 掌握谈判的节奏 223

5.3.4 出现僵局时，尽量不让步 224

5.3.5 战胜不太友好的谈判客户，让谈判走向成功 227

5.3.6 高手临场“三点技巧” 230

5.4 采取适当的策略，有针对性地打破谈判僵局 233

5.4.1 谈判中僵局的主要成因 233

5.4.2 寻求化解僵局的手段和方法 235

5.4.3 突破谈判僵局的策略与技巧 236

本章小结*239+++案例分析 240

第6章 谈判实战技巧 241

内容提要 242

本章纲目 242

6.1 把目光放在谈判场外 243

6.1.1 先行案例：纽约迪巴诺面包公司：在谈判对手身上下功夫 243

6.1.2 让谈判对手之间相互竞争，以获得“渔翁之利” 245

6.1.3 运用“唱红白脸”的谈判战术 246

6.2 在业劳谈判报价中掌握主动 249

6.2.1 报价的方式和内容 249

6.2.2 确定好先报价还是后报价对己方有利 249

6.2.3 报价应注意的问题 251

6.2.4 准确探知临界价格 252

6.2.5 告诉对方：接受这个价格，否则就算了 253

6.3.1 漫天要价 254

6.3 掌握最基本的谈判策略，确解对方的各种招数 254

6.3.2 虚与委蛇 256

6.3.3 中途换人 257

6.3.4 “切香肠”策略 258

6.3.5 出其不意 259

6.3.6 投石问路 260

6.3.7 有针对性地“迎头痛击” 261

6.4 运用逻辑策略，摆脱困境出奇制胜 264

6.4.1 回答问题注意思维的确定性 265

6.4.2 苏格拉底问答法 265

6.4.3 运用逻辑方法构造幽默 266

6.4.4 转移论题法 266

6.4.7 以偏概全法 267

6.4.6 预期理由诱惑法 267

6.4.5 虚拟论据探测法 267

本章小结 268

案例分析 268

第7章 在谈判中追求双赢 270

本章纲目 271

内容提要 271

7.1 目光长远，追求双赢的谈判才是成功的谈判 272

7.1.1 先行案例：美国谈判学会会长的眼光 272

7.1.2 树立正确的谈判意识 274

7.1.3 专注于双方的整体利益 274

7.1.4 将竞争型的“赢—输”扭转为合作型的“赢—赢”谈判 275

7.2.1 谈判要想达到双赢结果应遵循的策略 279

7.2 达成“双方皆赢”的谈判 279

7.2.2 抛开谈判的标准程式 281

7.2.3 双赢谈判的实施步骤 282

7.3 采用理想的让步方式 283

7.3.1 使双方的共同利益更加突出 283

7.3.2 凡事好商量，互相作出适当的让步 284

7.3.3 让步不可太轻率 285

7.4 增加谈判成功的可能性 286

7.4.1 掌握必要的艺术规则 286

7.4.2 争取对自己有利的价位，同时给对方留有余地 289

7.4.3 接受和拒绝都要讲究策略 292

7.4.4 运用强力销售谈判技巧 293

本章小结 296

案例分析 296