第一部分 领导力 3
第1章 组织结构和文化 3
1.1 组织结构 3
1.2 组织文化 10
第2章 领导挑战 12
2.1 领导者的角色和责任 13
2.2 管理者的角色和责任 17
2.3 变革管理 20
2.4 激励、影响、协商、解决 27
2.5 授权 33
第3章 团队和团队过程 39
3.1 团队类型 40
3.2 团队发展阶段 47
3.3 团队建设技术 49
3.4 团队角色和责任 51
3.5 团队绩效和评估 55
第4章 美国质量学会（ASQ）道德规范 59
第二部分 战略规划制定和部署第5章 战略规划模式 63
第6章 商业环境分析 72
6.1 SWOT分析 73
6.2 市场驱动 75
6.3 利益攸关方分析 78
6.4 技术 79
6.5 内部能力分析 80
6.6 法律法规分析 82
第7章 战略规划部署 84
7.1 行动计划 84
7.2 资源配置和部署 87
7.3 组织绩效测量 89
7.4 战略部署中的质量职能 92
第三部分 管理要素和方法第8章 管理技巧和能力 99
8.1 管理原则 100
8.2 管理理论、风格及工具 101
8.3 功能区域的互相依赖 108
8.4 人力资源管理（HR） 113
8.5 财务管理 122
8.6 风险管理 131
8.7 知识管理 138
第9章 沟通能力和技巧 147
9.1 沟通基础 147
9.2 全球经济内的沟通 154
9.3 沟通技巧 156
第10章 项目管理 162
10.1 项目管理工具 163
10.2 项目策划和评价工具 167
10.3 测量监控项目活动 179
10.4 项目文件化 182
第11章 质量体系 187
11.1 质量的使命和方针 189
11.2 质量策划、实施和文件化 191
11.3 质量体系的有效性 192
第12章 质量模型和原理 200
12.1 卓越绩效的鲍德里奇（BNQP）标准 200
12.2 ISO和其他第三方标准 203
12.3 其他质量管理方法 206
12.4 质量哲学 215
第四部分 质量管理工具第13章 解决问题的工具 225
13.1 七种经典的质量工具 226
13.2 基本管理和策划工具 231
13.3 过程改进工具 235
13.4 革新和创新工具 245
13.5 质量成本（COQ） 251
第14章 过程管理 257
14.1 过程目标 258
14.2 过程分析 260
14.3 精益工具 270
14.4 约束理论（TOC） 287
第15章 测量：评估和度量 291
15.1 基本统计的使用 292
15.2 抽样 296
15.3 统计分析 298
15.4 趋势和模式分析 301
15.5 波动理论 305
15.6 过程能力 308
15.7 可靠性和有效性 309
15.8 定性评估 311
15.9 调查结果的分析和使用 312
第五部分 关注顾客的组织第16章 顾客识别和细分 317
16.1 内部顾客 319
16.2 外部顾客 322
16.3 细分 324
第17章 顾客关系管理 330
17.1 顾客需求 331
17.2 顾客满意和忠诚 339
17.3 顾客服务的基本原则 348
17.4 多样化顾客管理 351
第六部分 供应链管理 359
第18章 供应链管理 359
18.1 供应商选择 359
18.2 供应商沟通 362
18.3 供应商绩效 363
18.4 供应商的改进措施 366
18.5 供应商认证，合作伙伴关系和联盟 367
18.6 供应商物流 370
第七部分 培训和发展 377
第19章 培训和发展 377
19.1 培训计划 378
19.2 需求分析 382
19.3 培训材料、课程的开发与交付 386
19.4 培训效果与评估 396
参考文献 403
附录A 注册质量经理／组织卓越经理2006知识体系大纲 404
附录B 名词术语表 411