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前言 1

第一单元 接站篇 1

【导读摘要】 3

【实操问答】 3

1.导游员到机场接团时，得知自己所接的航班需推迟一天才能到达，应如何处理？ 3

2.导游员在接团路上遇到交通事故导致交通堵塞，怎么办？ 3

3.全陪导游员刚接团，准备在旅游车上向游客交代注意事项时忽然麦克风坏了，怎么办？ 4

4.全陪导游员接到团队后到达机场时，有位游客突然发现自己的身份证已丢失，如何解决？ 4

5.导游员接团时，因当天突降暴雨，导致实到游客数量比原定人数减少，应该怎么办？ 5

6.全陪导游员在带领旅游团到达目的地时，游客对地接导游员不满意要求全陪更换，应如何解决？ 5

7.在接团途中，旅游车突然抛锚了，怎么办？ 6

8.接机时，有游客反映托运的行李没有找到，应该怎么处理？ 6

9.旅游团队到达目的地时，没有找到地陪，全陪应该怎么办？ 7

10.刚接到团队时，导游员发现游客极其严肃或者有些傲慢，应怎样面对？ 8

11.高海拔地区的导游员接团时，遇到游客忽然晕倒，该如何处理？ 8

12.旅游团到达目的地时，当全陪开始与地陪核对行程时发现有差异，怎么办？ 9

13.接团之际，游客当即向导游员提出更改原定旅游行程，怎么办？ 9

14.接团当天，地陪导游员突然生病，不能接团，怎么办？ 9

15.接到团队后，有游客提出不随团旅游，应该怎么处理？ 10

16.在接到团队时，导游员发现旅游团人数比计划单人数增加了，应该怎么办？ 10

17.接站时，全陪与地陪发生矛盾，怎么处理？ 11

18.事先已安排某一导游员接团，但由于临时原因，旅行社安排了另外的导游员，游客就此感到不满，这时后来的导游员应该怎么办？ 11

19.顺利接团后，旅行团成员便向导游员提出各种质疑和问题，导游员应该怎么面对？ 12

20.导游员在接站地点没有接到游客，应该怎么办？ 12

21.接到团队后，游客便陆续向导游员抱怨旅程辛苦，这时导游员应如何面对？ 12

22.全陪导游员在约定地点接到团，清点人数准备出发赴目的地时，得知有一名游客因突发疾病未能随团，怎么办？ 13

23.导游员在接到游客之后发现自己接错了团，怎么办？ 13

【经典案例】 14

【案例1】美丽的卓玛 14

【案例2】她为旅游行业争了光 1

【案例3】他是公司最出色的导游员 16

【案例4】不一样的合作精神 17

【案例5】优秀的总指挥 19

【案例6】下一批还请你带 20

【案例7】她是新疆的好古丽 21

第二单元 讲解篇 23

【导读摘要】 25

【实操问答】 25

1.导游员出现讲解错误，碰巧被游客发现并当面指出，导游员应该怎么面对？ 25

2.游客提出的疑问导游员不知道怎样解答，怎么办？ 26

3.当导游员在车上津津有味地讲解时，游客反映听不清，怎么办？ 26

4.导游员在讲解过程中不停有游客打断，应该怎么处理？ 27

5.在讲解中，游客不注意提到涉及导游员的私人话题，导游员如何回答？ 27

6.上团前，导游员已将讲解词背得滚瓜烂熟，但到了关键时刻忽然忘了，怎么办？ 27

7.如果游客对导游员的讲解内容没有兴趣，甚至表现麻木，怎样改变这种局面？ 28

8.游客提出要听“段子”，导游员应怎么办？ 28

9.导游员在车厢内讲解时，有人在吸烟或者乱扔垃圾，怎么办？ 29

10.游客反映导游员的讲解听不懂，应该怎么解决？ 29

11.讲解中，游客与导游员在敏感问题上发生分歧，怎么应对？ 29

12.导游员在讲解时，游客仍相互大声聊天，导游员应该怎么办？ 30

13.当导游员正在讲解时，忽然自己的手机响了，可以接吗？ 31

14.导游员在旅游车上认真介绍当地旅游资源时，游客却提出要休息或看碟片，怎么办？ 31

15.导游员在景点讲解时，忽然遭到景点内部工作人员指责讲得不对，怎么办？ 31

16.当地接导游员正在向游客介绍时，总被自带车司机打断问路，这时地接导游员应如何处理？ 32

17.导游员在实地讲解时，发现游客的注意力全然不在听讲解上，而是纷纷跑开照相，导游员应怎样控制局面？ 32

18.导游员在景区讲解时突降大雨，怎么处理？ 33

19.由于车程漫长，导游员已将所需介绍的内容全部讲完，而这时游客听意正浓，怎么补救？ 33

20.导游员在介绍沿途风光时，有人要求导游员讲解其他方面的知识，而这一方面恰恰是导游员没有准备的，怎么办？ 34

21.导游员在景点讲解时忽然随身带的扩音器没有声音了，怎么办？ 34

22.导游员在讲解景点时，位于后面的游客反映听不到，怎么办？ 35

23.游客抱怨地陪讲解不够精彩，要求全陪换导游员，全陪应该怎么处理？ 35

24.导游员在讲解过程中不慎冒犯游客引来投诉，怎么办？ 36

25.导游员在认真讲解时，游客不时就讲解内容与导游员开无理的玩笑，导游员应怎么面对？ 36

26.当女导游员在讲解时，面对男性游客语言上的不敬，应该怎么办？ 36

27.游客经常就所讲解的内容与导游员争辩，怎么办？ 37

【经典案例】 37

【案例1】触景生情发挥特长 37

【案例2】你是青岛的活地图 38

【案例3】巧设类比捍卫尊严 39

【案例4】我是非洲的白马王子 40

【案例5】你真是徽州古民居的小专家 41

【案例6】你是我们遇到的最优秀的导游员 42

【案例7】我是九寨之子我热爱九寨 43

第三单元 住宿篇 45

【导读摘要】 47

【实操问答】 47

1.团队入住的酒店名称与事先预约的不符，客人要投诉，怎么办？ 47

2.导游员在分配住房时，发现有单男单女，可单出的游客不愿意住三人间，也不愿意单人住并补房差，怎么办？ 47

3.安排好住宿后，有游客要求换房，怎么办？ 48

4.在退房时，有位客人房间的床单被烧了个洞，酒店要求赔偿，怎么解决？ 48

5.游客向导游员反映前一晚住宿处的噪声大.影响休息，怎么办？ 49

6.游客在房间发现贵重物品被盗，怎么办？ 49

7.由于团队人数较多，导游员分完房后发现仍有游客没拿到房卡，怎么办？ 50

8.一个团队没有安排在同一个楼层，游客对此不满，导游员应该怎么解决？ 50

9.游客反映晚上休息时总有电话骚扰，怎么办？ 50

10.游客反映房间没有热水洗澡，怎么办？ 51

11.游客反映房间门打不开，怎么办？ 51

12.游客投诉房间存在安全隐患，怎么办？ 51

13.游客拿到自己忌讳的房号，要求更换，导游员该怎么办？ 52

14.游客与酒店服务人员发生争吵，怎么处理？ 52

15.外籍游客在酒店遇到语言不通的情况，怎么办？ 52

16.晚上安排住宿后，有游客提出要去“红灯区”，导游员应该怎么处理？ 53

17.次日一早，有游客反映同室的团友打呼噜影响了自己休息，要求接下来的住宿换房间，导游员该怎么办呢？ 53

18.入住后，有游客向导游员反映房间的饮水机坏了，导游员怎么解决？ 54

19.游客在房间洗澡时不慎摔伤，导游员得知后应该如何处理？ 54

20.原本在一地留宿一晚，第二天便赴异地参观，但有游客因临时有事需继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应怎么办？ 54

21.游客在境外住宿抱怨酒店里没有配洗漱用品，导游员应该怎么做？ 55

22.退房时，服务员在查房时发现房间少了一个杯子，要求赔偿，而这位游客说房间原来就只有一个杯子，这时导游员应该如何解决？ 55

23.游客抱怨住的宾馆不在市区，导游员应该怎么办？ 56

24.游客向导游员打听住宿的内部房价，导游员应如何回答？ 56

25.游客在轮船上住宿时反映晕船，导游员怎么办？ 56

26.因团队人数较多导致住宿不在同一家宾馆，面对游客的埋怨，导游员怎样解释？ 57

27.团队成员住宿时出现单人，宾馆没有三人间，且团队中也没有人愿意补房差，导游员怎么解决好呢？ 57

28.抵达宾馆后，有游客反映没拿到行李，怎么办？ 57

【经典案例】 58

【案例1】善分析巧分房 58

【案例2】刘导带团我们放心 59

【案例3】顶住压力坚守立场 59

【案例4】悉心照料圆梦西藏 61

【案例5】他是这样捍卫尊严的 62

【案例6】灵活机动迎接晚到客人 63

第四单元 游览篇 65

【导读摘要】 67

【实操问答】 67

1.在景区游览时发现游客走失，导游员应该如何处理？ 67

2.游客对行程安排提出异议，要求改变，导游员应怎样面对？ 67

3.由于大风、大雾等自然原因导致部分景点没有欣赏到，面对游客的抱怨，导游员应该怎么解释？ 68

4.在游览中，导游员发现有不明身份的人与自己的游客搭讪，怎么办？ 68

5.游客在游览中时而与导游员攀谈，当打听到旅行社此团的利润情况时，导游员应该如何回答？ 69

6.一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员去还是不去？ 69

7.游客与当地老百姓发生冲突，导游员应该如何处理？ 69

8.在游览中，导游员试图与游客开玩笑，但结果导致游客不快，怎么办？ 70

9.游客中途提出“家访”，导游员应该怎么安排？ 70

10.游客提出增加景点，导游员应怎么办？ 71

11.游客要求删减景点，导游员应怎么办？ 71

12.游客中途想退团，导游员应该如何处理？ 71

13.游客要求其亲友随团旅游，导游员应如何安排？ 72

14.游客抱怨景点人太多，没心情玩，导游员怎么解决？ 72

15.行程中的景点因故不能正常参观，导游员应该怎么办？ 72

16.游览中，游客被骗参加了景点内的自费项目，对事后掏钱很不满，导游员应如何处理？ 73

17.游客埋怨导游员不负责任，在景点经常找不到导游员，怎么面对？ 73

18.游览过程中，忽然有游客生病，导游员应该怎么处理？ 74

19.游客在景点游玩时不幸受伤，导游员应如何处理？ 74

20.在沿海地区旅游时，游客提出下海游泳，导游员能答应吗？ 74

21.游览途中，游客发现自己的钱包和证件被盗，导游员怎么办？ 75

22.游客在景区骑马时不慎摔伤，导游员应该怎么办？ 75

23.游客在寺院参观时大声喧哗激怒了僧人，导游员应该如何协调？ 76

24.游客在景区游玩时发生事故，导游员应该怎么处理？ 76

25.在游览时，游客让导游员帮忙提东西，导游员如何面对？ 77

26.游客埋怨景点安排的时间太短，而购物的时间太长，导游员应该怎么办？ 77

27.团队在到达目的地后有考察任务，导游员怎样合理安排？ 78

28.游客额外加点，要求导游员继续陪同，导游员应该怎么办？ 78

29.游客忽然反映自己的包遗落在上一站，导游员应该怎么解决？ 79

30.带朝圣团参观寺庙时，客人要求就地举行宗教仪式，导游员如何安排？ 79

31.游客在景点自由散漫，不听安排，导游员该如何应对？ 79

32.游客在参观宗教寺庙时，被神圣而深邃的宗教文化所迷住，不禁问导游员是否也是信徒时，导游员应该怎么回答？ 80

【经典案例】 80

【案例1】你是黄山的女儿 80

【案例2】我们会永远记住西藏记住你的 81

【案例3】北京大哥哥我们一定给你写信 82

【案例4】不错的藏族小伙 84

【案例5】孩子们的爱心大使 85

【案例6】搀扶老妈妈圆梦长白山 86

【案例7】舞出生命的色彩 86

第五单元 交通篇 89

【导读摘要】 91

【实操问答】 91

1.全陪在带团过程中遇到航班延误，应该怎么解决？ 91

2.在机场过安全检查时，游客忽然发现自己的身份证不小心放进了托运的行李里，导游员应怎么办？ 91

3.即将登机时，自己的游客与外宾发生冲突，导游员应怎样处理？ 92

4.在火车上，游客忽然发现自己的行李不见了，导游员应怎么办？ 92

5.游客在飞机上严重晕机，导游员应怎么办？ 93

6.在游览途中，突然旅游大巴坏了，导游员应怎么处理？ 93

7.在行车途中遇到大雾、暴风雪或泥石流，导游员应该怎么办？ 93

8.游客与机场或车站工作人员发生矛盾，导游员如何协调？ 94

9.在飞机上，游客抱怨座位分配得不好，看不到窗外的景色，导游员应怎么办？ 94

10.火车上，有游客对卧铺位置安排不满意，导游员应怎么解决？ 94

11.游客在机场过安检时，不小心将手机落下，导游员应该怎么做？ 95

12.旅游团遇到交通事故或修路造成堵车，导游员应怎么办？ 95

13.在办理登机手续时，导游员忽然发现机票上游客的姓名与身份证上不符，怎么处理？ 96

14.在飞机团出发前，游客的身份证过期或遗失，怎么办？ 96

15.在过机场安检时，工作人员将游客携带的水果刀没收，游客不满，导游员应怎么处理？ 96

16.过安检时，游客被怀疑是近期流窜的通缉犯，要带去问询，怎么办？ 97

17.导游员在带汽车团时忽然迷路找不到接站地点，怎么办？ 97

18.游客发现放在旅游车上的行李不见了，导游员应该怎么处理？ 97

19.遇到合作不友好的司机，导游员应该怎么面对？ 98

20.在送机场或火车站的路上，有同时送站的团队因车抛锚求助搭车，导游员可以带吗？ 98

21.因团队遭遇交通事故导致误机（火车或轮船）时，导游员怎么做？ 99

22.游客因晕车提出坐导游员的座位，可以让座吗？ 99

23.团队中有游客要求其亲属随车去下一站，导游员能答应吗？ 99

24.行车途中，游客见景色不错要求停车拍照，导游员应如何安排？ 100

25.由于急刹车导致车上的游客碰伤，导游员应该怎么处理？ 100

26.航班临时取消，导游员应该怎么做？ 100

【经典案例】 101

【案例1】这次多亏你了 101

【案例2】巧带火车团 102

【案例3】一次惊险的乘机 103

【案例4】包车证件不齐巧对交管人员 104

【案例5】证件不慎托运导游员帮助找回 106

【案例6】路见有难鼎力相助 107

【案例7】巧妙应对铺位不理想 108

第六单元 餐饮篇 111

【导读摘要】 113

【实操问答】 113

1.游客反映当地饮食不合口味，导游员应怎样安排？ 113

2.游客提出分餐，不与团队一起吃，导游员怎么解决？ 113

3.游客对团餐不满意，要求自己点菜，怎么处理？ 113

4.游客忽然发生食物中毒，导游员应如何处理？ 114

5.游客抱怨导游员的餐比自己的好，怎么应对？ 114

6.游客邀请导游员一起吃饭，导游员可以参加吗？ 114

7.游客临时要求退餐，导游员怎么办？ 115

8.游客与餐厅服务人员发生冲突，导游员应怎么处理？ 115

9.游客在用餐时不小心将盘子打碎，导游员应如何处理？ 115

10.游客反映菜已变质，导游员怎么解决？ 116

11.游客提出让当地亲友一同用团队餐，导游员可否许可？ 116

12.由于旅游旺季用餐人数较多，导致主食忽然紧张，导游员该如何解决？ 116

13.导游员发现餐厅上的菜与标准不符，怎么办？ 116

14.游客对少数民族地区安排的特色餐不适应，导游员应该怎么办？ 117

15.团队中有人吃素，导游员如何安排？ 117

16.游客在用餐时要求喝酒，导游员怎么办？ 117

17.餐厅上了游客忌口的菜，导游员怎么办？ 118

18.游客向导游员反映飞机餐不够吃，怎么办？ 118

19.在火车上，游客要求导游员安排集体餐，怎么处理？ 118

20.不含餐的汽车团在路途中游客要求导游员帮助推荐餐厅，导游员应如何安排？ 119

21.游客要求加菜，导游员应怎么办？ 119

22.导游员应邀参加规格较高的宴席时，不慎将酒水洒在客人身上，应该怎么处理？ 119

23.用餐地点忙碌导致司陪餐不能及时供应，而这时游客即将用完餐，导游员应怎么办？ 120

24.游客在享用完自助餐时，因拿取的食物过多而浪费，遭到餐厅工作人员的指责，导游员应怎么面对？ 120

25.团队有特殊饮食要求，导游员应如何安排？ 120

26.游客向导游员指责餐具不干净，怎么办？ 121

27.团队来到目的地要求品尝当地的特色餐，导游员应怎么安排？ 121

28.游客在自由活动期间吃了小摊点的食物导致生病，导游员应该怎么办？ 121

【经典案例】 122

【案例1】这样的导游员不多见 122

【案例2】出色的“保姆” 123

【案例3】急中生智营造气氛“烛光晚宴”温暖游客 124

【案例4】及时的“服务员” 124

【案例5】怎样与同行合作 125

第七单元 购物篇 127

【导读摘要】 129

【实操问答】 129

1.游客不去旅游定点商店，导游员应该怎么办？ 129

2.游客当面询问导游员购物的回扣情况，导游员应如何回答？ 129

3.游客反映买到假货，要求退还，导游员应该怎么处理？ 130

4.精明的游客在定点商店空手而归，导游员怎样面对？ 130

5.当游客对购物表现出反感时，导游员该如何应对？ 130

6.在旅游景点，游客在购买小商品时不断征求导游员的意见，导游员应怎么办？ 131

7.某些商店老板主动与导游员搭讪，用高回扣引诱导游员带游客前来购物，导游员应怎么办？ 131

8.在自由购物时间，游客要求导游员陪同，导游员怎么做？ 132

9.游客要求单独外出购物，导游员能答应吗？ 132

10.游客要求购买古董，导游员应怎么办？ 132

11.游客在购物时不慎钱包被盗，导游员应该怎么处理？ 133

12.小商贩与游客发生争执，导游员应怎么办？ 133

13.游客担心购物多了行李会超重，导游员应如何解决？ 133

14.游客在购物时给导游员带了一件礼物，导游员能收吗？ 134

15.游客在购物时向导游员借钱，导游员可以借吗？ 134

16.地陪将游客带进了走私店，全陪应怎么办？ 134

17.游客在购物时，要求导游员帮助一起讲价，导游员应怎么办？ 135

18.游客提出让导游员安排车送其去市中心购物，导游员应该怎么处理？ 135

19.游客质疑为何旅游定点商店的商品相对较贵时，导游员应怎么回答？ 135

20.游客要求导游员帮其代购商品，导游员应该怎么做？ 136

21.游客在自由市场购物时，遇到敲诈勒索的商贩，导游员应如何处理？ 136

22.外地游客在购物时语言不通，导游员应怎么办？ 136

23.地陪带团多进了购物店，全陪应该怎么做？ 137

24.游客遇到强买强卖的小贩子，导游员应该怎么处理？ 137

【经典案例】 137

【案例1】细心的小江 137

【案例2】你真是太好了 138

【案例3】巧对反感购物的游客 139

【案例4】成功的“推销员” 140

【案例5】“狡猾”安排自由购物 141

第八单元 送站篇 143

【导读摘要】 145

【实操问答】 145

1.导游员在送站路途中没有词可讲了，怎么办？ 145

2.在送站路上遇到堵车，导游员应怎么处理？ 145

3.送站时，游客仍在为旅途中出现的不足喋喋不休，导游员应该怎么做？ 146

4.送机时遇到航班延误，导游员怎么解决？ 146

5.送站时有游客要求停留此地办事，不随团返程，导游员应如何安排？ 146

6.送机时，游客发现自己的身份证不见了，导游员应怎么办？ 147

7.送站途中游客内部发生矛盾，导游员怎么做？ 147

8.送站路上游客发现有物品落在餐厅或酒店，导游员应怎么办？ 147

9.游客在结束所有行程时向导游员赠送礼物，导游员可以收吗？ 148

10.在与导游员即将分别之际，游客询问其联系方式，导游员应该怎么做？ 148

11.送站时，游客要求导游员帮助转交物品，导游员应该怎么做？ 148

12.即将结束行程时，游客要求将游览中未产生的费用退还，导游员可以退吗？ 149

13.行程最后一天，导游员因故送不了团，怎么办？ 149

14.到机场后游客发现自己的行李不见了，导游员应如何处理？ 149

15.游客要咨询下一站旅游情况或者预订下一站的车次、酒店，导游员应怎么办？ 150

16.游客忽然在送站路上病倒，导游员应怎么处理？ 150

17.到了送站目的地，游客发现自己的手机丢在宾馆了，导游员应怎么办？ 150

18.送站前，全陪与地陪在利益方面发生矛盾，应该怎么解决？ 151

19.送站过程中，游客挑出种种理由要扣团款，导游员怎样应对？ 151

20.行程即将全部结束，游客要求导游员将每位分别送到目的地，导游员应该怎么做？ 151

【经典案例】 152

【案例1】汗水挥洒机场感动国际友人 152

【案例2】精彩的欢送词 153

【案例3】正确面对游客的“爱慕” 154

【案例4】果断处理送站路上的突发事件 155

【案例5】巧用《琵琶行》唤出“琵琶女” 156