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第一单元　导游带团技能ABC　 1

【导读摘要】 3

【专题讲座】 3

一、把握全局法 3

二、投诉处理法　 7

三、重点旅游者的接待　 11

【经典案例】 16

【案例1】表明自己是实习导游员 16

【案例2】游客要求更换导游员 17

【案例3】小孩儿超高要补票　 18

【案例4】寺庙不同意游客举行宗教仪式 19

【案例5】全陪不肯买门票 21

【实战演练】 22

1．在带团时产生怯场心理该如何调整　 22

2．在带团时产生自卑感该如何调整　 22

3．在带团时感觉语言匮乏该如何调整 22

4．如何与团队“领导”人物相处　 22

5．游客经常打扰你的讲解该如何处理　 23

6．商贩向游客强买强卖该如何处理　 23

7．游客给你出难题该如何处理　 23

8．游客把所有的不愉快都归咎于你该如何处理　 24

9．游客不听劝告该如何处理　 24

10．到不熟悉的地方陪团该如何处理　 24

第二单元　导游组织技能　 25

【导读摘要】　 27

【专题讲座】 27

一、合理安排日程　 27

二、游览活动开始　 29

【经典案例】 42

【案例1】擅自改行程，大雪阻游览　 42

【案例2】美景可贵，生命无价　 43

【案例3】导游疏忽，游客误机　 45

【案例4】游客失踪，有惊无险　 46

【案例5】酷暑车难行，导游巧调解　 47

【实战演练】 48

1．住宿单位服务发生故障，导游员该怎么办　 48

2．游客不愿听讲解，导游员该怎么办　 49

3．旅游团因故延长在一地的停留时间，导游员该怎么办　 50

4．游客因住房脏、空调差、隔音差等要求换房，导游员该怎么办 50

5．游客于深夜仍在宾馆嬉闹，导游员该怎么办　 51

6．游客不愿观看计划内的文艺节目，导游员该怎么办　 51

7．交通堵塞，导游员该怎么办　 52

8．误机（车、船）情况发生后，导游员该怎么办　 52

9．游客提出修改或增加游览项目，导游员该怎么办　 53

10．游客提出要“脱团”，导游员该怎么办　 53

第三单元　导游服务技能　 55

【导读摘要】 57

【专题讲座】 57

一、复杂游客心，优质服务情　 57

二、个性化服务来助阵，巧妙调控旅游团　 62

【经典案例】 72

【案例1】雨中游览　 72

【案例2】梁太太说话真管用　 74

【案例3】小陈把客人分为四大类　 76

【案例4】四条“邦规”　 78

【实战演练】 81

1．两个淘气鬼　 81

2．“少数派”和“多数派”　 81

3．软席改硬席　 82

4．被游客背后揭短，导游员该怎么办　 82

第四单元　导游形象设计技能　 85

【导读摘要】　 87

【专题讲座】　 87

一、“出面、出手、出口”提升第一印象　 87

二、社交礼仪秘籍——举手投足恰到好处　 96

三、礼貌待人——魅力光芒四射　 101

【经典案例】 107

【案例1】微笑服务的妙处　 107

【案例2】以情感人　 108

【案例3】会说、会听，还要会问 109

【案例4】合理安排游客用餐 110

【案例5】对于不合作领队的处理技巧　 111

【实战演练】　 112

1．如果你明天将带团前往黄鹤楼，在仪表修饰与着装方面需要注意哪些问题　 112

2．作为一名地陪，在带团过程中，你将如何处理好与游客、领队、全陪及司机等各方面的关系　 112

3．游客“喜欢”上你，导游员怎么办 113

4．游客向你借钱，导游员该怎么办　 113

第五单元　导游知识技能　 115

【导读摘要】 117

【专题讲座】 118

一、知识宝库，成竹我胸　 118

二、典故趣闻齐上阵　 129

三、幽默笑谈连不断　 140

【经典案例】 146

【案例1】做知识的巨人　 146

【案例2】上知天文，下知地理　 146

【案例3】手指语的文化差异　 147

【案例4】不会就学，知识永无止境　 148

【案例5】知识对任何人都是公平的　 148

【实战演练】 149

1．通过模拟环境，将所积累的知识用自己的话表达出来　 149

2．通过实际带团，力争将各个景点的布局、典故用口头语言表达出来，要求生动形象，具有吸引力 149

第六单元　导游审美技能　 151

【导读摘要】 153

【专题讲座】 153

一、游客审美心理三阶段　 153

二、悦耳悦目、悦心悦意、悦志悦神，提高审美感受　 154

三、观赏美景靠方法　 161

【经典案例】 172

【案例1】“对症下药”　 172

【案例2】讲解不能死板　 173

【案例3】英明的审美建议　 174

【案例4】游客不愿和导游员在一起　 175

【案例5】天气影响了观光　 176

【实战演练】 177

1．以长江三峡为例，说明在旅游审美过程中如何提高游客的审美感受　 177

2．假如你是一名武汉的地陪，你将通过哪些观赏美景的方法，使客人在游览观赏黄鹤楼时获得多角度的审美享受 177

3．如果你将接待一批来自美国的老年团，在旅游过程中，需如何引导他们审美　 177

4．请结合自身的带团经历，列举旅游审美活动中的有效观赏方法，为什么 178

5．游客不懂风景欣赏，导游员该怎么办　 178

第七单元　导游讲解技能　 179

【导读摘要】 181

【专题讲座】 181

一、导游讲解应遵循的原则　 181

二、导游讲解宝典　 184

三、导游讲解中的Pay Attention　 198

【经典案例】　 205

【案例1】上海豫园导游词（部分）　 205

【案例2】吐鲁番景区导游词 208

【案例3】“瞎编”导游怎得人心　 213

【案例4】导游员讲错了导游词　 214

【案例5】导游员讲解，游客却在聊天　 215

【实战演练】 216

1．如何增强导游讲解的吸引力　 216

2．请拟写一篇人文景观或者自然景观的导游词，注意其幽默感 218

3．拒收小费招来的投诉　 218

4．旅游景点门票价格突然上调，导游员该怎么办　 219

第八单元　导游语言驾驭技能　 221

【导读摘要】 223

【专题讲座】　 223

一、话“达意”，情“舒畅”　 223

二、驾驭体态语言，力显无言魅力　 236

【经典案例】 243

【案例1】客人想睡觉了，导游人员该怎么办　 243

【案例2】导游员要具有警察的敏锐和机智　 244

【案例3】巧待有偏见的游客　 245

【案例4】导游员不能油嘴滑舌　 246

【案例5】异性游客的过分要求　 247

【实战演练】 248

1．通过模拟环境，练习好欢迎词、欢送词；通过设置的模拟障碍，学会用优美语言处理问题　 248

2．通过实际带团，力争使自己的语言更有魅力　 248

3．自感语言贫乏，导游员该怎么办　 248

第九单元　导游推销技能　 251

【导读摘要】　 253

【专题讲座】　 253

一、导游推销的AIDA原则　 253

二、带团中如何进行推销　 257

【经典案例】 270

【案例1】如何推销蛇药　 270

【案例2】黄山之行的感悟　 271

【案例3】游客不愿去定点商场购物　 272

【案例4】大雨锁深山，谁来负其责　 274

【实战演练】 276

1．讲讲一年四季最适合去的景区　 276

2．按东南西北方位，介绍一下适合去的线路安排　 276

3．旅途中游客要求参观沿途社区、乡村时，导游员该怎么办 276

4．游客“撒野”，导游员该怎么办　 277

第十单元　导游应变技能　 279

【导读摘要】 281

【专题讲座】 281

一、应变，你准备好了吗　 281

二、应变进行时　 284

【经典案例】 294

【案例1】服务不达标，游客不顺心　 294

【案例2】火车票涨价，旅行社怎么办　 296

【案例3】购买之前犹豫，购买之后后悔，结果闹出一场风波　 297

【案例4】游客用餐之后拒绝付费　 300

【案例5】部分游客被安排到了另一航班　 302

【实战演练】　 305

1．宾馆与团队订房标准不符时怎么办 305

2．办理入住手续时，领队临时要求多开房间怎么办　 305

3．司机不开空调或少开空调怎么办　 305

4．组织联欢活动时，被点到的客人不肯表演怎么办　 306

5．客人询问为什么购物商店之间有差价　 306

6．客人询问“回扣”问题怎么办　 306

7．旅游团退房时，饭店客房部发现少了一个茶杯，客人声称没拿，怎么办　 307

附录　导游带团常识　 309

【附录1】旅行保健常识　 311

【附录2】文史知识常识　 315

主要参考书目　 331