客户也疯狂 培育“粉丝”客户的服务与营销技巧PDF电子书下载

推荐序一 1

推荐序二 3

第一章　客户服务在企业价值链中的地位一、客户服务在企业价值链中的地位 3

二、从“以产品为中心”到“以客户为中心”  8

三、不是产品，胜似产品的服务 13

四、销售、市场、服务一体化 14

第二章　提高客户满意度的四大要素一、客户接触面影响客户满意度 23

二、产品质量是提高客户满意度的基础 32

三、优质服务是提高客户满意度的保障 32

四、企业形象是提高客户满意度的期望 33

五、客户关系是提高客户满意度的法宝 33

六、客户服务——贯穿售前、售中和售后 34

第三章　态度和意识直接影响客户满意度一、阿P精神 39

二、服务意识决定服务行动 40

三、服务态度决定服务质量 41

四、如何在竞争中立于不败之地 43

五、员工的疯狂必然带来客户的疯狂 46

第四章　打造优质客户服务，让客户也疯狂一、客户是朋友，不是上帝 51

二、实现双赢是客户服务的本质 52

三、超越客户预期，引导服务需求 54

四、客户服务人员应经常换位思考 56

五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象 57

六、方便客户需求，实现“一站式”服务 59

七、优化客户服务流程，提高客户服务质量 60

八、重视客户需求信息和反馈信息 67

九、加强行业联盟，变被动营销为主动营销 68

第五章　营销模式与客户管理一、被动式营销的客户管理 73

二、主动式营销的客户管理 81

第六章　让客户也疯狂的市场策划一、需求产生的客户疯狂 117

二、市场策划产生的客户疯狂 118

三、以客户为中心的市场策划 124

四、“抢滩式”的市场策划 129

第七章　以客户为中心的营销技巧一、探寻潜在客户的方法和技巧 138

二、第一次约见客户 146

三、选择目标客户的MANIACT理论 161

四、确认客户需求 163

五、解决方案和产品演示 164

六、排除异议 168

七、成交技巧 176

八、售后关怀 179

第八章　以客户为中心的服务技巧一、客户细分的原则和方法——一对一模式 185

二、客户在乎被尊重的感觉 187

三、熟悉产品和流程，减少失误 189

四、人性化的客户服务，让客户高兴 191

五、始终以客户便利为目标 192

六、做对每一件小事，超越客户的期望 196

七、改进服务流程，以客户为中心 199

八、要么不承诺，承诺就一定要兑现 200

九、各部门相互协作，减少客户流失 202

十、有效沟通，适时保持“沉默是金”  203

十一、70％的客户投诉是对企业的关怀 204

参考文献 210

后记 212