饭店前厅运作与管理PDF电子书下载

第一章　饭店前厅概述 1

第一节　前厅在现代饭店中的地位与作用 1

第二节 前厅运作的特点及其基本职能 2

第三节 前厅的组织机构、岗位设置与运作 5

第四节 前厅区域环境要求与管理 10

第五节　前厅部员工行为规范 20

思考与练习 26

案例与讨论 27

第二章　客房预订管理 29

第一节　客房预订的类型、渠道与方式 29

第二节 客房预订的程序、政策与技巧 35

第三节　客房预订中的失约行为及处理 44

第四节 客房预订表格、文件与设备 47

思考与练习 57

案例与讨论 58

第三章　前厅服务管理 63

第一节　礼宾服务与管理 63

第二节　前厅接待服务与管理 69

第三节 前厅问询服务与管理 77

第四节　前厅商务服务与管理 80

第五节　总机服务与管理 86

思考与练习 87

案例与讨论 88

第四章　客房定价与房价管理 90

第一节 客房定价的原理、原则与方法 90

第二节 客房定价的策略 101

第三节　房价的实施与管理 104

第四节 房价的调整与控制 109

思考与练习 111

案例与讨论 112

第五章　前厅销售管理 114

第一节　前厅销售目标与收益管理 114

第二节 前厅销售技巧与促销策略 117

第三节　前厅销售计划 124

第四节 前厅销售中客史档案的建立与管理 128

思考与练习 130

案例与讨论 131

第六章　前厅收银和收入审计工作与管理 133

第一节 前厅收银和收入审计工作概述 133

第二节　宾客账务处理 135

第三节　前厅收入审计与数据统计管理 146

第四节　外币与旅行支票兑换业务 149

思考与练习 151

案例与讨论 151

第七章　大堂副理与金钥匙服务 154

第一节　大堂副理当值 154

第二节　金钥匙服务 167

思考与练习 174

案例与讨论 174

第八章　前厅服务质量控制与管理 177

第一节 前厅服务质量控制与管理的基本原理 177

第二节　前厅服务质量控制与管理方法 186

第三节 前厅部服务质量评价与质量保证 195

思考与练习 200

案例与讨论 201

第九章　前厅部的协调管理 204

第一节　协调管理理论在饭店中的应用 204

第二节 宾客关系的协调管理 207

第三节 前厅部与客房部的协调管理 216

第四节 前厅部与营销部的协调管理 220

第五节 前厅部与其他部门的协调管理 223

思考与练习 225

案例与讨论 225

第十章　计算机系统在前厅运作与管理中的应用 227

第一节 计算机系统在前厅运作与管理中的作用与意义 227

第二节　计算机操作系统在前厅运作与管理中的应用 232

第三节 前厅运作与管理中计算机系统的维护 241

思考与练习 244

案例与讨论 244

参考文献 247