导游高手10日通PDF电子书下载

一、导游是形象大使——素质与礼仪 2

1　导游人员分为哪些类型？ 2

2　导游业务的基本流程及主要内容是什么？ 5

3　导游服务应遵守哪些原则？ 6

4　对职业道德有哪些要求？ 8

5　导游员必备的4种能力是什么？ 11

6　导游员必备的知识素养有哪些？ 13

7　服务礼仪的基本要求是什么？ 15

8　仪容的要求有哪些？ 18

9　服饰礼仪的基本原则是什么？ 19

10　文明举止应注意哪些？ 21

11　实战练习 25

二、导游是设计师——团队与散客服务程序 28

1　入境旅游团队全陪服务有哪9大程序？ 28

2　入境旅游团队地陪服务有哪8大程序？ 39

3　如何做好出境旅游团队的服务准备？ 48

4　出境旅游团队全陪服务的步骤是什么？ 53

5　国内旅游团队全陪服务的程序是什么？ 56

6　国内旅游团队地陪服务的要点是什么？ 59

7　景区、景点导游服务程序是什么？ 62

8　什么是散客旅游的单项服务？ 64

9　为何说旅游咨询服务是打开散客市场的钥匙？ 64

10　散客导游服务程序与规范是什么？ 66

11　实战练习 72

三、导游是外交家——交际语言 74

1　如何掌握不同的问候场合？ 74

2　怎样根据不同的场合使用问候礼？ 75

3　如何把握好交谈的话题？ 77

4　怎样掌握提问的技巧？ 80

5　怎样掌握好回答的技巧？ 81

6　怎样掌握劝说的技巧？ 84

7　怎样掌握安慰的技巧？ 86

8　怎样掌握赞美的技巧？ 87

9　拒绝可以运用哪些方式？ 90

10　道歉可以运用哪些方式？ 91

11　怎样做好与游客的道别？ 93

12　实战练习 96

四、导游是主持人——讲解语言 100

1　导游讲解的基本要求是什么？ 100

2　为什么讲解要做到层次分明、内容全面？ 103

3　为什么说丰富语气对导游讲解非常重要？ 105

4　怎样运用突出重点法？ 106

5　怎样运用含蓄法？ 108

6　怎样运用幽默讲解法？ 111

7　怎样运用触景生情法？ 114

8　怎样运用画龙点睛法？ 115

9　怎样运用设置悬念法？ 116

10　怎样使讲解言之有趣？ 117

11　为什么导游讲解应注重平仄协调？ 118

12　如何掌握人文景观的讲解技巧？ 119

13　如何掌握自然景观的讲解技巧？ 121

14　实战练习 126

五、导游是舞蹈家——体态语言 130

1　体态语言有哪些主要特点？ 130

2　体态语言的主要表现方式有哪些？ 131

3　立姿有哪些要求？ 133

4　坐姿有哪些要求？ 134

5　走姿有哪些要求？ 135

6　手势语言有哪些要求？ 136

7　运用手指语应注意什么？ 138

8　如何注意面部表情？ 139

9　为什么说微笑是十分重要的表情语？ 141

10　怎样掌握运用眼神的技巧？ 142

11　怎样运用点头与摇头来表情达意？ 143

12　实战练习 144

六、导游是协调员——旅游者个别要求的处理 144

1　对旅游者个别要求的处理原则是什么？ 148

2　怎样处理游客餐饮方面的个别要求？ 149

3　怎样处理游客住房方面的个别要求？ 152

4　怎样处理游客文娱活动方面的个别要求？ 153

5　怎样处理游客购物方面的个别要求？ 154

6　游客晚间想出去购物怎么办？ 156

7　游客要求自己点菜怎么办？ 156

8　游客要求转递物品和信件怎么办？ 157

9　游客要求自由活动怎么办？ 158

10　对游客要求中途退团和延长游期怎么办？ 160

11　游览者要求探视亲友或要求亲友随团活动怎么办？ 161

12　实战练习 164

七、导游是策略家——适应不同性格的游客 166

1　怎样对待急、慢性子型的游客？ 166

2　怎样对待优柔寡断型的游客？ 166

3　对待沉默寡言型的游客该怎么办？ 167

4　对待猜疑型的游客该怎么办？ 167

5　对待难侍候型的游客该怎么办？ 168

6　对待自由散漫型的游客该怎么办？ 169

7　如何对待争辩激动型的游客？ 169

8　如何对待见异思迁型的游客？ 171

9　如何对待自高自大型的游客？ 172

10　实战练习 173

八、导游是博学家——旅游相关知识 176

1　应掌握哪些旅游交通服务知识？ 176

2　应掌握哪些出入境知识？ 179

3　应掌握哪些货币知识？ 181

4　应掌握哪些保险知识？ 182

5　对于国际时差应掌握哪些内容？ 183

6　常用的度量衡的换算有哪些？ 183

7　怎样做好对宗教界游客的服务？ 185

8　游客发表诋毁我国宗教言论或散发宣传品怎么办？ 186

9　游客提出东西方有争议的问题时怎么办？ 187

10　游客出现抱怨时怎么办？ 188

11　导游员应具备哪些急救常识？ 189

12　实战练习 193

九、导游是领导——旅游事故及特殊问题的防范和处理 193

1　旅游事故的类型有哪些？ 196

2　怎样做好误机（车、船）事故的处理和预防？ 199

3　怎样做好漏接、错接、空接事故的处理和预防？ 200

4　如何对证件或财物的丢失进行处理？ 202

5　如何对旅游计划和日程变更问题进行处理？ 205

6　发生游客走失怎么办？ 207

7　发生交通事故怎么办？ 209

8　发生治安事故怎么办？ 210

9　发生火灾事故怎么办？ 212

10　发生食物中毒事故怎么办？ 213

11　旅游者中途突患急病怎么办？ 214

12　怎样处理旅游者中途死亡事件？ 216

13　怎样处理好旅游者的投诉问题？ 217

14　实战练习 219

十、导游是护法的使者——导游人员管理法规制度 219

1　导游人员资格考试的法定条件是什么？ 222

2　正式导游证与临时导游证的区别是什么？ 223

3　对于哪些情形不得颁发导游证？ 224

4　为什么说资格证与导游证缺一不可？ 226

5　导游员享有的权利有哪些？ 226

6　导游员的义务有哪些？ 229

7　违反导游人员管理法规应承担哪些法律责任？ 233

8　实战练习 235