现代服务礼仪PDF电子书下载

第一章 服务礼仪概述 1

第一节 服务礼仪的含义及其特征 1

一、服务及服务礼仪 1

二、服务礼仪的特征 4

三、服务礼仪的作用 7

第二节 服务礼仪的要求 12

一、服务意识 12

二、心态调整 17

三、职业道德 19

第三节 服务礼仪的规范 23

一、文明服务 23

二、礼貌服务 26

三、热情服务 29

四、善始善终 31

第四节 服务礼仪的技巧 34

第二章 服务礼仪的原则 39

第一节 尊重友善 39

一、接受服务对象 40

二、欣赏服务对象 42

三、赞美服务对象 44

第二节 首轮效应 45

一、第一印象对服务行业的启 45

二、塑造良好的第一印象 47

第三节 平等自律 49

一、平等的原则 49

二、自律的原则 51

第四节 适度表达 53

一、距离适度 54

二、热情有度 56

三、恰当赞美 59

第五节 始终如一 60

一、有始更有终 60

二、做好后续服务 62

第三章 服务人员的仪容——外在的吸引 65

第一节 面部的修饰 66

一、基本要求 66

二、修饰规范 67

三、局部修饰 69

第二节 头发的修饰 74

一、头发的整洁 75

二、发型的选择 77

三、头发的美化 78

第三节 肢体的修饰 80

一、手臂的修饰 81

二、腿脚的修饰 83

第四节 女性的化妆 85

一、化妆的意义 85

二、化妆的守则 86

三、化妆的方法 87

四、化妆的禁忌 101

第四章 服务人员的服饰——恰当的装饰 104

第一节 服饰的功能与要求 104

一、服饰的功能 104

二、服饰的意义 106

三、服务人员服饰的内容 107

四、服饰的要求 108

第二节 正装的选择与穿着 110

一、正装的选择 110

二、正装的穿着 111

第三节 西服的选择与穿着 115

一、西服的选择 116

二、西服的穿着 119

第四节 套裙的选择与穿着 121

一、套裙的选择 122

二、套裙的穿着 124

第五节 旗袍的选择与穿着 126

一、旗袍的选择 127

二、旗袍的穿着 129

第六节 饰品的配戴 130

一、以少为佳 130

二、恰到好处 131

第七节 常规用品的使用 133

一、工作用品 133

二、形象用品 135

第五章 服务人员的仪态——魅力的展现 139

第一节 服务人员的举止礼仪 140

一、站姿 140

二、坐姿 145

三、走姿 150

四、蹲姿 157

五、手势 160

第二节 表情礼仪 165

一、眼神的运用 166

二、真诚的微笑 169

第六章 服务人员的语言——沟通的技巧 175

第一节 礼貌用语 175

一、问候用语 175

二、迎送用语 176

三、请托用语 176

四、致谢用语 176

五、征询用语 177

六、赞赏用语 177

七、祝贺用语 177

八、应答用语 178

九、慰问用语 178

十、道歉用语 178

十一、告别用语 179

第二节 文明用语 179

一、称呼恰当 179

二、口齿清晰 180

三、用词文雅 181

第三节 行业用语 183

一、三T原则 183

二、适度原则 184

三、专用术语 186

四、用语禁忌 187

第四节 书面用语 191

一、事务书信的写法 191

二、请帖和邀请书的写法 192

三、约会书信的写法 193

四、介绍信的写法 194

五、感谢信的写法 194

六、告别书信的写法 195

七、广告传单的写法 195

第五节 与人交谈 196

一、注重仪态 196

二、选择话题 197

三、把握技巧 197

四、交谈禁忌 204

五、态势语 206

第六节 电话用语 208

一、打电话 209

二、接电话 213

三、电话的声音礼仪 214

四、打手机的礼仪 215

五、来电铃声的礼仪 216

六、客户诉怨电话处理 218

七、英文电话处理 219

八、电话应对技巧 220

第七节 E-mail礼仪 222

一、电子邮件应当认真撰写 223

二、电子邮件应当避免滥用 224

三、电子邮件应当注意编码 224

四、电子邮件应当慎选功能 225

第八节 短信礼仪 226

一、发短信一定要署名 226

二、短信祝福一来一往足矣 226

三、有些重要电话可以先用短信预约 226

四、及时删除自己不希望别人看到的短信 227

五、上班时间不要没究没了地发短信 227

六、发短信不能太晚 227

七、提醒对方最好用短信 227

八、发短信要注意内容健康 228

第七章 银行服务礼仪 230

第一节 银行礼仪的重要意义 230

第二节 银行的环境布置 231

第三节 营业大厅的服务礼仪 233

一、柜面服务 233

二、大堂经理 236

三、客户经理 238

四、银行服务语言规范 243

第四节 办公室人员服务礼仪 250

一、办公室接待 250

二、与外部联系 254

三、约见与应邀 256

第五节 应对客户投诉与处理 256

一、处理投诉的原则 256

二、处理投诉的方法 257

三、处理投诉的礼仪 258

第八章 医院服务礼仪 266

第一节 医院服务礼仪的特殊性 266

一、人们生病时的特殊心理 266

二、医院服务礼仪的特殊性 269

三、建立和谐的医患关系 272

第二节 医护人员基本礼仪 275

一、医生的基本礼仪 275

二、护士的基本礼仪 280

第三节 对不同人员的服务礼仪 290

一、儿童患者 290

二、孕产患者 291

三、老年患者 292

四、异性患者 294

五、传染病人 294

六、患者亲友 295

第四节 特殊事情的处理技巧 295

一、病人催款 295

二、保守隐私 296

三、向患者提供超值服务 297

第九章 旅游服务礼仪 301

第一节 接待服务礼仪 301

一、迎宾礼仪 302

二、总台服务礼仪 304

第二节 客房服务礼仪 306

客房服务的“六无” 306

第三节 餐厅服务礼仪 308

一、餐厅服务员的“五声” 309

二、餐厅服务员的“四勤” 309

第四节 导游礼仪 310

一、仪表礼仪 311

二、待客礼仪 311

三、协商礼仪 311

四、与游客交谈礼仪 312

五、引导旅游礼仪 313

附录 317

主要参考书目 320

后记 321