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第一章 店铺形象设计 3

第一节 店面形象设计 3

一、遵循设计原则 3

二、掌握设计技巧 4

三、设计注意事项 8

附：店面环境设计调查表 9

第二节 卖场规划设计 10

一、卖场规划内容 10

二、卖场规划原则 11

三、空间布局技巧 13

四、顾客通道设计 14

五、货位布置设计 15

六、墙壁的设计 16

七、地板的设计 16

八、天花板的设计 17

九、照明的设计 18

十、声音的设计 19

十一、色彩的设计 20

十二、气味的控制 21

十三、通风设备的配置 22

十四、附属设施的设计 23

附：店内环境设计调整表 25

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自我测试 33

第二章 人力资源管理 39

第一节 人员配置计划 39

一、人员配置方法 39

二、人员配置要点 40

第二节 员工管理 42

一、员工管理原则 42

二、员工招聘实务 45

三、新进员工管理 50

四、员工培训管理 52

五、团队精神培育 57

第三节 员工绩效考评 58

一、员工考评 58

二、员工考勤 63

附1：员工签到表 68

附2：考勤记录表 69

附3：员工请假单 70

附4：员工考勤日报表 71

附5：员工出勤月报表 72

附6：员工工作绩效评估说明表 73

附7：工作绩效评估表 75

第四节 员工薪酬管理 76

一、薪酬的构成 76

二、薪酬管理内容 78

三、薪酬决定需考虑因素 79

四、薪酬的等级制度 81

五、薪酬管理实施 84

附1：岗位级别划分表 87

附2：管理人员劳动岗位测评 87

附3：普通员工劳动岗位测评 88

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自我测试 92

第三章 高效商品管理 97

第一节 了解商品组合 97

一、商品结构体系 97

二、商品结构策略 99

三、商品组合原则 102

四、最佳商品组合 103

第二节 商品陈列规则 104

一、商品陈列策略 104

二、商品配置表设计 110

第三节 商品价格管理 117

一、商品价格构成 117

二、商品价格制定 118

第四节 商品优化管理 122

一、优化商品结构 122

二、管理主力商品 123

三、淘汰疲软商品 125

第五节 自有品牌开发 127

一、自有品牌开发的作用 127

二、自有品牌的选择 128

三、自有品牌的定价 128

自我测试 129

第四章 顾客服务管理 135

第一节 顾客管理概述 135

一、顾客管理内容 135

二、建立顾客档案 135

三、实施会员制管理 137

第二节 顾客数据管理 139

一、顾客数据库管理 139

二、竞争对手分析 141

第三节 顾客投诉处理 144

一、投诉产生原因 144

二、投诉处理原则 152

三、投诉处理要点 156

四、投诉处理技巧 158

五、改善顾客服务 159

附1：顾客提案单 161

附2：顾客申诉事件记录卡 162

附3：顾客抱怨记录单 163

附4：顾客投诉统计表 164

附5：顾客抱怨处理单 165

第四节 售后服务管理 166

一、售后服务项目 166

二、实行“三包”服务 168

三、及时处理来电 170

四、建立用户档案 170

五、退（换）货处理 170

附1：退（换）货申请单 174

附2：退（换）贷商品验收单 175

附3：售后服务操作制度 175

自我测试 176

第五章 销售运营管理 181

第一节 制定销售计划 181

一、明确销售计划内容 181

二、制定销售计划原则 182

三、拟订销售计划步骤 183

四、实施销售计划途径 184

附1：年销售计划表 186

附2：营业状况统计表 187

附3：营业日报表 188

附4：销售小票 189

第二节 商品促销管理 190

一、制定促销流程 190

二、进行促销调研 191

三、预算促销经费 192

四、选择促销时机 193

五、选择促销方式 194

六、设计促销广告 197

七、选择促销形式 200

八、培训促销人员 202

九、评估促销效果 203

附1：促销活动计划表 206

附2：促销活动反馈表 207

附3：促销商品评估表 208

第三节 商品团购管理 209

一、预付支票预订提货 209

二、立即采购立即付款 209

三、预付现金预订提货 210

四、春节或中秋的团购出货 210

第四节 对外关系管理 211

一、外部环境 211

二、政府部门 212

三、新闻媒体 213

四、竞争对手 215

自我测试 217

第六章 物流配送管理 223

第一节 采购管理 223

一、采购计划制定 223

二、供应商管理 225

三、采购业务洽谈 225

四、采购合同履行 228

五、商品采购技巧 230

六、降低采购成本 231

七、滞销品淘汰管理 233

附1：超市采购计划书 235

附2：供应商能力调查表 236

第二节 验收管理 237

一、验收内容 237

二、验收程序 237

三、验收要领 238

四、商品验收后处理 240

附1：进货接收记录表 242

附2：每周供应商差错记录表 243

第三节 储存管理 244

一、存货控制 244

二、储存管理 245

三、储存技巧 248

附1：存货记录表 251

附2：库存商品明细表 252

第四节 退换货管理 253

一、商品退（换）货原因 253

二、退（换）货作业要点 253

三、退（换）货作业标准 255

四、退（换）货作业流程 256

附1：商品退（换）货单 258

附2：商品报损单 259

第五节 配送作业管理 260

一、配送中心的组建 260

二、配送中心的设备配置 260

三、配送中心的选址 261

四、配送中心的作业方式 261

五、配送中心的运作技术 263

六、管理配送中心 264

附1：商品托运单 265

附2：商品外运单 266

附3：店内转货单 267

相关链接 零售商供应商公平交易管理办法 268

自我测试 272

第七章 财务控制管理 277

第一节 现金管理 277

一、现金收入控制 277

二、现金支出控制 278

三、现金预算管理 278

四、现金保管控制 279

附1：销售汇总表 280

附2：内部交款清单 281

第二节 成本控制 282

一、成本控制原则 282

二、超市费用分析 282

三、采购成本控制 283

四、人力成本控制 285

五、扭转亏损局面 285

附1：商品销售额情况表 289

附2：商品购进计划完成表 290

附3：利润完成情况分析表 291

附4：应收账款控制表 292

附5：应收账款分析表 293

自我测试 294

第八章 安全卫生管理 299

第一节 安全工作管理 299

一、消防安全 299

二、人员安全 306

三、商品安全 308

四、现金安全 309

附：火灾报告表 310

第二节 卫生工作管理 311

一、食品加工区个人卫生 311

二、食品加工区环境卫生 313

相关链接 超市食品安全操作规范 316

自我测试 343

第九章 设施设备管理 349

第一节 设施设备类型 349

一、常用陈列用具 349

二、通风制冷设备 352

三、其他设施设备 353

第二节 设施设备管理 355

一、设施设备管理原则 355

二、设施设备采购 355

三、设施设备使用 357

四、设施设备维护 358

附1：设备采购通知单 361

附2：设备大修项目申请表 362

自我测试 363