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第1章 现代酒店基本概述及酒店管理特点 1

1 现代酒店的定义、地位、作用、特性及功能（2） 1

1.1 现代酒店的定义是什么（2） 1

1.2　现代酒店在经济发展中的地位（4） 1

1.3　现代酒店的作用有哪些（6） 1

1.4　现代酒店的6大特性（8） 1

1.5 现代酒店都有哪些功能（9） 1

2　现代酒店的等级与种类（11） 1

2.1 现代酒店的星级划分（11） 1

2.2　现代酒店的种类（12） 1

3　现代酒店的位置选择、设计和美化（15） 1

3.1 正确选择和评估酒店的位置（15） 1

3.2　现代酒店的设计原则和注意要点（18） 1

3.3　现代酒店的大堂设计原则（20） 1

3.4 现代酒店的美化需注意什么（21） 1

3.5 酒店中的艺术陈设品应该具有的功能属性（22） 1

4　现代酒店管理的特点和具体内容（24） 1

4.1 现代酒店管理都有哪些特点（24） 1

4.2　现代酒店管理的具体内容是什么（29） 1

5 现代酒店业发展现状及未来发展趋势（32） 1

5.1 现代酒店业发展现状（32） 1

5.2　现代酒店业未来的发展趋势（35） 1

第2章 现代酒店的组织管理概述 2

1　现代酒店组织管理概述（40） 2

1.1 何为现代酒店组织管理（40） 2

1.2　现代酒店组织设计的三个特征（40） 2

1.3　现代酒店组织需遵循的原则（41） 2

2　现代酒店组织的基本形式（45） 2

2.1 现代酒店直线式组织形式（45） 2

2.2 现代酒店职能（参谋）式组织形式（45） 2

2.3　现代酒店直线—职能式组织形式（46） 2

2.4　现代酒店各级人员在酒店组织中的关系表（47） 2

3　现代酒店的部门机构设置 （49） 2

3.1 现代酒店组织管理层划分（49） 2

3.2　现代酒店职能部门的划分和职责概述（50） 2

4　现代酒店组织的管理内容和管理跨度（52） 2

4.1　现代酒店组织的管理内容（52） 2

4.2　现代酒店组织的管理跨度（55） 2

第3章 现代酒店的财务管理 3

1　现代酒店财务管理概述（60） 3

1.1 现代酒店财务管理的概念和意义（60） 3

1.2　现代酒店财务管理的基本职能和工作任务（61） 3

1.3　现代酒店财务活动和关系（63） 3

1.4 现代酒店财务管理的目标、内容、特点（65） 3

1.5 现代酒店财务管理的环境（76） 3

1.6　现代酒店财务管理的主要工具（83） 3

2　现代酒店财务预算（88） 3

2.1 现代酒店预算管理的组织与模式（88） 3

2.2　现代酒店预算编制的程序（92） 3

2.3　现代酒店预算的编制（94） 3

2.4　现代酒店预算的控制（100） 3

3　现代酒店财务控制（104） 3

3.1　现代酒店财务控制的内容（104） 3

3.2　现代酒店内部控制系统构成（105） 3

3.3 建立现代酒店内部控制制度的要点（107） 3

3.4　现代酒店现金管理控制（111） 3

3.5　现代酒店部门收入控制（118） 3

3.6　现代酒店营业收入稽核控制（129） 3

3.7 现代酒店采购的内部控制（137） 3

4　现代酒店财务分析（140） 3

4.1 现代酒店财务分析的意义与内容（140） 3

4.2　现代酒店财务分析的方法（141） 3

4.3　现代酒店整体财务分析（147） 3

4.4　现代酒店盈利能力分析（150） 3

4.5 现代酒店偿债能力分析（151） 3

4.6 现代酒店资产变现能力和资产管理能力整体分析（153） 3

第4章　现代酒店的筹（投）资管理、利润分配和成本控制 4

1　现代酒店筹资决策（158） 4

1.1 现代酒店筹资的概念、方式和种类（158） 4

1.2　现代酒店筹资的原则及步骤（159） 4

1.3 现代酒店筹资的作用（161） 4

1.4　现代酒店的融资渠道（161） 4

1.5　现代酒店资金需要量预测（163） 4

1.6　现代酒店权益资金的筹集（167） 4

1.7 现代酒店的短期和长期筹资（171） 4

1.8 现代酒店如何花最小的成本使用资金（179） 4

2　现代酒店投资管理（184） 4

2.1 现代酒店投资的分类（184） 4

2.2　现代酒店的投资决策（185） 4

2.3　现代酒店投资决策的基本方法（188） 4

2.4　现代酒店投资决策实例（196） 4

2.5　现代酒店投资风险防范（202） 4

3　现代酒店利润分配管理（204） 4

3.1　现代酒店利润概述（204） 4

3.2　现代酒店利润分配的原则和一般程序（205） 4

3.3　现代酒店亏损处理（208） 4

3.4　现代酒店股利的分配政策（209） 4

3.5　现代酒店利润的考核管理（210） 4

4　现代酒店成本控制概论（212） 4

4.1 现代酒店成本的基本概念及计算（212） 4

4.2　现代酒店成本的分类（213） 4

4.3　现代酒店的成本控制内容（216） 4

4.4　现代酒店成本控制体系设计（217） 4

4.5 现代酒店成本控制的主要环节（221） 4

4.6　现代酒店成本费用控制的四大误区和五大重点（224） 4

4.7　现代酒店全面成本管理方式（229） 4

第5章 现代酒店的人力资源管理 5

1 现代酒店人力资源管理者的素质要求（236） 5

1.1 现代酒店人力资源管理者应具备的素质（236） 5

1.2　现代酒店人力资源管理者的主要工作（237） 5

2　现代酒店人力资源战略规划管理（240） 5

2.1 现代酒店人力资源规划管理（240） 5

2.2　现代酒店人力资源规划步骤（241） 5

3 现代酒店人才招聘与录用管理（243） 5

3.1 现代酒店员工的招聘标准（243） 5

3.2　现代酒店招聘录用的形式和程序（244） 5

4　现代酒店员工职业发展管理（246） 5

4.1 现代酒店员工职业生涯发展过程（246） 5

4.2　现代酒店职业生涯管理（248） 5

5　现代酒店人力资源绩效管理（249） 5

5.1 现代酒店绩效考评管理（249） 5

5.2　现代酒店员工绩效考核程序（250） 5

6　现代酒店人力资源薪酬管理（252） 5

6.1 现代酒店薪资体系项目的内容（252） 5

6.2　现代酒店薪资制度制定的原则（253） 5

6.3 现代酒店薪资制度的调整（254） 5

6.4　现代酒店的员工福利制度（255） 5

7　现代酒店劳动关系管理（257） 5

7.1 现代酒店劳动规章制度管理（257） 5

7.2　现代酒店劳动合同管理（259） 5

7.3　现代酒店劳动争议处理（263） 5

8　现代酒店人力资源部常用表格（264） 5

8.1 现代酒店应聘人员基本情况登记表（264） 5

8.2　现代酒店员工培训记录表（265） 5

8.3　现代酒店员工阶段考核成绩表（267） 5

8.4　现代酒店员工年度考核成绩表（268） 5

8.5 现代酒店员工常用工资表（270） 5

8.6　现代酒店员工薪金调整表（271） 5

8.7　现代酒店员工薪金计算表（272） 5

8.8　现代酒店文件传真传出登记表（273） 5

8.9 现代酒店员工出勤表（274） 5

8.10　现代酒店员工能力全面考核表（275） 5

8.11 现代酒店员工培训计划表（276） 5

8.12　现代酒店年度培训计划总汇表（277） 5

8.13　现代酒店通用面试考核表（278） 5

8.14　现代酒店员工在职训练成果调查表（279） 5

8.15　现代酒店员工培训计划表（280） 5

8.16　现代酒店新员工培训内容表（281） 5

8.17　现代酒店员工教育实施办法表（282） 5

第6章 现代酒店的营销管理 6

1 现代酒店营销管理理论（286） 6

1.1 树立“顾客导向”的基本营销管理理念（286） 6

1.2　现代酒店营销概念及内涵（289） 6

1.3　现代酒店的关系市场营销、社会市场营销、绿色营销（289） 6

1.4　现代酒店市场营销管理程序（290） 6

2　现代酒店客源市场分析与市场定位（292） 6

2.1 酒店客源市场细分的依据、标准及作用（292） 6

2.2　选择目标市场的目的及主要标准（295） 6

3　现代酒店营销决策（296） 6

3.1　顾客购买行为分析（296） 6

3.2　影响顾客购买行为的五大因素（298） 6

3.3　顾客购买决策过程（305） 6

3.4　酒店营销战略的分析、制定及贯彻（308） 6

4　现代酒店营销艺术（319） 6

4.1 现代营销理论在酒店管理中的运用（319） 6

4.2　现代酒店营销的十招鲜（322） 6

4.3 案例1：中秋节某大酒店营销策划方案（331） 6

4.4　案例2：特殊酒店特殊经营（334） 6

4.5 案例3：广州金碧大世界经营管理及发展设想（336） 6

第7章 现代酒店日常业务管理 7

1　现代酒店（饭店）安全保卫部规范管理（344） 7

1.1　现代酒店（饭店）安全管理概述（344） 7

1.2 现代酒店（饭店）防火防爆管理（345） 7

1.3　现代酒店（饭店）防盗安全管理（348） 7

1.4　现代酒店（饭店）其他意外事故的防范管理（350） 7

2　现代酒店（饭店）公共关系管理（354） 7

2.1 现代酒店（饭店）公共关系概述（354） 7

2.2　现代酒店（饭店）公关活动的策划管理（358） 7

2.3　现代酒店（饭店）公关的调查研究（364） 7

2.4　现代酒店（饭店）公关的计划与实施（367） 7

2.5 现代酒店（饭店）危机公关管理（369） 7

3　现代酒店（饭店）康乐部规范管理（371） 7

3.1 现代酒店（饭店）歌舞厅、音乐茶座服务管理（371） 7

3.2　现代酒店（饭店）美容服务管理（373） 7

3.3　现代酒店（饭店）游乐服务管理（375） 7

3.4　现代酒店（饭店）健身服务管理（379） 7

3.5　现代酒店（饭店）康乐设备管理（385） 7

第8章 现代酒店入住纠纷及常见问题处理措施 8

1 现代酒店入住纠纷案例及处理要点分析（390） 8

1.1 宾馆在墙体上安装摄像头，侵犯客人的权利吗（390） 8

1.2　旅游团贵重物品寄存出现纠纷，怎么处理（393） 8

1.3 以他人名义订房，实际入住人财产被盗，酒店需要承担责任吗（396） 8

1.4　客人住店丢钱，饭店应承担责任吗（400） 8

1.5　在服务台登记入住时行李被人提走，宾馆承担赔偿责任吗（405） 8

2　现代酒店前厅日常工作常见问题处理（408） 8

2.1 现代酒店前厅日常工作常见问题处理（408） 8

2.2　现代酒店客房部日常工作常见问题处理（410） 8

2.3　现代酒店餐饮管理常见问题处理（411） 8

3　酒店、宾馆业民事纠纷法律法规提示（413） 8

3.1 酒店、宾馆法律关系及依据概述（413） 8

2.2　酒店、宾馆相关法律法规（413） 8