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第一章 绪论 1

第一节 旅行社的发展进程 1

一、近代国际旅行代理业的产生 2

二、旅行社的发展 3

三、旅行社在旅游产业中的地位与作用 7

第二节 旅行社的性质和职能 8

一、旅行社的基本概念 8

二、旅行社的性质 9

三、旅行社的基本职能 10

四、旅行社的基本业务 12

五、旅行社的分工体系与分类制度 13

第三节 旅行社的组织管理 15

一、旅行社组织机构设计原则 15

二、旅行社组织机构的基本模式 16

三、旅行社的业务流程再造 18

第四节 旅行社经营与管理的关系 20

一、旅行社的经营 20

二、旅行社的管理 24

三、旅行社经营与管理的区别 25

第二章 旅行社的产品管理 27

第一节 旅行社产品与旅游产品生命周期 27

一、旅行社产品的概念和内涵 27

二、旅行社产品构成 29

三、旅游产品的生命周期 30

第二节 旅行社产品的设计与生产 31

一、旅行社产品的设计目标与程序 31

二、西方旅行社产品的设计与生产 37

三、中国旅行社产品的设计与生产 39

四、中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验 42

第三章 旅行社的销售管理 45

第一节 外联部概述 45

一、外联部的概念 45

二、外联部的工作特点 45

三、外联销售人员的岗位职责 47

四、外联销售的要求 48

第二节 旅行社市场战略 48

一、旅行社市场细分 48

二、旅行社目标市场选择条件 52

三、旅行社市场定位 53

第三节 外联销售的计价和报价 54

一、旅行社产品的价格 54

二、外联部的计价和报价 55

第四节 外联促销策略和计划 58

一、外联促销策略及应用 58

二、外联促销计划的制定 61

第五节 客户管理 61

一、建立客户档案 62

二、客户关系巩固 62

三、客户的维持巩固和发展策略 63

第六节 旅行社产品销售渠道 63

一、旅行社销售渠道的作用 64

二、旅行社销售渠道选择的原则 64

三、旅行社的销售渠道策略 65

四、旅行社网络营销 65

第四章 旅行社采购 67

第一节 旅游服务采购的类型 67

一、旅游服务与旅行社采购 67

二、旅游服务采购的类型 68

三、组团社计调人员对地接社和导游员的选择 70

第二节 旅游采购的原则和策略 71

一、旅游采购的原则 71

二、旅游采购的策略 73

三、旅游采购的业务管理 74

第三节 旅游采购的程序和方法 77

一、旅行社与交通部门的合作 77

二、旅行社与汽车公司的合作 79

三、旅行社与住宿部门的合作 80

四、旅行社与餐饮部门的合作 82

五、旅行社与游览部门的合作 83

六、旅行社与参观部门的合作 84

七、旅行社与商品购物店的合作 85

八、旅行社与娱乐行业的合作 86

九、旅行社与公安、海关的合作 86

十、旅行社与保险公司的合作 87

十一、旅行社与相关旅行社的合作 88

第五章 旅行社的接待 90

第一节 旅行社入境和出境旅游服务管理 90

一、入境旅游服务管理程序 90

二、出境旅游服务管理程序 92

第二节 国内散客旅游服务 95

一、散客旅游接待服务的特点 95

二、散客旅游业务的类别 96

三、散客旅游服务规范 96

第三节 旅行社的行李及后勤服务 98

一、旅行社的行李服务 98

二、旅游者行李遗失、损坏的处理 98

三、旅行社的后勤保障服务 100

第四节 旅行社的服务质量管理 102

一、旅行社服务质量管理的概念和内涵 102

二、旅行社的服务质量及其实现 104

三、旅行社服务质量的评估 105

四、旅行社服务质量的控制与实施 106

第五节 旅行社的售后服务 106

一、旅行社售后服务的内涵与作用 106

二、旅行社售后服务的方式 107

三、旅游投诉的产生与处理 108

第六章 旅行社的财务管理 111

第一节 旅行社财务管理概述 111

一、旅行社财务管理的概念及内容 111

二、旅行社财务管理的目标 112

三、旅行社财务管理的原则 114

第二节 旅行社资金管理 116

一、资金的时间价值 116

二、旅行社营运资金的概念、特点及流动 117

三、旅行社资金的管理 118

第三节 旅行社成本费用管理 119

一、成本费用管理的原则和方法 119

二、旅行社成本费用的核算 120

三、旅行社成本费用分析 121

四、旅行社成本费用的控制 121

第四节 旅行社营业收入与利润管理 123

一、旅行社营业收入的管理 123

二、旅行社利润的管理 124

第五节 旅行社结算管理 126

一、旅行社正常情况的结算业务 126

二、旅行社特殊情况的结算业务 128

三、旅行社业务结算方法 128

第七章 旅行社的人力资源管理和企业文化管理 130

第一节 旅行社的人力资源管理 130

一、旅行社人力资源的概念和特点 130

二、旅行社人力资源管理的特点 131

三、旅行社人力资源管理的过程 132

三、旅行社重点岗位的人力资源管理 138

第二节 旅行社的企业文化管理 139

一、旅行社企业文化的定义 139

二、旅行社企业文化的构成要素 139

三、旅行社企业文化的主要特点 141

四、旅行社企业文化建设的作用 141

五、旅行社企业文化的创建体系 142

第八章 旅行社的技术管理 145

第一节 旅行社信息与网络技术应用体系 145

一、旅行社信息与网络技术的应用基础 145

二、利用信息技术加强旅行社的经营管理 146

三、信息技术的应用对旅行社发展的影响 148

四、我国旅行社应用信息技术的前景分析 148

第二节 旅游电子商务的应用 150

一、旅游电子商务的产生和现状 150

二、旅游电子商务发展的优势 152

三、旅游业应用电子商务的必然性 153

四、旅游电子商务的发展模式 155

第九章 中国旅行社业的发展趋势 159

第一节 影响旅行社发展的主要因素 159

一、旅游需求的多样化、个性化 159

二、旅游业全面对外开放 160

三、现代信息技术的影响 161

第二节 中国旅行社发展趋势 162

一、旅行社行业水平分工体系向垂直分工体系演化 162

二、旅行社的集团化和国际化发展趋势 164

三、旅行社信息技术化趋势 170

四、旅行社经营品牌化趋势 172

附录 177

参考文献 189