礼仪与沟通教程PDF电子书下载

前言　 1

上篇 礼仪篇第一章　礼仪概述　 3

第一节 中西方礼仪比较　 4

一、中西方礼仪的起源与发展　 4

二、中西方礼仪的差异　 9

第二节　礼仪的内涵和原则　 11

一、何谓礼仪　 11

二、礼仪的分类　 13

三、礼仪的原则　 14

四、礼仪的学科特点　 16

第三节　礼仪的功能与礼仪的学习　 16

一、礼仪的功能　 16

二、学习礼仪的重要性　 18

三、学习礼仪的方法及要求　 18

第二章　个人礼仪　 19

第一节　仪容礼仪　 20

一、仪容的本质　 20

二、仪容修饰的基本规则　 22

三、修饰仪容的基本要求　 22

四、修饰仪容时的注意事项　 33

第二节　举止表情礼仪　 34

一、何谓举止　 34

二、人际交往中举止的功能　 34

三、得体举止要求　 35

四、举止礼仪的基本内容　 35

第三节　服饰礼仪　 60

一、服装的功能　 62

二、着装的基本原则　 62

三、着装的要求及技巧　 64

四、影响着装效果的因素　 67

五、西装着装的基本规则　 68

六、女士套裙着装规范　 84

七、穿制服的礼仪规范　 91

八、佩饰（饰物）　 95

第三章　公共礼仪　 101

第一节　行路礼仪　 102

一、基本要求　 102

二、行路的具体礼仪　 104

第二节　交通礼仪　 105

一、行车礼仪　 105

二、乘坐公共汽车的礼仪　 107

三、乘坐地铁的礼仪　 107

四、乘坐轿车的礼仪　 107

五、乘坐火车的礼仪　 111

六、乘船的礼仪　 112

七、乘坐飞机的礼仪　 112

第三节　投宿礼仪　 113

一、预约的礼仪　 113

二、登记入住的礼仪　 113

三、客房内务的礼仪　 114

四、离店的礼仪　 114

第四节　购物礼仪　 115

一、慎重选取，物归原位　 115

二、诚实消费，损物赔付　 115

三、耐心说明，自觉排队　 115

四、使用文明礼貌用语　 115

五、与营业员商量退回或调换　 115

六、注意卫生　 115

七、讲究社会公德　 116

第五节　公共场所礼仪　 116

一、公共场所的基本礼仪　 116

二、特定公共场所的基本礼仪　 116

第四章　社交礼仪　 121

第一节　见面称呼、介绍与握手礼仪　 122

一、见面时称呼　 122

二、见面时握手等礼仪　 128

三、介绍礼仪　 134

第二节　名片礼仪　 140

一、名片的种类　 140

二、名片的用途　 142

三、名片的交换礼仪　 143

四、名片的管理　 145

五、注意事项　 145

第三节　拜访与接待礼仪　 146

一、私人拜访　 146

二、业务拜访　 153

三、探望病人　 154

第四节　通联礼仪　 155

一、电话沟通礼仪　 155

二、移动通讯礼仪　 162

三、网络礼仪　 165

四、信函礼仪　 170

第五章　应酬礼仪　 177

第一节　集会、晚会、舞会及赛会　 178

一、集会　 178

二、晚会　 184

三、舞会　 188

四、赛会　 194

五、沙龙　 196

第二节　人际关系礼仪　 198

一、亲缘　 199

二、地缘　 204

三、业缘　 208

第三节　馈赠礼仪　 214

一、馈赠的目的　 215

二、馈赠基本准则　 215

三、合适礼品的选择　 216

四、适当的时机、场合及方式　 218

五、精美的包装　 219

六、馈赠时的礼节　 219

七、受赠者须知　 220

八、注意问题及禁忌　 222

九、送花礼仪　 223

第四节　餐饮礼仪　 229

一、中餐礼仪　 230

二、西餐礼仪　 241

三、饮用酒水礼仪　 259

四、饮茶的礼仪　 265

五、饮用咖啡礼仪　 268

下篇 沟通篇第六章　沟通概述　 275

第一节　沟通的定义　 276

一、沟通的定义　 276

二、沟通的内涵　 277

三、沟通要素　 279

四、沟通的过程　 281

第二节　沟通的目标、原则及基本内容　 284

一、沟通的目标　 284

二、沟通的原则　 285

三、沟通的基本内容　 286

第三节　沟通类型　 290

一、语言沟通和非语言沟通　 290

二、双向沟通和单向沟通　 296

三、正式沟通和非正式沟通　 297

四、浅层沟通和深层沟通　 297

五、人际沟通、组织沟通和跨文化沟通　 298

第七章 沟通的主要障碍与策略模式　 299

第一节　沟通的主要障碍　 299

一、沟通障碍的类型　 299

二、如何减少沟通障碍　 303

第二节　沟通的策略模式　 305

一、倾听策略　 306

二、说话策略　 306

三、交谈策略　 306

四、演讲策略　 306

五、阅读策略　 306

六、写作策略　 306

第八章　人际沟通　 308

第一节　人际沟通的特点及本质　 309

一、人际沟通的特点　 309

二、人际沟通的本质　 310

三、人际沟通的特殊障碍　 312

四、人际沟通中的“自我暴露”　 317

五、人际沟通的三个层次　 319

六、人际沟通的四个阶段　 319

第二节　人际沟通的礼节　 321

一、说话的礼节　 321

二、服饰沟通的魅力　 335

三、举手投足间尽显迷人风采　 339

第九章　人际沟通中的倾听策略　 344

第一节　倾听的重要性　 345

一、倾听帮你找到属于自己的金表　 345

二、善听才能善言　 348

三、倾听可以使你获得友谊和信任　 348

第二节　专注　 349

一、排除干扰全心全意聆听　 349

二、关注内容　 351

三、听清全部内容　 353

四、捕捉要点　 353

五、鼓励对方说下去　 354

第三节　跟随　 355

一、组织信息　 355

二、移情地倾听　 358

第四节　保持公正　 362

一、区别事实和观点　 362

二、控制情感　 364

三、避免曲解　 365

四、“听”清楚对方的行为语言　 368

第十章 人际沟通中的说话策略　 374

第一节　分析听话者　 375

一、了解听话者的需要　 375

二、如何了解　 378

三、了解听话者类型　 380

四、了解听话者的个性　 382

第二节　选择话题　 384

一、了解自己　 384

二、寻找共同点　 386

第三节　注意场合和对象　 388

一、注意场合　 388

二、注意说话对象　 390

第四节　把握时机　 392

一、切入话题的时机　 392

二、控制说话的时机　 393

三、充分利用说话时机　 394

第五节　控制语言　 395

一、情理相融　 395

二、简洁精炼　 398

三、委婉含蓄　 400

四、形象生动　 402

第六节　美化声音　 404

一、声音的作用　 404

二、美化声音的八大步骤　 404

第七节　运用非语言暗示　 408

一、运用目光语　 408

二、控制表情语　 410

三、注意态势语　 410

第八节　不良的说话习惯及其克服　 412

一、使用鼻腔说话　 412

二、声音过尖　 412

三、声音过低　 412

四、嘴唇僵滞　 413

五、声音黯淡无光　 413

六、语速不当　 413

七、有口头禅　 413

八、动作过多　 414

九、眼神不定　 414

第九节　说话过程中的突发障碍及其克服　 414

一、处理尴尬局面　 414

二、调节不满情绪　 416

第十一章　沟通中交谈策略　 419

第一节 了解将要进行的交谈　 419

一、了解交谈的主题　 419

二、了解交谈的方式　 421

第二节　创造良好的氛围　 423

一、选择合适的情境和方式　 423

二、寻求共同点　 424

三、了解交谈对象　 426

第十二章　沟通中的演讲策略　 429

第一节　演讲概述　 430

一、演讲的概念　 430

二、演讲与私人对话的区别　 431

三、听众的特点的构成　 432

第二节　演讲构思　 433

一、确定论题　 433

二、处理材料　 435

三、营造结构　 435

四、锤炼语言　 438

第三节　演讲技巧　 439

一、演说家的由来　 439

二、演讲的准备　 440

三、克服怯场　 441

四、表达技巧　 442

五、控场技巧　 445

六、演讲的结束语　 446

参考文献　 448