品牌服务人教程PDF电子书下载

第一讲　服务品牌与“品牌服务人” 1

导言 1

一、什么是“品牌服务人”  1

1．“品牌服务人”是品牌服务的创造者 1

2．“品牌服务人”的职业观 3

3．“品牌服务人”的服务标准和心法 5

4．“品牌服务人”服务艺术片段 8

二、品牌服务人眼中的“部门” 11

1．品牌服务人眼中的“部门”概念 11

2．新“部门”：“专业服务公司” 11

3．“专业服务公司”从里到外都要新 12

4．“专业服务公司”的理念 13

5．管理“专业服务公司” 15

三、品牌服务人眼中的“工作” 16

1．品牌服务人的“工作”与以往有何不同 16

2．经过重构的“工作任务”就成为“项目” 17

3．人的参与度决定“项目”成败 18

4．执行“项目”的“十六字方针” 19

第二讲　品牌服务人的修养 21

导言 21

一、心态决定一切 21

1．竞争的秘诀在“内”不在“外” 21

2．“成熟”的标志 22

3．“艺高人胆大” 23

4．“阳光灿烂”铸就公司形象 25

5．幽默感很重要 26

6．带着积极、乐观的心态去做事 27

二、常识、坦率与倾听 29

1．遵循常识 29

2．倾听对方 31

3．坦率地承认错误，并引以为戒 32

三、灵活性与主动性 34

1．灵活性  34

2．主动性  35

四、耐心与耐力 39

1．个性服务与责任意识 39

2．目标意识需要耐心与耐力 41

第三讲　品牌服务人的行事规则 44

导言  44

一、言谈举止（礼貌）的三点风范 44

二、诚信原则——约定就是合同 46

三、判断力与表现力 47

1．以客人之心为我心 47

2．“接一待二招呼三”——同时为多位客人服务 49

3．礼貌待客 51

4．打招呼 52

5．有效运用口头语言和肢体语言 54

四、仪容仪表 55

1．讲究仪表，从“清洁”和“干净利落”开始 55

2．制服的含义及选择标准 56

3．个性和整体和谐 59

4．格调和美感 61

五、解除疲劳 63

1．快乐的天敌是疲劳 63

2．“身体愉快，精神健康”  64

第四讲　品牌服务人在社会 66

导言 66

一、建设和谐社会 66

1．社会成员应共同建设“和谐” 66

2．礼仪礼貌的目的 68

二、礼貌规则 71

1．个人形象就是公司形象 71

2．拜访公司时应遵守的规则 72

3．家庭拜访时应遵守的规则  73

4．富贵养智　 74

三、招待客人的讲究 75

1．要考虑人选和场所 75

2．通常喜欢选择下班之后 75

3．间接招待 76

4．现场事项 76

5．应对招待的庸俗化 76

四、餐桌礼仪 77

1．吃西餐的礼仪 78

2．吃日餐的礼仪 80

3．吃中餐的礼仪 81

4．参加冷餐会的礼仪 81

五、座次礼仪 82

六、节庆礼仪 83

1．公共节庆日是一种独特的服务资源 84

2．个性节庆日的赠礼 84

七、探视礼仪 87

1．探望之前的用心 87

2．选择慰问品的用心 87

3．在探望时间上的用心 88

4．慰问受灾人员的用心 88

八、日常交流中的礼仪 88

1．寻找共同的话题 88

2．把握一些相关的交流词汇 89

九、开发礼尚往来的商业价值 89

1．为客人当顾问 89

2．代客人写礼单 91

3．礼品包装的操作 91

4．婚宴仪式服务 91

5．其他仪式或活动注意事项 92

第五讲　品牌服务人在职场 95

导言 95

一、职场的人际关系 95

1．人际关系带来了什么 95

2．建立一种超越个人好恶的人际关系 96

二、良好人际关系的内涵 98

1．共知与同感 98

2．从三类心理，认识“知己知彼”的信条 102

3．还是幽默 103

三、人际关系的“简单”体系 105

1．永恒地尊重他人，每个人都是特别的 105

2．学习成为拓展关系网的高手 106

3．常常赞同并感谢别人 107

第六讲　品牌服务人与客人 109

导言 109

一、客人的心理 109

1．理解客人 109

2．客人在消费过程中的心理状态 113

3．回头客 114

4．客人更相信谁 116

二、与客人交谈的技巧 117

1．少说，多听 117

2．接待服务用语的奥秘 118

3．中国人的敬语表达 120

4．寻求让客人吐露需求的表达方式 120

5．解决纠纷的语言艺术 122

6．打电话时应注意的两点 123

7．服务与产品介绍的技巧 123

三、专业服务现场的礼仪礼貌应用 125

1．专业接待中的礼仪礼貌 125

2．接待老年客人的技巧 128

3．品牌服务人的“4S”  130

4．以客人为核心的接待流程 133

5．必要时帮助客人做决定 136

四、收款——服务的“点睛之笔” 136

1．收款 136

2．结款的相关知识 138

五、包装与送货 138

1．包装 138

2．送货服务体系  140

第七讲　打造良好的服务环境 142

导言 142

一、清洁度的建设 142

1．“小清洁”和“大清洁” 142

2．清洁习惯，从“客人看不到的地方”做起 144

二、舒适度的建设 146

1．环境整理 146

2．雨天措施 147

3．环境整理的典范：酒店客房的管理 148

三、服务场所与通道区域 148

1．创造一个活动自由的空间 148

2．员工休息室的环境整理 149

3．张贴物的整理 150

第八讲　处理服务问题的技巧 151

导言 151

一、影响处理服务问题能力的若干细节 151

二、建议与改善 153

三、圆满处理服务问题的技巧 155

1．建立规则的几个切入点 155

2．处理问题过程中的注意事项 157

3．公司内部通报制度 158

4．处理问题的体系意识  159

第九讲　品牌服务的建设 162

导言 162

一、服务业的视野 162

1．任何商品或服务，都与多种企业业务相关 162

2．商品与服务，都有生命周期 163

二、服务企业的内涵 164

1．服务企业的组织结构与运作 164

2．企业内部的服务体系 166

三、高尚的服务 168

1．从“自我中心”到“客人中心” 168

2．通过服务，提升产品的价值，并创造“附加价值” 170

3．服务活动，使社会节奏得到了缓冲 172

4．服务，创造新的就业机会 174

5．服务精神，改造了管理思维与体制 175

四、专业服务的着眼点 175

1．提供专业服务的6个着眼点 175

2．围绕“买点”的5种“显性”服务 176

3．围绕“功能”的6个“隐性”服务 177

4．品牌服务产品开发的12个着眼点 179

5．品牌服务人的慧眼 180

第十讲　晋级准备 182

导言 182

一、服务角色的晋级 182

1．服务角色的晋级——品牌服务人 182

2．成为“设计师”和“内训师” 184

二、晋级的准备 185

1．两个晋级渠道 185

2．积极心态仍是第一必需 186

3．我的心态我做主 187

4．自信，但别自大 189

5．晋级路上的4种技巧 192

结束语　马上行动，步入一个以服务为信仰的生活空间 193

鸣谢 195