酒店领班岗位职业技能培训教程PDF电子书下载

第1讲 酒店领班岗位认知 2

第1课时 酒店领班岗位描述 2

一、沟通联系的桥梁责任 3

二、建立协作团队的责任 5

三、领班的业务工作责任 5

第2课时 酒店领班岗位要求 7

一、应有真才，能实干 7

二、计划与控制能力 8

三、掌握指导下属活动的艺术 9

四、为人处事应公平公正 10

五、良好的沟通和协调能力 12

六、头脑灵活，能正确贯彻上级的意图 12

七、勇于承担责任，不掩饰自己的错误 12

本讲思考 16

第2讲 酒店领班管理方法 18

第1课时 领班管理基本方法 18

一、管理五大原则 18

二、走动式管理法 19

三、PDCA循环管理法 19

第2课时 计划编制与执行 22

一、领班计划的特点 22

二、计划管理任务 23

三、计划编制 23

四、班组计划的执行 28

五、班组计划的检查与分析 28

第3课时 会议管理 30

一、酒店会议的种类 30

二、会议成本意识 31

三、会议准备 32

四、会议过程管理 32

第4课时 加强酒店纪律管理 39

一、纪律是敬业的基础 39

二、酒店纪律条文简介 40

三、考勤纪律管理 41

四、服务规范管理 43

五、组织纪律管理 43

六、班组民主生活管理 44

七、领班民主生活 44

本讲思考 45

第3讲 领班基本能力提升 48

第1课时 带新人的能力 48

一、事前的准备工作 49

二、介绍酒店和你自己 50

三、听取新进员工的意见 52

四、介绍酒店有关人员 53

五、告诉他必须知道的事 54

六、新进员工的到职训练 56

第2课时 员工培训组织与管理能力 58

一、班组培训计划 59

二、班组培训的形式 61

三、班组培训的内容 66

四、班组培训的技巧 67

第3课时 管理沟通能力 71

一、向上沟通与辅助上级 72

二、做好横向沟通 76

三、向下沟通，借助下属完成工作 80

四、与酒店外部的沟通 83

第4课时 客人投诉处理能力 85

一、受理客人投诉的场所 86

二、投诉类型 86

三、客人投诉原因 87

四、投诉处理的原则 93

五、投诉处理程序 97

六、投诉处理技巧 98

第5课时 服务质量提升能力 105

一、什么是服务 105

二、酒店服务质量的问题及原因 108

三、加强班组员工的质量教育 111

四、进行服务过程控制 113

五、服务现场管理 114

本讲思考 117

第4讲 酒店领班业务程序与标准第1课时 前厅领班业务程序与标准 120

一、前厅的工作任务 121

二、接待处领班工作实务 123

三、行李组领班工作实务 136

四、总机领班工作实务 141

五、商务中心领班工作实务 144

六、前厅内部各班组的沟通协调 152

七、前厅与其他部门的沟通协调 156

第2课时 客房领班业务程序与标准 169

一、客房部的工作任务 169

二、楼层领班工作实务 171

三、公共区域清洁领班工作实务 179

四、布草房领班工作实务 185

五、洗涤组领班工作实务 188

六、客房部各班组间的沟通协调 191

七、客房部与其他部门间的沟通与协调 192

第3课时 餐饮领班业务程序与标准 195

一、餐饮部的作用 195

二、楼面领班工作程序与标准 196

三、厨房领班工作程序与标准 198

四、餐饮部内部各班组的沟通协调 201

五、餐饮部与其他部门的沟通协调 202

第4课时 保安部领班业务程序与标准 204

一、保安部的工作任务 204

二、保安部重点区域的安全防范 205

三、保安领班工作内容 206

四、保安领班日常管理工作程序与标准 206

五、特殊业务处理程序与标准 211

六、保安部与其他部门的沟通协调 212

第5课时 工程部领班业务程序与标准 214

一、酒店工程部的功能 214

二、工程部领班工作内容 216

三、工程部领班工作程序及标准 216

四、工程部内部的沟通协调 217

五、工程部与其他部门的沟通协调 217

本讲思考 219

模拟测试 220

参考文献 226