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第1章 流程与流程图的绘制 1

1.1 流程与流程再造 2

1.1.1 什么是流程 2

1.1.2 企业流程管理综述 2

1.1.3 企业流程设计的基础 3

1.1.4 流程管理对企业的意义 3

1.2 流程图的绘制 4

1.2.1 流程图绘制的准备 4

1.2.2 流程图绘制的原则 6

1.2.3 流程图的绘制方法 6

1.2.4 流程图的管理与实施 8

第2章 酒店公关管理 9

2.1 酒店公共关系管理工作流程与标准 10

2.2 酒店形象塑造工作流程与工作标准 14

2.3 酒店宣传策划工作流程与工作标准 18

第3章 酒店前厅管理 22

3.1 酒店预订管理工作流程与工作标准 23

3.2 前厅接待管理工作流程与工作标准 27

3.3 团体入住接待工作流程与工作标准 31

3.4 前厅行李处理工作流程与工作标准 35

3.5 顾客延长住宿工作流程与工作标准 39

3.6 前厅顾客争端处理工作流程与标准 43

3.7 顾客遗留物品处理工作流程与标准 47

第4章 酒店客房管理 50

4.1 酒店开房管理工作流程与工作标准 51

4.2 酒店查房管理工作流程与工作标准 55

4.3 客房清扫管理工作流程与工作标准 59

4.4 客房分配管理工作流程与工作标准 63

4.5 客服工服洗涤工作流程与工作标准 67

第5章 酒店餐饮管理 71

5.1 菜单设计管理工作流程与工作标准 72

5.2 新式菜式设计工作流程与工作标准 76

5.3 餐厅餐具管理工作流程与工作标准 80

5.4 宴会预订管理工作流程与工作标准 83

5.5 中餐宴会服务工作流程与工作标准 87

5.6 西餐宴会服务工作流程与工作标准 91

5.7 餐饮总厨管理工作流程与工作标准 95

第6章 酒店康体娱乐管理 99

6.1 服务任务下达工作流程与工作标准 100

6.2 顾客投诉处理工作流程与工作标准 104

6.3 健身中心服务工作流程与工作标准 108

6.4 桑拿浴室服务工作流程与工作标准 113

6.5 保龄球室服务工作流程与工作标准 117

6.6 歌厅服务管理工作流程与工作标准 121

第7章 酒店商务中心管理 125

7.1 商务中心服务工作流程与工作标准 126

7.2 零售商品进货工作流程与工作标准 130

7.3 代客订票管理工作流程与工作标准 134

7.4 酒水饮料领取工作流程与工作标准 138

第8章 酒店安全保卫管理 142

8.1 突发事件处理工作流程与工作标准 143

8.2 违法顾客处理工作流程与工作标准 147

8.3 财物失窃处理工作流程与工作标准 151

8.4 醉酒顾客处理工作流程与工作标准 155

8.5 消防安全管理工作流程与工作标准 158

第9章 酒店采购管理 162

9.1 采购计划制定工作流程与工作标准 163

9.2 供应厂商选择工作流程与工作标准 167

9.3 采购物资验收工作流程与工作标准 171

9.4 物料领取管理工作流程与工作标准 175

第10章 酒店工程管理 179

10.1 设备购买申请工作流程与工作标准 180

10.2 设备维修管理工作流程与工作标准 184

10.3 设备安全管理工作流程与工作标准 188

10.4 设备检修保养工作流程与工作标准 192

10.5 设备报废处理管理工作流程与标准 196

第11章 酒店人力资源管理 200

11.1 员工招聘管理工作流程与工作标准 201

11.2 员工日常管理工作流程与工作标准 206

11.3 薪酬福利管理工作流程与工作标准 211

11.4 员工培训管理工作流程与工作标准 215

11.5 员工绩效考核工作流程与工作标准 220

11.6 员工劳动合同管理工作流程与标准 224

第12章 酒店财务管理 227

12.1 固定资产管理工作流程与工作标准 228

12.2 酒店资金管理工作流程与工作标准 234

12.3 成本编制管理工作流程与工作标准 239

12.4 成本核算管理工作流程与工作标准 244

12.5 费用报销管理工作流程与工作标准 247

12.6 财务审计管理工作流程与工作标准 251