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第一章　总经理办公室管理制度与表格 1

第一节　总经理办公室各岗位职责 1

一、总经理岗位职责 1

二、副总经理岗位职责 2

三、总经理办公室主任岗位职责 2

四、总经理助理岗位职责 3

五、总经理办公室文员岗位职责 3

六、总经理司机岗位职责 3

第二节　总经理办公室管理制度 4

一、饭店宾馆档案管理制度 4

二、档案文件借阅规定 5

三、文件管理制度 6

四、印章使用管理制度 7

五、介绍信使用管理制度 7

六、饭店宾馆会议组织制度 8

七、总经理会议管理制度 8

八、部门经理选聘规定 9

九、部门经理辞退规定 10

十、总经理会客预约制度 11

十一、饭店宾馆企划报告编制规定 11

十二、饭店宾馆CI规范管理制度 12

十三、会议提案管理规定 14

第三节　总经理办公室管理表格 15

一、总经理活动日程表 15

二、总经理会议记录表 15

三、会议提案 16

四、重要客人预报表 16

五、饭店宾馆内部形象评价表 17

六、饭店宾馆CI系统调查表 18

七、饭店宾馆CI系统建议规划表 19

八、文件补发申请表 19

九、受控文件发放范围审批表 20

十、文件复印审批表（复印委托单） 20

第二章　人力资源部管理制度与表格 21

第一节　人力资源部各岗位职责 21

一、人力资源部经理岗位职责 21

二、招聘专员岗位职责 22

三、培训专员岗位职责 22

第二节　人力资源部管理制度 23

一、员工培训管理制度 23

二、人力资源管理制度 24

三、工资发放制度 24

四、劳动保护管理制度 25

五、员工迁调制度 26

六、员工解雇、辞退处理制度 26

七、员工考评制度 27

八、员工考勤管理制度 28

九、出差管理制度（一） 28

十、出差管理制度（二） 29

十一、差旅费支付制度 30

十二、员工伤害补偿办法 32

十三、上下班打卡制度 33

十四、员工牌、工作证管理制度 33

第三节　人力资源部管理表格 34

一、招聘申请单 34

二、员工面试项目评价表 35

三、饭店宾馆职位描述书 36

四、员工调迁单 36

五、员工登记表 37

六、员工名牌／工作证制作通知单 38

七、雇佣钟点工登记表 38

八、饭店宾馆管理人员合同期满考核评估表 39

九、饭店宾馆员工考勤汇总表 39

十、饭店宾馆员工考核评估表 40

十一、员工培训需求调查表 41

十二、员工培训效果评价表 41

十三、服务质量跟踪质检表 42

十四、质检提示单 42

十五、质检奖励存根 43

十六、质检奖罚单 43

十七、员工离职意见书 44

第三章　财务部管理制度与表格 45

第一节　财务部各岗位职责 45

一、会计主管岗位职责 45

二、财务部经理岗位职责 46

三、出纳岗位职责 48

四、成本会计岗位职责 48

五、明细账会计岗位职责 49

六、营业收入核查员岗位职责 49

七、物业收入核查员岗位职责 50

八、工资核算员岗位职责 51

九、餐饮成本核算员岗位职责 51

十、支出核算员岗位职责 52

十一、利润核算员岗位职责 52

十二、往来核算员岗位职责 53

十三、总账报表员岗位职责 54

第二节　财务部管理制度 54

一、出纳室安全制度 54

二、资金使用规定 55

三、固定资产管理制度 55

四、利润管理制度 55

五、饭店宾馆利润分配制度 56

六、财务报销制度 56

七、现金控制制度 57

八、零用金管理细则 59

九、财务计划管理制度 60

十、费用报销审批制度 61

十一、监交管理制度 62

第三节　财务部管理表格 63

一、资产负债表 63

二、营业日报表 63

三、工资奖金发放表 64

四、客房出租状况表 65

五、客账汇总表 65

六、领用支票申请单 66

七、饭店宾馆借款单 66

八、×月物品采购预算计划 67

九、物品急购申报单 67

第四章　前厅部管理制度与表格 68

第一节　前厅部各岗位职责 68

一、前厅部经理岗位职责 68

二、大堂副理岗位职责 69

三、总服务台问询员岗位职责 69

四、总服务台收银员岗位职责 70

五、接待处主管岗位职责 70

六、总台接待员岗位职责 71

七、礼宾部领班岗位职责 71

八、迎宾员岗位职责 71

九、预订处主管岗位职责 72

十、预订员岗位职责 72

十一、商务总机领班岗位职责 72

十二、商务中心领班岗位职责 73

十三、商务中心文员岗位职责 73

十四、机场代表岗位职责 73

十五、电话房接线生岗位职责 74

十六、行李生岗位职责 75

第二节　前厅部管理制度 75

一、总台接待员服务制度 75

二、总机话务员服务制度 76

三、总台收银服务制度 77

四、总台问询服务制度 77

五、商务中心服务制度 78

六、迎宾服务制度 79

七、礼宾服务制度 80

八、客房预订服务制度 80

九、预订客人入住服务制度 82

十、未预订客人入住服务制度 83

十一、VIP客人接待入住服务制度 83

十二、会客登记服务制度 84

十三、使用贵重物品保险箱的制度 85

十四、客人叫醒服务制度 85

十五、行李寄存、提取服务制度 85

十六、已预订未抵达的客人处理工作办法 86

十七、住店客人换房服务制度 86

十八、客人换房的行李服务制度 87

十九、客人续住服务制度 87

二十、查询服务工作标准 88

二十一、留言处理工作标准 88

二十二、客人留物转交服务标准 89

二十三、预抵客人信件及传真处理办法 90

二十四、团队房间的分配及入住手续的办理规定 90

二十五、客人入店行李服务标准 91

二十六、客人离店行李服务制度 93

二十七、会议接待服务制度 94

二十八、前厅接待客人投诉管理办法 94

二十九、客人延期退房处理制度 95

三十、收取住房押金规定 95

三十一、催收押金办法 95

三十二、关于对客人消费实行奖励的暂行规定 96

三十三、关于对住店客人实行优惠用餐的暂行规定 96

三十四、关于客人损坏财物的处理办法 97

三十五、关于客人丢失物品的处理办法 97

三十六、传真收发、文件打印、复印装订服务制度 98

三十七、秘书、翻译服务制度 100

三十八、会议室出租服务制度 101

三十九、电话业务服务制度 101

四十、关于委托代办的服务制度 102

四十一、客人医疗服务提供暂行规定 104

第三节　前厅部管理表格 105

一、大堂副理工作日报 105

二、前厅×月×日交接班登记表 105

三、订房确认书 106

四、客人遗失物品登记表 107

五、次日预离店客人意见自询表 107

六、预期抵店客人名单 107

七、预期离店客人名单 108

八、纠正和预防措施通知表 108

九、客史档案卡 108

十、境外人员临时住宿登记表 109

十一、团队人员名单登记表 110

十二、进出行李登记表 110

十三、礼宾部工作日志 111

十四、接机通知单 111

十五、留言卡 111

十六、保险箱使用登记卡 112

十七、传真登记表 112

十八、复印登记表 112

十九、冲洗胶卷登记表 113

二十、秘书、翻译服务登记表 113

二十一、打印服务登记表 113

二十二、商务中心营业日报表 114

二十三、商务中心借用表 114

第五章　客房部管理制度与表格 115

第一节　客房部各岗位职责 115

一、客房部经理岗位职责 115

二、值班经理岗位职责 115

三、房口部经理岗位职责 116

四、房口部副经理岗位职责 116

五、房口部早班主管岗位职责 117

六、房口部中班主管岗位职责 117

七、客房清洁员岗位职责 118

八、客房杂工岗位职责 118

第二节　客房部管理制度 119

一、客房设施维护保养办法 119

二、空房、住客房管理办法 121

三、客房检查管理制度 121

四、调房、查房、外宿房的管理办法 123

五、客房管理人员晨夜检查制度 124

六、客房楼层灯光管理制度 124

七、客房安全通道门、主梯防火门开关规定 124

八、夜班卫生检查制度 124

九、房卡管理规定 125

十、白班接待生服务制度 125

十一、夜班接待生服务制度 126

十二、中式、西式铺床制度 127

十三、接待客人入住制度 128

十四、迎梯、送梯服务制度 128

十五、交班日志填写制度 129

十六、客房清扫操作制度 129

十七、撤床操作制度 131

十八、会议接待服务制度 131

十九、清洁客人用品制度 132

二十、清洁员打扫房间管理办法 133

二十一、VIP客人接待制度 133

二十二、检查VIP房间制度 133

二十三、团体贵宾入住接待制度 134

二十四、处理客人投诉制度 135

二十五、处理意外损坏客人物品事故制度 135

二十六、客人损坏饭店宾馆财物的处理制度 136

二十七、客人遗留物品处理制度 136

二十八、加床、擦鞋、托婴服务制度 137

二十九、开夜床操作管理制度 138

三十、大堂清洁服务制度 138

三十一、客用洗手间清洁服务制度 139

三十二、客房清洁服务制度 140

三十三、房间的日常维修、保养办法 141

三十四、钥匙管理办法 141

三十五、房间卫生清洁服务制度 142

三十六、住店客人衣物洗涤服务制度 143

三十七、房务中心服务制度 144

三十八、客房管理检查办法 146

三十九、发生意外火情疏散撤离制度 148

第三节　客房部管理表格 148

一、电话记录表 148

二、当日大事记 149

三、VIP顾客接待情况一览表 149

四、VIP客人接待账务处理审批表 150

五、VIP客人预定／礼品申请单 151

六、借用物品交接一览表 152

七、房间钥匙跟踪表 153

八、客房部×楼客房万能钥匙交接表 153

九、客房营业日报表 154

十、房态检查报告表 154

十一、房间用品补充卫生清洁日报表 155

十二、遗留物登记表 156

十三、楼层每日事项记录表 156

十四、楼层台班工作报告表 157

十五、客房部房间清扫派工单 157

十六、楼层客房清扫情况报告表 158

十七、住客通知单 158

十八、住房预计表 159

十九、散客行李登记表 159

二十、团体行李登记表 160

二十一、每月屋子消耗分析对照表 161

二十二、客房部情况报告表 162

二十三、客人报失登记单 163

二十四、客房饮料单 163

二十五、水洗衣物登记单 164

二十六、干洗烫衣登记单 165

二十七、离店通知书 166

二十八、客人离店情况登记表 166

二十九、逾期未离店客人催办交接表 167

第六章　餐饮部管理制度与表格 168

第一节餐饮部各岗位职责 168

一、餐饮部经理岗位职责 168

二、中餐厅经理岗位职责 168

三、中餐厅领班岗位职责 169

四、中餐厅服务员岗位职责 169

五、中餐总厨岗位职责 170

六、中餐大厨岗位职责 170

七、西餐厅领班岗位职责 171

八、西餐厅迎宾员岗位职责 171

九、西餐厅服务员岗位职责 172

十、定宴员岗位职责 172

十一、传菜员岗位职责 172

十二、调酒员岗位职责 173

十三、吧台收银员岗位职责 173

十四、吧台洒水员岗位职责 173

十五、冷荤组领班岗位职责 174

十六、面点间领班岗位职责 174

十七、加工间领班岗位职责 174

十八、热菜间领班岗位职责 175

十九、洗碗组领班岗位职责 175

二十、冷荤间厨师岗位职责 175

二十一、面点间厨师岗位职责 175

二十二、加工间厨师岗位职责 176

二十三、热菜间厨师岗位职责 176

二十四、员工餐厅厨师领班岗位职责 176

第二节　餐饮部管理制度 176

一、餐厅服务制度 176

二、餐厅交接班制度 178

三、餐厅收银管理制度 178

四、餐饮操作安全制度 179

五、餐前准备操作制度 180

六、餐后清洁整理制度 180

七、备餐间服务操作制度 180

八、中餐酒水服务制度 181

九、中餐早点推销服务制度 181

十、点菜服务操作制度 181

十一、西餐送餐服务操作制度 181

十二、食品卫生管理制度 182

十三、破损餐具管理制度 182

十四、厨房员工管理制度 182

十五、厨房防火安全管理制度 183

十六、中餐服务操作制度 184

十七、西餐服务操作制度 185

十八、酒吧服务制度 186

十九、咖啡厅服务制度 187

二十、物品采购制度 187

二十一、库房物品管理制度 188

二十二、厨房设备工具管理制度 188

二十三、收款结账服务制度 189

第三节餐饮部管理表格 191

一、餐饮部营业日报表 191

二、酒水单 191

三、宴会预定登记表 191

四、餐饮部大中型宴会预定单 192

五、食品质量顾客意见反馈表 193

六、厨房点菜处理记录表 193

七、厨房安全检查表 194

八、餐厅卫生工作考核表 195

九、内部调拨单 196

十、营业场所钥匙交接单 196

十一、餐饮部月成本核算表 197

十二、标准配方卡 198

第七章　商品部管理制度与表格 199

第一节　商品部各岗位职责 199

一、商品部经理职责 199

二、营业部经理职责 200

三、营业员岗位职责（一） 200

四、营业员岗位职责（二） 201

五、采购员职责 201

第二节　商品部管理制度 202

一、营业员服务操作制度 202

二、商品保管制度 203

三、零售商品进货制度 203

四、文明售货操作制度 204

五、售后服务操作制度 205

六、商场换货管理制度 205

七、商场环境卫生制度 206

八、商场安全管理制度 206

第三节　商品部管理表格 207

一、商场营业日报表 207

二、商场部财产损益报告表 207

三、商场收货单 208

四、残坏、破损商品损失报告单 209

五、零售商品变价单 209

六、缺货计划表 210

七、商场商品内部调拨单 210

第八章　康乐部管理制度与表格 211

第一节　康乐部各岗位职责 211

一、康乐部经理岗位职责 211

二、游泳池工作人员岗位职责 212

三、高尔夫球场工作人员岗位职责 213

四、桌球室工作人员岗位职责 213

五、保龄球房工作人员岗位职责 214

六、网球场工作人员岗位职责 214

七、健身房工作人员岗位职责 214

八、游戏机室工作人员岗位职责 215

九、娱乐部工作人员岗位职责 216

十、桑拿部领班岗位职责 216

十一、美容健身部工作人员岗位职责 216

第二节　康乐部管理制度 218

一、康乐部营业场所卫生管理制度 218

二、康乐部工作检查规定 224

三、康乐部日常管理制度 225

四、夜总会服务制度 226

五、健身房服务制度 226

六、美容院服务制度 227

七、保龄球室服务制度 228

八、桌球室服务制度 229

九、台球厅服务制度 230

十、游泳池服务制度 230

十一、游戏机室服务制度 231

十二、足疗按摩制度 232

十三、桑拿浴的操作制度 233

十四、音乐会及各种演出活动服务制度 233

十五、有关客人与服务员发生纠纷的处理办法 234

十六、有关客人发生意外时的处理规定 234

十七、客人逃账管理办法 234

第三节康乐部管理表格 235

一、康乐部营业统计表 235

二、贵宾卡申请表 235

三、贵宾卡消费折扣控制表 235

四、KTV房服务卡 236

五、KTV房监督卡 237

六、客人沐浴项目记录表 237

七、桑拿中心按摩时间控制表 238

八、账客通知单 238

九、每日酒水清算单 239

十、酒水提取单 239

十一、迷你酒吧单 240

十二、迷你小酒吧饮料总账薄 240

第九章　公关部管理制度与表格 241

第一节　公关部各岗位职责 241

一、公关部经理岗位职责 241

二、公关部主管岗位职责 242

三、公关专员岗位职责 242

四、信息组经理岗位职责 242

五、信息组信息员岗位职责 243

第二节　公关部管理制度 243

一、公关部日常工作制度 243

二、公关部定期工作制度 244

三、公关部专门活动制度 244

四、处理突发事件制度 245

五、召开记者招待会制度 245

第三节　公关部管理表格 246

一、媒体宣传费用预算表 246

二、赠送礼品预算申请表 247

第十章　保安部管理制度与表格 248

第一节　保安部各岗位职责 248

一、保安部经理岗位职责 248

二、保安部副经理岗位职责 249

三、保安主管岗位职责 249

四、大堂保安员岗位职责 250

五、娱乐场所保安员岗位职责 250

六、停车场保安员岗位职责 250

七、停车场警卫岗位职责 251

八、大门口保安员岗位职责 251

九、巡逻队主管岗位职责 252

十、巡逻队员岗位职责 252

十一、保安员岗位职责 253

十二、消防员岗位职责 254

十三、监控中心保安员岗位职责 254

第二节　保安部管理制度 255

一、饭店宾馆内部治安管理制度 255

二、保安员日常管理制度 255

三、保安部工作管理制度 255

四、当班前列队训练制度 256

五、日常工作记录管理制度 257

六、员工违例处理制度 257

七、违反饭店宾馆公共利益处理制度 257

八、违法案件处理制度 258

九、违法客人处理制度 258

十、突发事件处理制度 258

十一、客人意外受伤、病危、死亡处理制度 259

十二、发生火灾时组织自救操作制度 259

第三节　保安部管理表格 262

一、保安部值班日志 262

二、巡逻检查到岗记录表 262

三、夜间安全巡逻记录表 263

四、来访客人登记表 263

五、客人丢失物品访问记录表 264

六、客人财物丢失记录表 264

七、治安隐患安全记录表 265

八、安全隐患整改通知单 265

九、重点部位防火安全检查表 266

十、班后专人专职消防安全检查情况表 267

第十一章　洗衣房管理制度与表格 268

第一节　洗衣房各岗位职责 268

一、洗衣房经理岗位职责 268

二、洗衣房主管岗位职责 268

三、洗衣房领班岗位职责 269

四、洗衣部文员岗位职责 269

五、熨烫岗位职责 269

六、干洗工岗位职责 270

七、收发工岗位职责 271

八、收款岗位职责 272

第二节　洗衣房管理制度 272

一、洗衣房管理制度 272

二、布草房管理制度 273

三、洗涤设备维修保养制度 275

四、水洗操作制度 276

五、干洗操作制度 277

六、熨烫操作制度 277

七、布草平烫操作制度 278

第三节　洗衣房管理表格 279

一、洗衣房每日工组情况 279

二、洗衣房客衣电话记录 280

三、客衣登记表 280

四、衣物洗前检查情况表 281

五、衣物洗后情况表 282

六、各部门每月清洗布草统计表 282

七、饭店宾馆内部洗衣统计表 283

八、每日客人湿洗项目报告表 283

九、客人每日烫熨项目报告表 284

十、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 284

第十二章　采购部管理制度与表格 285

第一节　采购部各岗位职责 285

一、采购部经理岗位职责 285

二、采购部主管岗位职责 285

三、采购员岗位职责（一） 286

四、采购员岗位职责（二） 286

五、仓库收货员岗位职责 287

六、仓库保管员岗位职责 287

七、物资管理员岗位职责 288

八、采购部司机岗位职责 288

第二节　采购部管理制度 288

一、物品管理制度 288

二、物资采购管理制度 289

三、员工服装管理制度 290

四、仓库领料制度 291

五、低值易耗品使用管理制度 291

六、货物赔偿制度 291

七、库房退货管理制度 292

八、物资进出库管理制度 292

第三节　采购部管理表格 293

一、采购计划表 293

二、物资盘存表 294

三、物品验收单 294

四、物品入库单 295

五、物品出库单 295

六、物品领用单 296

七、退货单 296

第十三章　工程部管理制度与表格 297

第一节　工程部各岗位职责 297

一、工程部经理岗位职责 297

二、工程部副经理岗位职责 298

三、运行经理岗位职责 298

四、维修经理岗位职责 298

五、维修领班岗位职责 299

六、强弱电领班岗位职责 299

七、机修工岗位职责 300

八、空调领班岗位职责 300

九、锅炉工岗位职责 301

十、电梯工岗位职责 301

十一、工程部文员岗位职责 302

十二、仓库管理员岗位职责 302

十三、万能工岗位职责 303

十四、音响工程师岗位职责 303

十五、木工岗位职责 303

十六、水泵巡检职责 304

第二节　工程部管理制度 304

一、设备管理制度 304

二、设备事故管理制度 305

三、工具管理制度 306

四、工程部物料、备件管理制度 306

五、安全制度 306

六、值班制度 307

七、值班工程师制度 307

八、交接班制度 308

九、报告制度 308

十、资料管理制度 309

十一、高空作业安全操作制度 310

十二、梯子安全使用工作制度 311

十三、大修项目及加工件申请制度 311

十四、进入客房维修工作制度 312

十五、计量管理制度 312

第三节　工程部管理表格 313

一、工程分承包方评价记录 313

二、施工进度表 314

三、工程报修单 314

四、工程维修反馈单 315

五、设备管理台账 315

六、设备维修通知单 316

七、设备设施验收记录单 316

八、饭店宾馆内部设备转移单 317

九、设备封存单 317

十、设备启封单 318

十一、设备事故报告单 318

十二、设备报废单 319

十三、设备维修保养计划表 320

十四、顾客物品维修单 320

第十四章　票务中心管理制度与表格 321

第一节　票务中心各岗位职责 321

一、票务中心主管岗位职责 321

二、票务员岗位职责 321

第二节　票务中心管理制度 322

一、票务中心票证管理制度 322

二、票务中心电话使用管理制度 322

三、票务中心会议学习制度 322

第三节　票务中心管理表格 323

一、车船航班预定登记表 323

二、航班机票日报表 323

第十五章　车务中心管理制度与表格 324

第一节　车务中心各岗位职责 324

一、车务部经理岗位职责 324

二、车务部车队长岗位职责 324

三、汽车调度员岗位职责 325

四、车务部司机岗位职责 325

五、车务部油料员岗位职责 326

第二节　车务中心管理制度 326

一、车辆管理制度 326

二、车辆检查制度 327

三、车辆维修保养制度 327

四、业务用车使用与管理规定 328

五、公务用车制度 328

六、车队服务制度 328

七、车队检查制度 329

八、修理工规章制度 329

九、营运前车辆检查制度 329

十、驾驶员日常工作管理制度 330

十一、车辆清洁卫生管理制度 330

十二、调度服务工作制度 330

十三、驾驶员纪律及违反纪律处理制度 331

十四、交通安全责任制 331

十五、安全行车管理制度 332

十六、车务部安全奖罚制度 332

十七、交通事故处理制度 333

第三节　车务中心管理表格 333

一、车辆使用记录表 333

二、预约定车单 334

三、出车记录表 334

四、行李登记单 335

五、车辆保养维修单 335

六、车队月份车辆经营情况表 336

七、车辆作业检点表 337

八、维修车辆验收单 338