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第1章 门店营运管理的目标和标准 1

1.1 门店营运管理目标 3

1.1.1 门店营运管理目标的制定 3

1.1.2 门店营运管理目标的内容 3

1.2 门店营运管理标准 4

1.2.1 门店营运管理标准的制定主体 4

1.2.2 门店营运管理标准的制定步骤 4

1.2.3 控制门店营运的制度与标准 9

1.3 门店营运管理标准的实施 10

1.3.1 编写营运手册 11

1.3.2 建立完整的培训系统 13

1.3.3 营运标准的探索与改善 20

本章小结 20

习题与思考 20

第2章 门店卖场的布局与设计 22

2.1 卖场布局设计的原则与要素 22

2.1.1 卖场布局设计原则 23

2.1.2 卖场布局设计要素 23

2.2 卖场设施的布局与设计 24

2.2.1 卖场前方设施的布局与设计 24

2.2.2 卖场中央设施的布局与设计 27

2.2.3 卖场内境的设计 32

2.2.4 卖场后方设施的布局与设计 36

2.3 卖场的外观设计 37

2.3.1 卖场的外观类型与设计 37

2.3.2 卖场名称的设计 39

2.3.3 卖场橱窗的设计 40

本章小结 42

习题与思考 42

第3章 门店卖场商品的陈列与维护 43

3.1 卖场内的商品配置 43

3.1.1 商品品种的配置 43

3.1.2 商品面积的配置 44

3.1.3 商品位置的配置 46

3.1.4 商品配置表管理 48

3.1.5 商品配置例外法则管理 51

3.2 卖场商品陈列的目的和作用 52

3.2.1 商品陈列的目的 52

3.2.2 商品陈列的作用 52

3.3 卖场商品陈列的原则与类型 53

3.3.1 商品陈列的基本原则 53

3.3.2 商品陈列的主要类型 57

3.4 卖场商品陈列的方法与技术 60

3.4.1 商品陈列方法 60

3.4.2 商品陈列技术 62

3.5 卖场商品陈列的维护 65

3.5.1 商品陈列维护重点 65

3.5.2 商品陈列维护作业 66

3.5.3 商品陈列维护的检查与注意事项 68

本章小结 69

习题与思考 69

第4章 门店柜台销售作业管理 70

4.1 销售服务指导原则与人员服务规范 70

4.1.1 销售服务的指导原则 70

4.1.2 人员服务规范 72

4.2 顾客购买心理 73

4.2.1 购买动机与购买行为 73

4.2.2 购买心理过程 74

4.3 柜台接待顾客的流程 76

4.3.1 等待时机 76

4.3.2 接触搭话 77

4.3.3 商品提示 77

4.3.4 揣摩需要与商品说明 78

4.3.5 劝说 79

4.3.6 销售要点 79

4.3.7 成交 80

4.3.8 报价 81

4.3.9 收款、包装与送客 81

4.4 服务台作业管理 82

4.4.1 服务台工作流程 82

4.4.2 待客用语与状况用语 84

4.4.3 广播服务 85

本章小结 85

习题与思考 85

第5章 理货员作业管理 87

5.1 理货员的职业道德 87

5.1.1 理货员的职业特性 88

5.1.2 理货员的职业道德意识 88

5.1.3 理货员的职业道德修养 90

5.2 理货员的岗位职责和作业规范 91

5.2.1 理货员的岗位职责 91

5.2.2 理货员的作业安排 93

5.2.3 理货员的作业规范 94

5.3 理货员的作业要领 96

5.3.1 领货作业要领 96

5.3.2 标价作业要领 97

5.3.3 变价作业要领 98

5.3.4 商品陈列作业要领 99

5.3.5 补货作业要领 99

5.4 理货员应具备的商品和设备保养知识 101

5.4.1 商品知识 101

5.4.2 冷柜的正确使用及保养 101

5.5 空调器与荧光灯的使用与保养 105

5.5.1 空调器的功能与使用条件 105

5.5.2 荧光灯的基本原理与常见故障 107

本章小结 111

习题与思考 111

第6章 收银员作业管理 112

6.1 收银员作业管理概述 112

6.1.1 收银员作业纪律管理 113

6.1.2 收银员服务礼仪管理 113

6.1.3 装袋作业管理 115

6.1.4 收银员对商品的管理 116

6.1.5 本店职工的购物管理 116

6.1.6 营业收入的作业管理 116

6.2 收银员的工作职责 117

6.2.1 收银主管的工作职责 117

6.2.2 收银员的工作职责 118

6.3 收银岗位作业流程 119

6.3.1 营业前收银岗位作业流程 119

6.3.2 营业期间收银岗位作业流程 120

6.3.3 营业后收银岗位作业流程 123

6.3.4 收银作业注意事项 124

6.3.5 收银差异处理 124

6.4 POS收银机的操作规程 125

6.4.1 POS机的组成 125

6.4.2 营业期间POS机及打印机操作步骤 127

6.4.3 营业期间银行卡受理流程 128

6.4.4 POS收银机的维护和保养 130

6.5 大型综合超市和仓储式超市的收银程序 130

本章小结 132

习题与思考 132

第7章 门店进货、存货作业管理 133

7.1 进货作业管理 133

7.1.1 门店订货作业 134

7.1.2 门店进货作业 136

7.1.3 门店收货作业 138

7.1.4 门店退换货作业 144

7.1.5 门店调拨作业 147

7.2 存货作业管理 149

7.2.1 仓库作业管理 149

7.2.2 盘点作业管理 150

7.2.3 坏品处理作业 151

本章小结 152

习题与思考 152

第8章 门店促销管理 154

8.1 促销在门店营运中的作用 156

8.1.1 促销能增加连锁企业的销售量 156

8.1.2 促销是开展竞争的利器 156

8.1.3 促销是反映连锁企业经营活动力的显示器 157

8.2 门店促销的概念和特点 158

8.2.1 门店促销的概念 158

8.2.2 门店促销的特点 158

8.3 门店促销的方式 162

8.3.1 常规促销 162

8.3.2 非常规促销 164

8.3.3 供应商促销与连锁机构促销 165

8.4 POP广告促销 166

8.4.1 POP广告的促销作用 166

8.4.2 POP广告的种类 167

8.4.3 POP广告的设计原则 168

8.4.4 POP广告的策划与使用 169

8.5 连锁超市促销方案的制定与实施 169

8.5.1 明确促销活动的目的 170

8.5.2 确定促销的规模和受益者的范围 170

8.5.3 促销方案的实施 171

8.6 超市促销活动的评估 171

8.6.1 业绩评估 171

8.6.2 促销效果评估 172

8.6.3 门店自身运行状况评估 173

本章小结 173

习题与思考 174

第9章 商品盘点作业管理 175

9.1 商品盘点概述 175

9.1.1 盘点的概念与目的 175

9.1.2 盘点的原则与计算公式 176

9.1.3 盘点作业流程 177

9.1.4 盘点作业的注意事项 179

9.2 盘点前的准备工作 180

9.2.1 建立盘点制度 180

9.2.2 盘点作业的组织落实和责任区的确定 184

9.2.3 系统盘点图的建立及盘点表的编制 186

9.2.4 盘点培训 188

9.2.5 盘点前的整理 190

9.2.6 盘点通知 191

9.3 盘点作业规范 192

9.4 盘点后的处理工作 193

9.4.1 盘点善后工作 193

9.4.2 盘点资料的整理与上报 194

9.4.3 盘点差异的原因分析及处理方法 195

本章小结 196

习题与思考 196

第10章 门店防损作业管理 197

10.1 门店损耗产生的原因 197

10.1.1 损耗的概念 197

10.1.2 损耗产生的原因 198

10.2 门店损耗的防止 202

10.2.1 作业防损管理 203

10.2.2 意外事件的预防与管理 211

10.2.3 生鲜商品防损管理 214

10.2.4 其他防损管理 215

10.3 门店偷窃事件的防范与处理 217

10.3.1 员工偷窃事件的防范与处理 218

10.3.2 顾客偷窃事件的防范与处理 221

10.3.3 供应商偷窃事件的防范与处理 223

10.3.4 卖场防盗的设备使用 224

10.4 防盗性的卖场布局与商品陈列 225

本章小结 226

习题与思考 226

第11章 顾客投诉管理 227

11.1 概述 227

11.2 顾客抱怨问题的类型 228

11.3 顾客投诉的处理方式 230

11.4 顾客投诉处理的原则 231

11.5 顾客投诉处理的步骤 232

11.6 投诉处理实务 236

11.6.1 投诉处理的权责部门 236

11.6.2 投诉处理的作业要领 237

11.6.3 通报与培训 238

11.7 建立顾客关系管理制度 239

本章小结 241

习题与思考 241

第12章 门店安全管理 242

12.1 门店安全管理的重要性 242

12.2 门店安全管理问题的处理办法与原则 243

12.2.1 门店安全管理问题处理办法 243

12.2.2 门店安全管理问题处理原则 245

12.3 门店安全管理项目 246

12.3.1 公共安全管理 246

12.3.2 内部安全管理 258

12.4 安全机制的评价 263

本章小结 264

习题与思考 264

第13章 门店经营指标分析 265

13.1 门店的经营目标 266

13.2 门店经营目标的评价内容 266

13.3 门店经营绩效的评估 267

13.3.1 门店经营绩效的评估标准 267

13.3.2 门店经营绩效的评估指标 268

13.3.3 门店自我诊断评估办法 274

13.3.4 门店经营绩效的改善 275

本章小结 278

习题与思考 278

第14章 门店店长作业化管理 280

14.1 店长的职责与权力 280

14.1.1 店长的定义和主要职责 281

14.1.2 店长的权力和工作重点 281

14.1.3 店长的能力要求与绩效评定标准 282

14.2 副店长（值班长）的作用与职责 284

14.2.1 副店长的定义与职责 284

14.2.2 副店长应具备的素质 284

14.3 店长和副店长的作业流程 285

14.3.1 店长作业流程 285

14.3.2 店长作业流程管理重点 288

14.3.3 副店长（值班经理）作业流程 289

14.4 店长作业化管理的重点 291

14.4.1 对人的管理 292

14.4.2 对物的管理 292

14.4.3 对财的管理 293

14.4.4 对信息的管理 293

14.5 综合案例 294

本章小结 299

习题与思考 299

参考文献 300