旅游心理学 第3版PDF电子书下载

第1章　绪论 1

学习重点 1

第一节　什么是旅游心理学 1

一、旅游业和旅游心理学 1

二、旅游心理学的依据与相关学科 3

第二节　学习旅游心理学的意义 4

一、叙述、解释旅游心理活动 4

二、提高旅游工作者的心理品质 4

三、提高组织内部的管理水平 4

四、推动旅游事业的更快发展 4

五、创建和完善具有中国特色的旅游心理学 4

第三节　旅游心理学的研究方法 5

一、观察法 5

二、自然实验法 5

三、调查法 5

四、经验总结法 6

本章小结 6

思考与练习 6

第2章　工作人员对旅游者的鉴貌辨色 7

学习重点 7

第一节　感觉与知觉的规律 7

一、感觉 7

二、知觉 8

第二节　人际知觉的特点 10

一、第一印象 11

二、晕轮效应 11

三、心理定势 12

四、刻板印象 13

第三节 良好观察的条件及观察能力的培养 13

一、什么是观察和观察力 13

二、良好观察条件的组织及观察力的培养 13

第四节　如何对旅游者进行鉴貌辨色 15

一、从外部特征观察 15

二、从言语、动作观察 17

三、从行李、用具、生活习惯观察 18

案例 19

本章小结 20

思考与练习 20

第3章　旅游工作者良好心理品质的培养 21

学习重点 21

第一节 良好注意力的培养 21

一、注意的概念 21

二、注意的种类和特点 21

三、注意力的重要性 22

四、如何培养良好的注意力 23

第二节 良好记忆力的培养 23

一、记忆的概念 23

二、记忆的分类 24

三、记忆力的重要性 25

四、如何培养良好的记忆力 26

第三节 良好思维能力的培养 27

一、思维的概念 27

二、思维的种类 28

三、解决问题的思维过程 29

四、思维能力的重要性 29

五、怎样培养良好的思维能力 30

第四节　情感自制能力的培养 31

一、情感概述 31

二、情感的外部表现 32

三、情感的分类 32

四、情感的自我控制 34

案例 36

本章小结 37

思考与练习 37

第4章　旅游者的需要、旅游动机及兴趣 38

学习重点 38

第一节　旅游者的一般需要 38

一、需要的概念 38

二、旅游者的需要的特点 39

第二节　旅游者在旅游过程中不同阶段的需要 41

一、旅游准备阶段的需要 41

二、途中阶段的需要 41

三、游览阶段的需要 42

四、结束阶段的需要 43

第三节　各种类型旅游者的不同需要 43

一、不同类别旅游者的需要 43

二、不同层次旅游者的需要 44

三、不同性别旅游者的需要 45

四、不同年龄旅游者的需要 45

第四节　旅游者的旅游动机 46

一、旅游动机的概念 46

二、旅游动机的类型 47

三、旅游动机的激发 49

第五节　旅游者的兴趣 50

一、兴趣的概念 50

二、兴趣的种类 51

三、旅游者的兴趣特点 51

案例 52

本章小结 54

思考与练习 54

第5章　旅游者的个性心理特征 55

学习重点 55

第一节　旅游者个性在气质上的特征 55

一、气质的概念 55

二、气质的类型 55

三、旅游者的气质表现及服务对策 56

第二节　旅游者个性在性格上的特征 57

一、性格的概念 57

二、旅游者性格特征分析 57

三、旅游者性格类型的鉴别与服务对策 58

第三节　旅游者的个性 59

一、个性的概念 59

二、旅游者的个性类型与服务对策 60

案例 61

本章小结 62

思考与练习 62

第6章　旅游服务心理 63

学习重点 63

第一节　导游服务心理 63

一、旅游者在游览过程中的主要心理 63

二、导游应具备的心理品质 65

三、运用美学观点做好导游工作 65

四、市场迫切需要一批新型导游 67

第二节　风景名胜区服务心理 67

一、旅游者在风景名胜区的主要心理需要及服务策略 67

二、旅游业可持续发展与服务策略 70

第三节　前厅服务心理 71

一、旅游者在前厅的一般心理 71

二、第一印象与最后印象在前厅服务中的特殊意义 71

第四节　客房服务心理 73

一、旅游者在客房的主要心理需要 73

二、满足游客需求的服务策略 74

第五节　餐厅服务心理 77

一、旅游者在餐厅的主要心理需要及服务策略 77

二、宴会服务心理 80

第六节　商场服务心理 82

一、旅游者购物的一般心理 82

二、旅游者购物的个性心理及服务策略 83

三、综合服务心理 84

第七节　旅游交通服务心理 87

一、游客的交通心理需要 87

二、旅游交通服务策略 88

案例 91

本章小结 93

思考与练习 93

第7章　旅游服务中的人际交往 95

学习重点 95

第一节　旅游服务交往的特点与沟通方式 95

一、旅游服务交往的特点 95

二、旅游服务交往的沟通方式 95

第二节　服务交往中的“双胜”原则 97

一、“双胜”的含义 97

二、在旅游服务中如何体现“双胜”原则 97

第三节　双重服务与个性化服务 99

一、双重服务 99

二、个性化服务 99

三、个性化服务与“金钥匙”、“定制化” 102

案例 103

本章小结 104

思考与练习 104

第8章　旅游者投诉心理 106

学习重点 106

第一节　旅游者投诉原因分析 106

一、正确处理投诉的意义 106

二、引起旅游者投诉的原因 106

第二节　旅游者投诉的心理分析与对策 108

一、冲突发生过程中宾客的心理特点 108

二、旅游者投诉时的心理特点 108

三、旅游者投诉的主要类型及服务策略 109

第三节　处理投诉的程序和注意要点 110

一、处理投诉的程序 110

二、处理投诉的注意要点 111

案例 112

本章小结 114

思考与练习 114

第9章　旅游者的心理与旅游设施 115

学习重点 115

第一节　旅游者的感知觉规律与旅游设施 115

一、旅游者的联觉与旅游设施 115

二、错觉在旅游设施中的应用 117

第二节　旅游者的注意、兴趣、想像规律与旅游设施 117

一、旅游者的注意、兴趣与旅游设施 117

二、旅游者的想像作用与旅游设施 118

三、旅游标志与旅游设施 118

案例 119

本章小结 121

思考与练习 121

第10章　旅游管理心理 123

学习重点 123

第一节　人本管理 123

一、管理的概念 123

二、怎样理解人本管理 123

三、员工满意的具体要求 124

第二节　激励 125

一、激励的概念 125

二、激励理论 125

三、激励理论在旅游企业管理中的应用 127

第三节　人际沟通 128

一、人际沟通的概念 128

二、管理者与员工的沟通 128

三、管理者与实习生的沟通 130

四、营造让下属对你说真话的环境 131

五、冲突及其处理 132

第四节 管理者心理 134

一、领导者素质要求 134

二、管理者应具备的心理品质 135

三、管理者的行为 137

案例 139

本章小结 141

思考与练习 141

后记 142