饭店前厅管理PDF电子书下载

第一章　前厅管理概述 1

第一节　前厅部的地位与作用 1

一、前厅部服务运营的特征 2

二、前厅部的地位 4

三、前厅部的功能 5

四、前厅部的作用 7

第二节　前厅部的工作内容 7

一、经营 7

二、管理 8

三、服务 9

第三节　饭店类型与客源市场 9

一、饭店类型 9

二、客源市场分析 11

三、前厅部的服务利润链 13

第二章　前厅部的组织管理 17

第一节　前厅部组织的宗旨 17

一、明确前厅部组织宗旨的意义 17

二、前厅部组织宗旨的内容 17

三、实现前厅部组织宗旨的途径 18

第二节　前厅部的组织机构 20

一、前厅部组织机构设计原理 20

二、前厅部的组织机构 22

第三节　前厅部的工作设计及岗位工作说明书 23

一、前厅部工作设计 23

二、岗位工作说明书 24

三、房务总监和前厅部主要管理人员岗位工作说明书 24

第三章　前厅部的运转 34

第一节　对客服务的全过程 34

一、对客服务的阶段 34

二、对客服务全过程 35

第二节　前厅操作系统 41

一、前厅手工操作管理回顾 41

二、饭店计算机管理系统 42

第三节　前厅部的信息处理及沟通 46

一、前厅部与客人的沟通 46

二、前厅部内部员工的信息沟通 48

三、前厅部与有关部门之间的信息沟通 48

四、信息沟通的主要障碍及纠正方法 52

第四节　前厅区域环境与功能设计 53

一、总服务台的设计 53

二、大堂的区域环境与功能设计 55

第四章　饭店的房价管理 58

第一节　房价管理的作用与原则 58

一、房价管理的作用 58

二、房价管理的原则 59

第二节　制定房价的依据与方法 60

一、影响房价的主要因素 60

二、制定房价的方法 61

三、房价的结构 66

四、制定房价的基本程序 66

第三节　前厅部房价的实施与管理 68

一、房价的种类 68

二、饭店房价的计价方式 69

三、特殊房价的管理政策 69

第五章　前厅部预订管理 77

第一节　前厅部预订与销售 77

一、前厅部预订概述 77

二、客房的种类 79

三、客房预订销售的渠道 80

四、客房预订销售的方式 82

五、预订组岗位职责与服务守则 84

六、前厅预订部与市场营销部的关系 86

第二节　预订的种类和工作流程 88

一、客房预订的种类 88

二、客房预订工作流程 89

三、超额预订 94

第三节　散客预订工作程序及标准 96

一、散客预订的方式 96

二、散客预订确认的程序及标准 97

三、散客预订更改与取消预订的程序及标准 98

四、B类以上VIP预订的程序及标准 99

第四节 团队预订工作程序及标准 100

一、团队预订可能出现的问题及对策 100

二、团队预订的程序及标准 102

第六章　前厅部接待工作管理 106

第一节　客房状态的控制 106

一、正常情况下的客房状态 106

二、非正常情况下的客房状态 107

三、客房状态的显示方式 107

四、客房状态的控制 108

第二节　入住登记及结账离店过程管理 109

一、前厅接待工作概述 109

二、接待组岗位职责 110

三、入住登记过程及管理 112

四、入住登记、结账离店程序及标准 115

五、接待工作中常见问题及对策 119

第三节　前厅销售工作的方法与技巧 125

一、报价方法 125

二、前厅销售技巧 127

第四节　客史档案的建立与管理 130

一、建立客史档案的意义 130

二、客史档案的内容 131

三、客史档案的建立与管理 132

第七章　前厅部服务管理 133

第一节　前厅部服务设计 133

一、前厅部服务的特点 133

二、服务设计在前厅部服务管理中的重要性 135

三、前厅部服务设计的内容 136

四、前厅部服务设计的工具 138

第二节　前厅礼宾服务管理 141

一、礼宾服务概述 141

二、礼宾服务管理 143

第三节　前厅问讯服务管理 148

一、问讯服务概述 148

二、问讯服务管理 151

第四节　商务服务管理 154

一、商务服务概述 154

二、商务服务管理 157

第八章　前厅部会计与审计管理 162

第一节　前厅会计管理内容 162

一、前厅会计系统的内容 162

二、会计账户 162

三、总账单 163

四、凭单 163

五、分类账 164

第二节　前厅客账管理 164

一、客人账户的建立 164

二、客账记录的管理 165

三、客人离店结账 168

第三节　前厅内部财务控制 168

一、饭店内部财务控制的目标 168

二、前厅内部财务控制的方式 169

三、前厅内部财务控制的主要内容 169

第四节　前厅审计 171

一、前厅审计工作的内容和作用 171

二、前厅审计功能 171

第九章　前厅部服务质量管理 177

第一节　前厅部服务质量管理的内容 177

一、前厅部服务环境的创设 177

二、前厅部设施设备质量的管理 178

三、前厅部服务水平的质量管理 179

四、前厅部服务质量管理的特点 179

第二节　前厅部服务质量的实现 180

一、文化因素对前厅部服务质量实现的影响 180

二、饭店的无条件服务保证 181

三、前厅部的服务过程控制 183

四、前厅部的服务质量持续改进过程 184

第三节　前厅部服务质量的度量 189

一、定性方法 189

二、定量方法 190

第四节　客人投诉管理 192

一、对待客人投诉的基本态度 192

二、客人投诉的原因分析 193

三、投诉处理的基本程序 194

四、投诉处理后的服务管理 195

第十章　前厅部计划和评估管理 197

第一节　前厅部管理的功能 197

一、计划 197

二、组织 198

三、协调 199

四、领导 199

五、评估、控制 199

第二节　前厅部计划管理 200

一、前厅部计划管理的含义 200

二、前厅部计划内容 200

三、前厅部经营计划 204

第三节　评估前厅部的运作 209

一、营业报表 209

二、比率分析 212

三、比较分析 214

第十一章　前厅部人力资源管理 217

第一节　前厅部员工的招募与挑选 217

一、工作分析 217

二、招募途径 218

三、人员挑选 220

第二节　前厅部员工培训 225

一、培训需求评估 225

二、培训内容 226

三、培训方式 228

四、培训效果评价 229

第三节　前厅部员工的激励 230

一、员工安全与健康保障 230

二、双向沟通 230

三、工作认可 231

四、公平对待 232

五、职业生涯发展规划 232

主要参考文献 233