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第一章　旅行社管理概述 1

第一节　旅行社的产生与发展 1

一、旅行社的产生 1

二、旅行社的发展 2

第二节　旅行社的性质与作用 4

一、旅行社的性质 4

二、旅行社的作用 5

第三节　旅行社的分类与业务 6

一、旅行社的分类 6

二、旅行社的基本业务 8

【本章小结】 9

习题一 9

案例一 9

第二章　旅行社的设立 11

第一节　旅行社的职业要求 11

一、旅行社工作的特点 11

二、旅行社经营管理人员的职业要求 12

第二节　旅行社设立的基本条件及影响因素 13

一、旅行社设立的基本条件 13

二、影响旅行社设立的因素 14

第三节　设立旅行社的基本程序 15

一、我国旅行社设立的基本程序 15

二、其他国家旅行社设立的概况 16

第四节　旅行社的组织设计 17

一、旅行社组织设计的原则 17

二、旅行社的组建形式 18

三、旅行社的组织结构 20

【本章小结】 22

习题二 22

案例二 22

第三章　旅行社接待管理 24

第一节　旅行社的接待及其重要性 24

一、旅行社接待工作 24

二、旅行社接待工作的重要性 26

三、接待工作的作用 27

第二节　接待人员的管理 27

一、旅行社导游人员的管理 27

二、后勤工作人员的管理 33

第三节　旅行社接待业务的管理 34

一、旅行社接待服务的标准化与程序化 34

二、旅行社不同接待阶段的管理 34

三、散客的接待 39

第四节　接待过程突发事故的处理 42

一、处理事故的原则和依据 42

二、旅游者生命、财产安全事故的处理 44

三、旅行交通事故、治安事故和其他灾难事故的处理 48

四、旅游者越轨行为的处理 49

五、对漏接、错接和误机的处理 50

六、旅游者个别要求的处理 51

【本章小结】 52

习题三 52

案例三 53

第四章　旅行社的产品决策 54

第一节　旅行社产品的概述 54

一、旅行社产品的概念 54

二、旅行社产品的层次概念 54

三、旅行社产品的构成 55

四、旅行社产品的特点 56

五、旅行社产品的分类 58

六、按旅行社产品包括的内容划分 59

第二节　旅行社产品的生命周期 60

一、产品生命周期理论和旅行社产品的生命周期 60

二、旅行社产品的生命周期各个阶段的特征和营销策略 61

三、影响旅游产品生命周期的因素 64

第三节　旅行社新产品 65

一、旅行社新产品开发的概念和类型 65

二、旅游新产品开发的意义 66

三、旅行社新产品开发的原则和影响因素 66

四、旅行社新产品开发的程序 67

五、旅游新产品开发的趋势 69

第四节　旅行社的产品组合策略 70

一、旅行社产品组合的概念 70

二、旅行社产品组合的策略 70

【本章小结】 71

习题四 71

案例四 72

第五章　旅行社营销管理 73

第一节　旅行社目标市场的管理 73

一、旅行社目标市场 73

二、旅行社目标市场应具备的条件 74

三、旅行社目标市场策略 75

第二节　旅行社价格策略 77

一、新产品定价策略 77

二、心理定价策略 77

三、差别定价策略 78

四、折扣定价策略 78

第三节　旅行社销售渠道管理 79

一、旅行社销售渠道的概念 79

二、销售渠道的选择标准 81

三、旅游中间商的选择 82

四、旅行社中间商的管理 83

第四节　旅行社的促销策略 84

一、旅行社促销的含义 84

二、旅行社促销方式 85

第五节　旅行社的品牌管理 88

一、与品牌相关的基本概念 88

二、旅行社品牌管理的必要性 88

三、旅行社的品牌策略 89

第六节　旅行社的内部营销 91

一、旅行社内部营销的含义 91

二、旅行社实行内部营销的重要意义 91

三、旅行社内部营销的目标 92

四、旅行社内部营销的内容 92

第七节　旅行社的售后服务 94

【本章小结】 96

习题五 97

案例五 97

第六章　旅行社财务管理 99

第一节　旅行社财务管理概述 99

第二节　旅行社财务管理概念 99

一、旅行社财务管理的基本概念 99

二、旅行社财务管理的目标和任务 99

三、旅行社财务管理的内容 101

第三节　旅行社资金管理 101

一、资金及资金的时间价值 101

二、资本金及资本金制度 102

三、资金筹集 103

第四节　旅行社资产管理 104

一、流动资产管理 104

二、固定资产管理 108

第五节　旅行社成本费用管理和损益管理 109

一、旅行社成本费用管理 109

二、旅行社营业收入与利润管理 111

三、利润分析与管理 112

第六节　旅行社财务报告分析 114

一、旅行社财务报告分析概述 114

二、基本财务指标 114

【本章小结】 116

习题六 116

第七章　旅行社人力资源管理 117

第一节　旅行社人力资源管理 117

一、旅行社人力资源管理概述 117

二、旅行社人力资源管理内容 118

三、旅行社人力资源管理的重要性 118

第二节　旅行社员工招聘 119

一、旅行社员工的招聘概述 119

二、旅行社员工的选拔 124

第三节　旅行社人力资源绩效考评 128

一、旅行社人力资源绩效考评概述 128

二、旅行社人力资源绩效考评的步骤 128

第四节　旅行社人力资源培训管理 137

一、旅行社人力资源培训概述 137

二、旅行社人力资源培训层次种类 137

三、旅行社人力资源培训的方式 138

四、旅行社人力资源培训计划 141

第五节　旅行社人力资源激励管理 142

一、旅行社人力资源激励管理概述 143

二、激励理论 143

三、激励的工作设计 149

第六节　旅行社人力资源薪酬管理 150

一、旅行社人力资源薪酬管理概述 150

二、旅行社薪酬体系 150

三、旅行社薪酬制度的类型 152

四、旅行社薪酬制度建立的基本流程 153

五、旅行社薪酬制度的发展趋势 155

【本章小结】 156

习题七 156

案例七 156

第八章　旅行社质量管理 158

第一节　旅行社质量管理的基本概念 158

一、旅行社的质量概念 158

二、旅行社质量管理的概念 159

第二节　旅行社质量管理的内容与实践 160

一、对旅游产品质量的管理 160

二、对旅游服务质量的管理 161

三、对旅游环境质量的管理 162

第三节　旅行社质量管理的基本方法 162

一、旅行社的质量控制 162

二、完善合同制度，保证产品质量 162

三、信息反馈与监督检查 162

第四节　旅行社质量教育 163

一、旅行社的质量教育内容 163

二、旅行社的质量教育方法 163

第五节　ISO9000与旅行社的质量管理 164

一、ISO9000的基本内容 164

二、ISO9000与旅行社的质量管理 164

三、旅行社采用ISO9000系列标准的意义 165

【本章小结】 166

习题八 166

案例八 166

第九章　旅行社的客户管理和投诉管理 168

第一节　旅行社客户管理的概述 168

一、客户管理的概念 168

二、旅行社客户管理 168

三、数据库的建立和客户关系管理步骤 170

第二节　旅行社的售后服务 170

一、旅行社售后服务的概念 170

二、售后服务的重要性 170

三、常见的售后服务方式 171

第三节　旅行社的投诉管理 171

一、旅游投诉的类型 171

二、对旅游投诉进行处理 172

【本章小结】 173

习题九 173

案例九 173

第十章　旅行社的发展 175

一、旅行社的发展背景 175

二、旅行社发展的作用 176

三、旅行社的体制创新 177

四、旅行社的分工体系 178

五、旅行社行业管理制度建设 179

附录 181

附录一　旅行社质量保证金暂行规定 181

附录二　旅行社管理条例 182

附录三　导游人员管理条例 187

参考文献 190