旅馆·饭店纠纷事故及其处理对策PDF电子书下载

前言 1

第一章 贵重物品的保管 1

一、在客房丢失贵重物品 1

二、寄存的贵重物品遗失 6

第二章 行李的保管 9

一、行李在大厅丢失 9

二、接客途中将运送的行李丢失--赔偿责任产生的时间 12

三、行李以外的物品遗失 15

1.非住宿客人物品的存放和遗失 15

2.送达饭店的物品遗失 22

四、客人离店后寄放在房间的行李的丢失--赔偿责任终止的时间 25

1.因客人的过失而引起的事故 31

五、饭店不负赔偿责任的原则 31

2.因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 33

3.由天灾人祸引起的事故 34

第三章 拾遗者的权利和义务 37

第四章 逃账及赊欠账款的收回 43

一、吃饭不付钱 43

二、离店不付钱 48

三、赊欠账款的收回 59

四、拒付支票的原因及其对策 62

五、饭店行业收回欠款的难处及方法 66

第五章 接纳客人住宿、回绝客人住宿和要求客人离店 72

一、饭店的公共性 72

二、回绝没有预订确认书的客人 74

三、可以要求离店的客人 77

四、吵闹的客人 88

五、对病人和死人的处理 92

六、拒绝付账的客人 97

七、拒绝预订客房的客人住宿 102

八、其他情况 108

1.对“大厅客人”的对策 108

2.对不服从禁止跳舞规定的客人的处理 112

第六章 客人的安全问题 116

一、饭店内设备的缺陷 116

1.客房清扫不洁 116

2.淋浴器的水烫伤人 120

3.客人在大厅滑倒 122

4.电梯事故 125

二、火灾 127

三、有关小孩的事故 132

四、从饭店窗口扔下的东西砸伤人 135

第七章 客人的权利 139

一、饭店方面的失职--饭店的从业人员对客人的粗暴行为 139

1.门卫的过失 139

2.分配的房间和预订的不符 142

二、饭店不履行义务--侵犯客人的权利 144

1.早叫服务不周 144

2.送错邮件 148

3.遗失送洗的衣服 150

跋 158