注册质量经理/组织卓越经理手册 第3版PDF电子书下载

第一部分　领导力 3

第1章　组织结构和文化 3

1.1　组织结构 3

1.2　组织文化 10

第2章　领导挑战 12

2.1　领导者的角色和责任 13

2.2　管理者的角色和责任 17

2.3　变革管理 20

2.4　激励、影响、协商、解决 27

2.5　授权 33

第3章 团队和团队过程 39

3.1 团队类型 40

3.2　团队发展阶段 47

3.3　团队建设技术 49

3.4　团队角色和责任 51

3.5　团队绩效和评估 55

第4章 美国质量学会（ASQ）道德规范 59

第二部分 战略规划制定和部署第5章 战略规划模式 63

第6章　商业环境分析 72

6.1 SWOT分析 73

6.2　市场驱动 75

6.3　利益攸关方分析 78

6.4　技术 79

6.5　内部能力分析 80

6.6　法律法规分析 82

第7章　战略规划部署 84

7.1　行动计划 84

7.2　资源配置和部署 87

7.3　组织绩效测量 89

7.4　战略部署中的质量职能 92

第三部分 管理要素和方法第8章　管理技巧和能力 99

8.1　管理原则 100

8.2　管理理论、风格及工具 101

8.3　功能区域的互相依赖 108

8.4　人力资源管理（HR） 113

8.5　财务管理 122

8.6　风险管理 131

8.7　知识管理 138

第9章 沟通能力和技巧 147

9.1　沟通基础 147

9.2　全球经济内的沟通 154

9.3　沟通技巧 156

第10章　项目管理 162

10.1　项目管理工具 163

10.2　项目策划和评价工具 167

10.3　测量监控项目活动 179

10.4　项目文件化 182

第11章　质量体系 187

11.1　质量的使命和方针 189

11.2　质量策划、实施和文件化 191

11.3　质量体系的有效性 192

第12章　质量模型和原理 200

12.1 卓越绩效的鲍德里奇（BNQP）标准 200

12.2　ISO和其他第三方标准 203

12.3　其他质量管理方法 206

12.4　质量哲学 215

第四部分 质量管理工具第13章　解决问题的工具 225

13.1　七种经典的质量工具 226

13.2　基本管理和策划工具 231

13.3　过程改进工具 235

13.4　革新和创新工具 245

13.5　质量成本（COQ） 251

第14章　过程管理 257

14.1　过程目标 258

14.2　过程分析 260

14.3　精益工具 270

14.4　约束理论（TOC） 287

第15章　测量：评估和度量 291

15.1　基本统计的使用 292

15.2　抽样 296

15.3　统计分析 298

15.4　趋势和模式分析 301

15.5　波动理论 305

15.6　过程能力 308

15.7　可靠性和有效性 309

15.8　定性评估 311

15.9　调查结果的分析和使用 312

第五部分　关注顾客的组织第16章　顾客识别和细分 317

16.1 内部顾客 319

16.2　外部顾客 322

16.3　细分 324

第17章　顾客关系管理 330

17.1　顾客需求 331

17.2　顾客满意和忠诚 339

17.3　顾客服务的基本原则 348

17.4　多样化顾客管理 351

第六部分　供应链管理 359

第18章　供应链管理 359

18.1　供应商选择 359

18.2　供应商沟通 362

18.3　供应商绩效 363

18.4　供应商的改进措施 366

18.5　供应商认证，合作伙伴关系和联盟 367

18.6　供应商物流 370

第七部分 培训和发展 377

第19章　培训和发展 377

19.1　培训计划 378

19.2　需求分析 382

19.3　培训材料、课程的开发与交付 386

19.4　培训效果与评估 396

参考文献 403

附录A 注册质量经理／组织卓越经理2006知识体系大纲 404

附录B　名词术语表 411