第一讲 服务品牌与“品牌服务人” 1
导言 1
一、什么是“品牌服务人” 1
1．“品牌服务人”是品牌服务的创造者 1
2．“品牌服务人”的职业观 3
3．“品牌服务人”的服务标准和心法 5
4．“品牌服务人”服务艺术片段 8
二、品牌服务人眼中的“部门” 11
1．品牌服务人眼中的“部门”概念 11
2．新“部门”：“专业服务公司” 11
3．“专业服务公司”从里到外都要新 12
4．“专业服务公司”的理念 13
5．管理“专业服务公司” 15
三、品牌服务人眼中的“工作” 16
1．品牌服务人的“工作”与以往有何不同 16
2．经过重构的“工作任务”就成为“项目” 17
3．人的参与度决定“项目”成败 18
4．执行“项目”的“十六字方针” 19
第二讲 品牌服务人的修养 21
导言 21
一、心态决定一切 21
1．竞争的秘诀在“内”不在“外” 21
2．“成熟”的标志 22
3．“艺高人胆大” 23
4．“阳光灿烂”铸就公司形象 25
5．幽默感很重要 26
6．带着积极、乐观的心态去做事 27
二、常识、坦率与倾听 29
1．遵循常识 29
2．倾听对方 31
3．坦率地承认错误，并引以为戒 32
三、灵活性与主动性 34
1．灵活性 34
2．主动性 35
四、耐心与耐力 39
1．个性服务与责任意识 39
2．目标意识需要耐心与耐力 41
第三讲 品牌服务人的行事规则 44
导言 44
一、言谈举止（礼貌）的三点风范 44
二、诚信原则——约定就是合同 46
三、判断力与表现力 47
1．以客人之心为我心 47
2．“接一待二招呼三”——同时为多位客人服务 49
3．礼貌待客 51
4．打招呼 52
5．有效运用口头语言和肢体语言 54
四、仪容仪表 55
1．讲究仪表，从“清洁”和“干净利落”开始 55
2．制服的含义及选择标准 56
3．个性和整体和谐 59
4．格调和美感 61
五、解除疲劳 63
1．快乐的天敌是疲劳 63
2．“身体愉快，精神健康” 64
第四讲 品牌服务人在社会 66
导言 66
一、建设和谐社会 66
1．社会成员应共同建设“和谐” 66
2．礼仪礼貌的目的 68
二、礼貌规则 71
1．个人形象就是公司形象 71
2．拜访公司时应遵守的规则 72
3．家庭拜访时应遵守的规则 73
4．富贵养智 74
三、招待客人的讲究 75
1．要考虑人选和场所 75
2．通常喜欢选择下班之后 75
3．间接招待 76
4．现场事项 76
5．应对招待的庸俗化 76
四、餐桌礼仪 77
1．吃西餐的礼仪 78
2．吃日餐的礼仪 80
3．吃中餐的礼仪 81
4．参加冷餐会的礼仪 81
五、座次礼仪 82
六、节庆礼仪 83
1．公共节庆日是一种独特的服务资源 84
2．个性节庆日的赠礼 84
七、探视礼仪 87
1．探望之前的用心 87
2．选择慰问品的用心 87
3．在探望时间上的用心 88
4．慰问受灾人员的用心 88
八、日常交流中的礼仪 88
1．寻找共同的话题 88
2．把握一些相关的交流词汇 89
九、开发礼尚往来的商业价值 89
1．为客人当顾问 89
2．代客人写礼单 91
3．礼品包装的操作 91
4．婚宴仪式服务 91
5．其他仪式或活动注意事项 92
第五讲 品牌服务人在职场 95
导言 95
一、职场的人际关系 95
1．人际关系带来了什么 95
2．建立一种超越个人好恶的人际关系 96
二、良好人际关系的内涵 98
1．共知与同感 98
2．从三类心理，认识“知己知彼”的信条 102
3．还是幽默 103
三、人际关系的“简单”体系 105
1．永恒地尊重他人，每个人都是特别的 105
2．学习成为拓展关系网的高手 106
3．常常赞同并感谢别人 107
第六讲 品牌服务人与客人 109
导言 109
一、客人的心理 109
1．理解客人 109
2．客人在消费过程中的心理状态 113
3．回头客 114
4．客人更相信谁 116
二、与客人交谈的技巧 117
1．少说，多听 117
2．接待服务用语的奥秘 118
3．中国人的敬语表达 120
4．寻求让客人吐露需求的表达方式 120
5．解决纠纷的语言艺术 122
6．打电话时应注意的两点 123
7．服务与产品介绍的技巧 123
三、专业服务现场的礼仪礼貌应用 125
1．专业接待中的礼仪礼貌 125
2．接待老年客人的技巧 128
3．品牌服务人的“4S” 130
4．以客人为核心的接待流程 133
5．必要时帮助客人做决定 136
四、收款——服务的“点睛之笔” 136
1．收款 136
2．结款的相关知识 138
五、包装与送货 138
1．包装 138
2．送货服务体系 140
第七讲 打造良好的服务环境 142
导言 142
一、清洁度的建设 142
1．“小清洁”和“大清洁” 142
2．清洁习惯，从“客人看不到的地方”做起 144
二、舒适度的建设 146
1．环境整理 146
2．雨天措施 147
3．环境整理的典范：酒店客房的管理 148
三、服务场所与通道区域 148
1．创造一个活动自由的空间 148
2．员工休息室的环境整理 149
3．张贴物的整理 150
第八讲 处理服务问题的技巧 151
导言 151
一、影响处理服务问题能力的若干细节 151
二、建议与改善 153
三、圆满处理服务问题的技巧 155
1．建立规则的几个切入点 155
2．处理问题过程中的注意事项 157
3．公司内部通报制度 158
4．处理问题的体系意识 159
第九讲 品牌服务的建设 162
导言 162
一、服务业的视野 162
1．任何商品或服务，都与多种企业业务相关 162
2．商品与服务，都有生命周期 163
二、服务企业的内涵 164
1．服务企业的组织结构与运作 164
2．企业内部的服务体系 166
三、高尚的服务 168
1．从“自我中心”到“客人中心” 168
2．通过服务，提升产品的价值，并创造“附加价值” 170
3．服务活动，使社会节奏得到了缓冲 172
4．服务，创造新的就业机会 174
5．服务精神，改造了管理思维与体制 175
四、专业服务的着眼点 175
1．提供专业服务的6个着眼点 175
2．围绕“买点”的5种“显性”服务 176
3．围绕“功能”的6个“隐性”服务 177
4．品牌服务产品开发的12个着眼点 179
5．品牌服务人的慧眼 180
第十讲 晋级准备 182
导言 182
一、服务角色的晋级 182
1．服务角色的晋级——品牌服务人 182
2．成为“设计师”和“内训师” 184
二、晋级的准备 185
1．两个晋级渠道 185
2．积极心态仍是第一必需 186
3．我的心态我做主 187
4．自信，但别自大 189
5．晋级路上的4种技巧 192
结束语 马上行动，步入一个以服务为信仰的生活空间 193
鸣谢 195