圈住客户 中国房地产CRM最佳实践PDF电子书下载

第1篇　战略篇 1

CRM现状 2

CRM最佳实践 5

CRM与流程 9

最佳流程与标杆实践 14

客户关系管理模型：战略、模式、架构 18

访谈：因客户而变化因客户而创新 22

第2篇　基础篇 27

客户模型 28

客户数据采集 32

客户资源管理 36

客户信息分析 41

访谈：客户资源与客户服务的重要性 45

第3篇　销售篇 49

时间管理 50

销售行为 53

销售机会 56

销售过程 60

销售能力 63

销售预测 67

现场销售 73

订单与交付 77

激励与佣金管理 79

访谈：从客户流程分解开始 83

第4篇　营销篇 87

客户与市场细分 88

市场活动管理 93

线索管理 98

电话营销 101

广告与促销管理 104

营销效果评估 107

访谈：关于客户分析和客户生命周期 111

第5篇　服务篇 115

服务计划与预测 116

客户服务 119

现场服务 123

投诉管理 125

个案管理 128

客户关怀与满意度 131

在线服务 134

知识库管理 138

访谈：客户服务系统考核实现的对话 141

第6篇　门户与网络营销篇 145

客户门户 146

员工门户 148

网络营销 151

电子邮件营销 155

访谈：高层支持和培训直接影响到项目的成败 159

第7篇　提高篇 163

客户细分 164

客户价值 168

客户满意度 171

客户忠诚度 173

客户生命周期 175

交叉销售与升级销售 180

房地产客户模型 182

电子商务 184

第8篇　应用篇 187

整体概览 188

销售管理 191

营销管理 198

服务管理 202

会员管理 207

第9篇　案例篇 211

顾客文化　复地品牌和CRM的驱策力 212

奥林匹克花园——奥龙会 217

万科客户管理的信息化之路 223